Δημιουργήστε έσοδα από τα ιστολόγια και τα gadget σας: Συμβουλές ειδικών SEO, μέσων κοινωνικής δικτύωσης και μάρκετινγκ συνεργατών

8 Κορυφαίες Επωνυμίες στην Εξυπηρέτηση Πελατών των μέσων κοινωνικής δικτύωσης: Το πείραμα

8 Κορυφαίες Επωνυμίες στην Εξυπηρέτηση Πελατών των μέσων κοινωνικής δικτύωσης: Το πείραμα

Μας αρέσει να βλέπουμε την εξυπηρέτηση πελατών των μέσων κοινωνικής δικτύωσης σε δράση. Ενώ έχουμε ήδη εξετάσει την κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών πολλών μεγάλων εμπορικών σημάτων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, συμπεριλαμβανομένων των Netflix, Starbucks, Airbnb και Nike, θέλαμε να κάνουμε την έρευνά μας ένα βήμα παραπέρα. Για να το κάνουμε αυτό, επιλέξαμε οκτώ εταιρείες με βάση το πέντε κορυφαίες βιομηχανίες ηλεκτρονικού εμπορίου στις ΗΠΑ και συνεργάζονται με τις κοινωνικές ομάδες εξυπηρέτησης πελατών τους στο Facebook, το Instagram και το Twitter. Απαντήσαμε απλές ερωτήσεις και αναλύσαμε τις απαντήσεις τους. Οι εταιρείες με τις οποίες μιλήσαμε περιλαμβάνουν:

  • Υπολογιστές: Skullcandy, Apple, Best Buy
  • Ενδύματα: ΧΑΣΜΑ
  • Επιπλα: Wayfair, Ikea
  • Υγεία: Sephora
  • Αυτο: Αυτοπληροφορία

Ενώ βρήκαμε ενδιαφέροντα αυτά τα δεδομένα, ψάξαμε πολύ πιο βαθιά. Εδώ είναι τα διδάγματα που έχουμε πάρει από την παρακολούθηση της εξυπηρέτησης πελατών των κοινωνικών μέσων αυτών των μεγάλων εμπορικών σημάτων σε δράση. Επιπλέον, έχουμε μοιραστεί πώς μπορείτε να εφαρμόσετε παρόμοιες πρακτικές για να διασφαλίσετε ότι αποδίδετε στο επίπεδο που περιμένουν τώρα οι πελάτες σας.

Μάθημα 1: Επιτρέψτε στους πελάτες να κάνουν εύκολα κοινές ερωτήσεις

Οι πελάτες θέλουν γρήγορη και εύκολη πρόσβαση σε έναν εκπρόσωπο που μπορεί να απαντήσει στην ερώτησή τους, η οποία είναι συχνά τόσο απλή όσο η δική μας:Πώς μπορώ να κάνω μια επιστροφή;Καθώς η εξυπηρέτηση πελατών κοινωνικής δικτύωσης έχει αυξηθεί, έτσι έχετε διαθέσιμες τις δυνατότητες που σας επιτρέπουν να εξυπηρετήσετε τις ανάγκες τους γρήγορα και εύκολα.

Αυτοπληροφορία δίνει ένα εξαιρετικό παράδειγμα αυτού στη σελίδα τους στο Facebook, όπου θα βρείτε μια λίστα με κοινές ερωτήσεις από τις οποίες θα μπορούσαμε να επιλέξουμε. Όταν κάνετε κλικ στο “ρωτήστε”, κατευθύνεστε στη συνομιλία, όπου εμφανίζεται αμέσως η αυτοματοποιημένη απάντησή τους.

Αυτό θεωρείται αυτοεξυπηρέτηση πελατών, διευκολύνοντας τη ζωή των πελατών σας. Επιτρέπει επίσης στην ομάδα σας να χρησιμοποιεί καλύτερα τον χρόνο της. Με τις συνήθεις ερωτήσεις ενσωματωμένες στην εμπειρία του πελάτη, η ομάδα σας μπορεί να κάνει λιγότερες εξηγήσεις και να επικεντρωθεί σε πιο περίπλοκα αιτήματα.

