Δημιουργήστε έσοδα από τα ιστολόγια και τα gadget σας: Συμβουλές ειδικών SEO, μέσων κοινωνικής δικτύωσης και μάρκετινγκ συνεργατών

Customer Success Manager: Σημασία και κύριοι ρόλοι

Customer Success Manager: Σημασία και κύριοι ρόλοι

Κάνουμε πολλή προσπάθεια, ξοδεύουμε ώρες και πίνουμε φλιτζάνια καφέ για να εξασφαλίσουμε την επιτυχία της επιχείρησής μας. Η προσπάθεια που κάνουμε μπορεί να πάει χαμένη εάν δεν μπορούμε να βεβαιωθούμε ότι ο πελάτης έχει μια θετική εμπειρία με το προϊόν ή την υπηρεσία. Θα πρέπει να υπάρχει μια γέφυρα μεταξύ της επιχείρησής μας και των πελατών μας για να εξασφαλίσουμε μια θετική εμπειρία. αυτή η γέφυρα είναι ο διευθυντής επιτυχίας των πελατών σας.

Πίνακας περιεχομένων

Σε αυτό το σενάριο, οι διαχειριστές επιτυχίας πελατών είναι αυτοί που διατηρούν αυτή τη γέφυρα ισχυρή και δημιουργούν εξαιρετικές συνδέσεις μεταξύ του προϊόντος και του τελικού χρήστη.

Οι ρόλοι ενός διαχειριστή επιτυχίας πελατών έχουν εξελιχθεί τα τελευταία χρόνια καθώς οι εταιρείες έχουν συνειδητοποιήσει τη σημασία του να έχουν ένα αφοσιωμένο άτομο αποκλειστικά υπεύθυνο για την προσφορά εξαιρετικών συνδέσεων στους πελάτες τους.

Σε αυτό το άρθρο, ας εμβαθύνουμε στον ρόλο των διαχειριστών επιτυχίας πελατών και στη σημασία της δουλειάς τους.

Τι είναι η επιτυχία του πελάτη;

Η επιτυχία πελατών (CS) είναι η διαδικασία προσέλκυσης πελατών με τρόπο που οδηγεί σε μια θετική εμπειρία και διατήρηση. Το CS περιλαμβάνει όλες τις δραστηριότητες που έχουν σχεδιαστεί για να δημιουργούν αξία για τους πελάτες, είτε μέσω της κατανόησης του κοινού σας και του τι χρειάζεται, της δημιουργίας μιας ελκυστικής εμπειρίας ή της δημιουργίας μιας διαρκούς σχέσης.

Είναι η επιτυχία του πελάτη δουλειά πωλήσεων;

Η επιτυχία των πελατών δεν αφορά μόνο τις πωλήσεις. Ενώ οι πωλήσεις είναι ένα μέρος της επιτυχίας των πελατών, δεν είναι το μόνο πράγμα στο οποίο πρέπει να εστιάσετε. Θα πρέπει επίσης να νοιάζεστε για πράγματα όπως κράτηση, ικανοποίησηκαι αφοσίωση. Σημαίνει ότι η επιτυχία των πελατών αφορά μακροχρόνιες σχέσεις. Μια επιτυχημένη στρατηγική CS θα απαιτήσει χρόνο και υπομονή, αλλά θα αποδώσει μακροπρόθεσμα εάν την κάνετε σωστά.

Είναι η επιτυχία του πελάτη μια αγχωτική δουλειά;

Αν και φαίνεται τόσο ευχάριστη διαδικασία η δημιουργία πραγματικών συνδέσεων με τους πελάτες, η επιτυχία των πελατών είναι μια αγχωτική δουλειά. Πρέπει συνεχώς να σκέφτεστε τι κάνετε και γιατί έχει σημασία για τον πελάτη. Ειδικά όταν πρόκειται για διαφορετικά προφίλ πελατών. δεν είναι πάντα όλοι πολύ ευγενικοί και ανοιχτοί. Αλλά η επιτυχία του πελάτη ανταμείβει επίσης. Αισθάνεσαι αρκετά ικανοποιητικό όταν ακούς μια ειλικρινή λέξη από έναν χρήστη μετά τη σκληρή δουλειά σου.

Ανάγνωση:  Γιατί δεν μπορώ να απενεργοποιήσω τον λογαριασμό μου στο Instagram; Κατανόηση των προκλήσεων και των λύσεων

Ποιος είναι ο Διαχειριστής Επιτυχίας Πελατών;

Όταν πρόκειται για την αξιολόγηση των βασικών ευθυνών του ρόλου του διευθυντή επιτυχίας πελατών, μπορούμε να πούμε ότι ο διαχειριστής επιτυχίας πελατών είναι ο εκτελεστής της συνολικής στρατηγικής επιτυχίας πελατών μιας εταιρείας.

Οι διαχειριστές επιτυχίας πελατών είναι οι βασικοί διαχειριστές συστημάτων στις λειτουργίες υποστήριξης πελατών μιας εταιρείας και χρησιμοποιούν τις γνώσεις τους για τις ανάγκες των πελατών τους για να ενημερώσουν την ανάπτυξη προϊόντων και να βελτιώσουν τη συνολική εμπειρία χρήστη.

Οι διαχειριστές επιτυχίας πελατών πρέπει να γνωρίζουν το προϊόν επειδή πρέπει να είναι καλοί στο να χτίζουν σχέσεις με τους πελάτες και να συμβαδίζουν με τις τάσεις στον κλάδο.

Δεδομένου του κρίσιμου ρόλου τους σε μια επιχείρηση, οι διαχειριστές επιτυχίας πελατών θα πρέπει να αμείβονται επαρκώς για την εργασία τους. Θα πρέπει επίσης να έχουν πρόσβαση σε εκπαίδευση, καθοδήγηση και άλλους πόρους για να διασφαλίσουν ότι είναι προετοιμασμένοι για τις προκλήσεις που θα προκύψουν αναπόφευκτα καθώς βοηθούν τους πελάτες να μάθουν για τα προϊόντα που χρησιμοποιούν.

Γιατί είναι σημαντική η επιτυχία του πελάτη;

Η επιτυχία των πελατών είναι το κλειδί για την επιτυχία μιας εταιρείας. Είναι ο τρόπος με τον οποίο μια επιχείρηση χειρίζεται τη σχέση της με τους πελάτες της και είναι απαραίτητος για την προσέλκυση νέων πελατών και τη διατήρηση των υπαρχόντων. Είναι επίσης σημαντικό για τον καθορισμό του εάν μια εταιρεία μπορεί να επιτύχει και να διατηρήσει την ανάπτυξη.

Η επίτευξη της επιτυχίας του πελάτη ξεκινά πολύ πριν από την κυκλοφορία ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Περιλαμβάνει σχεδιασμό και προετοιμασία, και περιλαμβάνει την εξέταση των πάντων, από την ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας μέχρι την εμπειρία του πελάτη που θέλετε να προσφέρετε. Η επίτευξη επιτυχίας πελατών περιλαμβάνει επίσης τη διασφάλιση ότι η εταιρεία σας γνωρίζει τι λένε οι πελάτες σας για εσάς, ώστε να μπορείτε να μάθετε από τις εμπειρίες τους και να βελτιώσετε την προσέγγισή σας.

Είναι επίσης σημαντικό να σκεφτείτε πώς μπορείτε να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη καθ’ όλη τη διάρκεια του κύκλου ζωής ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, από την ιδέα έως την κυκλοφορία έως τη συνεχή υποστήριξη. Για παράδειγμα, κατά την κυκλοφορία, μπορεί να θέλετε να δημιουργήσετε μια ομαλή διαδικασία ενσωμάτωσης για νέους χρήστες. με την πάροδο του χρόνου, καθώς περισσότεροι άνθρωποι χρησιμοποιούν το προϊόν ή την υπηρεσία σας, μπορεί να θέλετε να συνεχίσετε να βελτιώνετε την εμπειρία ενσωμάτωσης προσθέτοντας περισσότερες δυνατότητες ή λειτουργίες.

Διαφορά μεταξύ των Υπεύθυνων Επιτυχίας Πελατών και των Υπεύθυνων Εξυπηρέτησης Πελατών

Οι διαχειριστές επιτυχίας πελατών και εξυπηρέτησης πελατών (ή υποστήριξης πελατών) έχουν μερικά κοινά σημεία, αλλά οι καθημερινές τους εργασίες και ευθύνες διαφέρουν.

Χαρακτηριστικά και τεχνικές έναντι αποτελεσμάτων και πρακτικές συμβουλές

Οι υπεύθυνοι εξυπηρέτησης πελατών διασφαλίζουν ότι οι πελάτες που αντιμετωπίζουν προβλήματα με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία μπορούν να λάβουν τη βοήθεια που χρειάζονται, ενώ οι διαχειριστές επιτυχίας πελατών επικεντρώνονται στο να βοηθήσουν τους πελάτες να επιτύχουν τα επιθυμητά αποτελέσματα με το προϊόν.

Προληπτική προσέγγιση έναντι αντιδραστικής στάσης

Η επιτυχία των πελατών είναι προληπτική, ενώ η εξυπηρέτηση πελατών είναι αντιδραστική. Οι ομάδες επιτυχίας πελατών επικεντρώνονται στην υγεία, τη δέσμευση και τη διατήρηση των πελατών. Οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών επικεντρώνονται στην επίλυση παραπόνων.

Ανάγνωση:  Anycubic κουπόνια και εκπτωτικούς κωδικούς

Μακροπρόθεσμη Στρατηγική έναντι Βραχυπρόθεσμου Στόχου

Η δουλειά ενός διαχειριστή επιτυχίας πελατών είναι να δημιουργεί μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες και να βεβαιώνεται ότι είναι ικανοποιημένοι, ενώ η δουλειά ενός διευθυντή εξυπηρέτησης πελατών είναι να επιλύει αντιδραστικά προβλήματα καθώς αυτά προκύπτουν.

Οι υπεύθυνοι εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να έχουν πιο αντιδραστική και βραχυπρόθεσμη εστίαση, αλλά είναι επίσης σημαντικοί για να διατηρούν τους πελάτες ευχαριστημένους στην παρούσα στιγμή.

Ωστόσο, είναι σημαντικό να απασχολούνται και οι δύο τύποι διαχειριστών, προκειμένου να δημιουργηθεί μια ολοκληρωμένη στρατηγική επιτυχίας πελατών.

Ποιοι είναι οι κύριοι ρόλοι ενός Customer Success Manager;

Οδηγήστε τους πελάτες να διορθώσουν περιπτώσεις χρήσης

Ακόμα κι αν οι χρήστες γνωρίζουν καλά τα προβλήματα και τις ανάγκες τους, είναι πιο σημαντικό να τους οδηγήσουμε στη σωστή περίπτωση χρήσης που ικανοποιεί τις ανάγκες τους. Επιτρέψτε μου να δώσω ένα πολύ απλό παράδειγμα. Θα ήξερα αν έχω στομαχόπονο, αλλά ο γιατρός θα με καθοδηγήσει σχετικά με τα φάρμακά μου.

Ένας από τους βασικούς ρόλους ενός διαχειριστή επιτυχίας πελατών είναι να κατανοεί πλήρως τα προβλήματα και τις ανάγκες των πελατών και να αναπτύσσει την πιο αποτελεσματική περίπτωση χρήσης για αυτούς.

Οι πωλήσεις και η επιτυχία των πελατών στα αρχικά στάδια μπορεί να λειτουργήσουν από κοινού για την επίτευξη του επιθυμητού αποτελέσματος. Όμως, με ή χωρίς τη διαδικασία πώλησης, η σωστή επικοινωνία για μια περίπτωση χρήσης που εκτελούν οι ομάδες επιτυχίας πελατών θα επηρεάσει επίσης την απόφαση αγοράς του πελάτη.

Ακόμη και μετά από αυτή τη διαδικασία, η τακτική επικοινωνία για τις ανάγκες των πελατών θα εξασφαλίσει τη διατήρηση των πελατών για μακροπρόθεσμη βάση.

Για να γίνει αυτό δυνατό, οι διαχειριστές επιτυχίας πελατών θα πρέπει να αναζητήσουν μια ευκαιρία να μιλήσουν με τους πελάτες πρόσωπο με πρόσωπο (γρήγορες συναντήσεις), να παρακολουθούν ενεργά τις δραστηριότητές τους και να παρέχουν εξαιρετική υποστήριξη όταν χρειάζεται.

Γεφυρώστε τον δρόμο μεταξύ των πελατών και του προϊόντος

Οι διαχειριστές επιτυχίας πελατών θα πρέπει πάντα να θυμούνται ότι οι πελάτες έχουν μόνο όση εμπειρία με το προϊόν χρειάζονται. Μπορεί να μην γνωρίζουν τις λειτουργίες και τις υπηρεσίες που μπορούν να τους ωφελήσουν ή απλώς να έχουν ερωτηματικά στο μυαλό τους σχετικά με το προϊόν.

Ο ρόλος του διαχειριστή επιτυχίας πελατών εδώ είναι να αφαιρεί όλα τα ερωτηματικά, να ακούει τα σχόλιά τους, να τους βοηθά να κατανοήσουν το προϊόν και τελικά να λειτουργεί ως γέφυρα μεταξύ των πελατών και του προϊόντος.

Αυτό γίνεται ακόμη και μια πράξη δύο όψεων. Από την πλευρά του πελάτη, ένας διαχειριστής επιτυχίας πελατών πρέπει να είναι το πρόσωπο του προϊόντος. Ωστόσο, ένας διαχειριστής επιτυχίας πελατών θα πρέπει να είναι η φωνή των πελατών από την πλευρά του προϊόντος.

Εάν αυτή η διαδικασία επικοινωνίας παραμείνει ισχυρή, οδηγεί σε καλύτερες σχέσεις μεταξύ των πελατών και του προϊόντος.

Για παράδειγμα, εάν έχετε ένα πελάτη που θέλει να σας δώσει σχόλια σχετικά με τη λειτουργικότητα του προϊόντος σας ή προτείνετε ένα αίτημα δυνατότητας, θα είστε το άτομο με το οποίο θα επικοινωνήσει πρώτα, όχι η ομάδα ανάπτυξης. Δεν έχει σημασία πού φτάνουν, αλλά πρέπει να είσαι πάντα καλός ακροατής.

Ανάγνωση:  TikTok Ads Manager 101: Πώς να ξεκινήσετε με τη διαφήμιση TikTok;

Επιπλέον, το να είσαι γέφυρα δεν σημαίνει πάντα να πηγαίνεις πέρα ​​δώθε για να βρεις τη λύση. Οι ομάδες επιτυχίας πελατών θα πρέπει επίσης να είναι καλές στην παρουσίαση εναλλακτικών λύσεων για την ταχύτερη κάλυψη των αναγκών των πελατών.

Διατηρήστε τους πελάτες ενημερωμένους και ασχολούνται με το προϊόν

Βασική απαίτηση οποιασδήποτε στρατηγικής επιτυχίας πελατών είναι να μπορείτε να επικοινωνείτε τα οφέλη και τις ενημερώσεις προϊόντων στους πελάτες. Ένας καλός διαχειριστής επιτυχίας πελατών θα κρατήσει τους πελάτες αφοσιωμένους στο προϊόν σας και θα διατηρήσει μια θετική σχέση.

Με αυτόν τον τρόπο, οι διαχειριστές επιτυχίας πελατών μπορούν να υποστηρίξουν την εταιρεία και να επηρεάσουν τους πελάτες διατηρώντας ισορροπία και στις δύο πλευρές και διατηρώντας την ικανοποίηση. Η ενημέρωση των πελατών και η αφοσίωση με το προϊόν μπορεί να βοηθήσει στη σύνδεση των αναγκών των πελατών με τις επιχειρηματικές στρατηγικές.

Ενσωματωμένοι νέοι πελάτες

Οι νέοι πελάτες είναι η ψυχή κάθε επιχείρησης, επομένως είναι σημαντικό να βεβαιωθείτε ότι οι διαχειριστές επιτυχίας πελατών κάνουν ό,τι μπορούν για να τους περάσουν από την πόρτα.

Εκτός από όλες τις μεθόδους, όπως λίστες αλληλογραφίας ή προσφορά δωρεάν δοκιμών, ένας τρόπος για να το κάνουν αυτό οι ομάδες επιτυχίας πελατών είναι να φροντίζουν προσωπικά αυτούς τους νέους πελάτες.

Είναι σημαντικό οι πελάτες να νιώθουν ευπρόσδεκτοι και κατανοητοί από το προϊόν σας. Αυτό σημαίνει ότι παρέχετε μια σαφή διαδρομή για να μάθουν για το προϊόν σας και να εμπλακούν στη διαδικασία. Θα πρέπει επίσης να είστε φιλικοί και προσβάσιμοι, διευκολύνοντας τους πελάτες να επικοινωνήσουν μαζί σας εάν έχουν ερωτήσεις ή ανησυχίες στα αρχικά στάδια.

Αν ένα εμπειρία ενσωμάτωσης του πελάτη πάει στραβά, βεβαιωθείτε ότι αντιμετωπίζετε το ζήτημα αμέσως για να χτίσετε εμπιστοσύνη και αξιοπιστία.

Χτίστε μια αποτελεσματική στρατηγική για τη μείωση της αναστάτωσης

Ο καλύτερος τρόπος για να μειώσετε την αναστάτωση πελατών είναι η δημιουργία μιας ομάδας επιτυχίας πελατών που είναι αφοσιωμένη στο να βοηθά τους πελάτες να παραμείνουν ευχαριστημένοι και να πληρώνουν τα τιμολόγιά τους. Με μια αποτελεσματική στρατηγική για τη μείωση της απόρριψης, οι διαχειριστές επιτυχίας πελατών μπορούν να διαδραματίσουν κρίσιμο ρόλο στην αποτροπή ακυρώσεων συνδρομών πελατών.

Οι διαχειριστές επιτυχίας πελατών μπορούν να ξεκινήσουν δημιουργώντας μια αποτελεσματική ροή ακύρωσης που τους παρέχει εκτενή δεδομένα για λόγους ακύρωσης. Μετά από αυτό, κάθε περίπτωση ακύρωσης θα πρέπει να αντιμετωπίζεται προσωπικά, αγγίζοντας τα σημεία πόνου τους με το προϊόν και κάνοντας μια καλά σχεδιασμένη προσφορά για να τα διατηρήσετε.

Μπορείτε είτε να τους προσφέρετε μια δωρεάν δοκιμαστική περίοδο είτε να βρείτε προσαρμοσμένες λύσεις με βάση τους λόγους ακύρωσης. Η οικοδόμηση μιας στρατηγικής επιτυχίας πελατών μπορεί να μειώσει το ποσοστό ανατροπής και να αυξήσει τα έσοδα με την πάροδο του χρόνου.

Μισθός Υπεύθυνου Επιτυχίας Πελατών

Ανάλογα με την εταιρεία, ο μισθός ενός διευθυντή επιτυχίας πελατών μπορεί να ποικίλλει. Σύμφωνα με το Glassdoor, η εκτιμώμενη συνολική αμοιβή για έναν Διαχειριστή Επιτυχίας Πελατών είναι 92.532 $ ετησίως στις ΗΠΑ.

Ανάγνωση:  4chan: Τι είναι και πώς να το χρησιμοποιήσετε

Αλλά, για παράδειγμα, εάν είστε ανώτερος διευθυντής επιτυχίας πελατών, θα μπορούσατε να κερδίσετε έως και 124.386 $/έτος. Ή, εάν εργάζεστε ως διευθυντής CS στο Harvard Business School, μπορείτε να λάβετε 95.222 $/έτος ως βασική αμοιβή σας.

Πώς το HypoChat μπορεί να βοηθήσει έναν διαχειριστή επιτυχίας πελατών με τα χαρακτηριστικά του

Όπως περιγράφηκε, η επιτυχία των πελατών και ο ρόλος ενός διαχειριστή επιτυχίας πελατών διαδραματίζουν κρίσιμο ρόλο στην επιτυχία της επιχείρησης. Ως εκ τούτου, θα πρέπει να αντιμετωπιστεί σε βάθος. Γι’ αυτό χρειάζεστε ένα εργαλείο όπως HypoChat για να σας βοηθήσει να εκτελέσετε μια αποτελεσματική στρατηγική επιτυχίας πελατών ως διαχειριστής επιτυχίας πελατών.

Υπάρχουν πολλές δυνατότητες που σας βοηθούν να βελτιστοποιήσετε τις στρατηγικές CS σας.

Κοινωνικά Εισερχόμενα

Η επιτυχία των πελατών αφορά την επικοινωνία, οπότε α κοινωνικά εισερχόμενα είναι τόσο σημαντικό για την αποτελεσματική διαχείριση όλων των συνομιλιών και των σχέσεων με τους πελάτες. Εκτός από τη σημασία της ποιότητας της επικοινωνίας, η ταχύτητα και η ευκολία είναι επίσης στοιχεία αλλαγής παιχνιδιού. Με τα ενοποιημένα εισερχόμενα του HypoChat, μπορείτε να συνδέσετε κάθε κανάλι επικοινωνίας σε ένα ενιαίο φάκελο εισερχομένων και να διαχειριστείτε συνομιλίες από έναν ενοποιημένο πίνακα ελέγχου. Μπορείτε να παρέχετε γρήγορες απαντήσεις, αναφορές, μηνύματα DM και σχόλια χωρίς εναλλαγή μεταξύ διαφορετικών πλατφορμών.

Ομαδική Συνεργασία

Η επιτυχία του πελάτη είναι ένα ομαδικό παιχνίδι. Χρειάζεστε μια μεγάλη ομάδα επιτυχίας πελατών ως CSM για να βελτιώσετε την ποιότητα της στρατηγικής σας. Το HypoChat σάς επιτρέπει να προσθέσετε την ομάδα σας στο έργο σας και να εργαστείτε συγχρονισμένα στις υπηρεσίες πελατών σε πραγματικό χρόνο.

Αναφορές απόδοσης

Ως μία από τις βασικές ευθύνες ενός διαχειριστή επιτυχίας πελατών, πρέπει να παρακολουθείτε την αποτελεσματικότητα της στρατηγικής σας και της ομάδας σας. Το HypoChat παρέχει διορατικές πληροφορίες εκθέσεις απόδοσης για να ελέγξετε τους αριθμούς σας, να αλλάξετε την προσέγγισή σας εάν χρειάζεται και να δώσετε α καλύτερη εμπειρία πελάτη.

Ανκίτ Σίνγκλα

Ιδρυτής του MasterBlogging

«Είμαι ερωτευμένος με τον HypoChat. Άρχισα να το χρησιμοποιώ όταν πρωτοκυκλοφόρησε. Διαχειρίζομαι πολλούς λογαριασμούς στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και η διαχείριση όλων ήταν δύσκολη. Χάρη στον HypoChat, τώρα τα χειρίζομαι με ευκολία και δεν χάνω ούτε ένα μήνυμα/σχόλιο. Μου αρέσει τόσο πολύ που έχω καρφιτσώσει την καρτέλα του HypoChat στο πρόγραμμα περιήγησής μου για να μπορώ να έχω γρήγορη πρόσβαση και να απαντώ σε όλα τα μηνύματα που εκκρεμούν. Ευχαριστώ, η ομάδα της HypoChat για ένα τέτοιο προϊόν που εξοικονομεί χρόνο. Συνέχισε να συνθλίβεις!!”

✓ Επαληθευμένη κριτική για το κυνήγι προϊόντος

Μπορείς ξεκινήστε τη δωρεάν δοκιμή 7 ημερών αμέσως χωρίς να δώσετε στοιχεία πιστωτικής κάρτας.

Σχετικό άρθρο – 6 Μετρήσεις ικανοποίησης πελατών που πρέπει να παρακολουθήσετε το 2022

Ακολουθούν οι μετρήσεις ικανοποίησης πελατών που πρέπει να παρακολουθείτε το 2022. Αυτοί είναι οι KPI που πρέπει να γνωρίζει κάθε ηγέτης μάρκετινγκ. Διάβασε τώρα!