Ανάγνωση:  Ποια είναι η διαφορά μεταξύ των μέτρων μάρκετινγκ αποδοτικότητας και αποτελεσματικότητας; |

Ανάλαβε δράση

Εξοικειωθείτε με τα εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών που είναι διαθέσιμα σε κάθε πλατφόρμα και προσθέστε αυτά που είναι πιο λογικά για την επιχείρησή σας. Εάν αυτό είναι εντελώς νέο για εσάς, ρίξτε μια ματιά στον οδηγό μας, την Αυτοεξυπηρέτηση πελατών και πώς να το κάνετε σωστά.

Μάθημα 2: Η εξατομίκευση (ακόμα και όταν ένα μήνυμα είναι αυτοματοποιημένο) είναι το κλειδί

Οι αυτοματοποιημένες αποκρίσεις και οι απαντήσεις bot, που γίνονται δυνατές από την τεχνητή νοημοσύνη, μπορούν να είναι ανεκτίμητες στη στρατηγική σας για την εξυπηρέτηση πελατών κοινωνικής δικτύωσης. Οπως και McKinsey επισημαίνει στην Κατάσταση Εξυπηρέτησης Πελατών για το 2022: «Για τους πελάτες, τα εργαλεία που βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη, όπως τα προγνωστικά αναλυτικά στοιχεία, μπορούν να προσφέρουν μια εξατομικευμένη και προληπτική εμπειρία που επιλύει προβλήματα προτού οι πελάτες συνειδητοποιήσουν ότι υπάρχουν, βελτιώνοντας το CX σε κάθε σημείο της διαδρομής του πελάτη.

Ζήσαμε πολλά αυτοματοποιημένα μηνύματα στο πείραμά μας και η εξατομίκευση ήταν κάτι που είδαμε να χρησιμοποιείται συχνά (αλλά όχι πάντα). Η δημιουργία των εξατομικευμένων αυτοματοποιημένων μηνυμάτων έχει δύο βασικές πλευρές της συνομιλίας:

  • Η πλευρά του πελάτη: Η αναφορά του ονόματός τους και η συγκεκριμένη ερώτησή τους τους βοηθά να αισθάνονται ότι βλέπουν και ακούγονται μέσα από αυτόν τον ψηφιακό χώρο.
  • Η πλευρά των υπηρεσιών: Νιώσαμε περισσότερο συνδεδεμένοι με τις μάρκες που παρουσίασαν τον εκπρόσωπο τους στην αρχή της επικοινωνίας.

Wayfair χτυπήστε και τα δύο βασικά σημεία εξατομίκευσης στην απάντησή τους στο Facebook messenger:

Ωστόσο, δεν το έκαναν όλες οι μάρκες αυτό. Skullcandy και Αυτοπληροφορία Και οι δύο μοιράστηκαν γενικές αυτοματοποιημένες απαντήσεις που δεν περιλάμβαναν εξατομίκευση από την πλευρά του πελάτη ή της υπηρεσίας.

Παρόλο που αυτό μπορεί να μην φαίνεται σαν κάτι που απορρίπτει τις συμφωνίες – τελικά απάντησαν στην ερώτηση – οι καταναλωτές το περιμένουν τώρα. Οπως και Παροιμία έχουν αναφερθεί, Το 44 τοις εκατό των καταναλωτών θα πάνε τις δραστηριότητές τους αλλού εάν μια επωνυμία δεν προσφέρει μια εξατομικευμένη εμπειρία. Από την άλλη πλευρά, το 60 τοις εκατό είναι πιθανό να γίνουν επαναλαμβανόμενοι αγοραστές εάν αυτό υπάρχει.

Είδαμε μια παρόμοια έλλειψη εξατομίκευσης στο Twitter κατά τη σύνδεση Καλύτερη αγορά για επιστροφή. Η απάντησή τους ήταν αυτοματοποιημένη και άμεση, αλλά έχασε αυτό που είναι κρίσιμο για τις επωνυμίες στην εξυπηρέτηση πελατών των μέσων κοινωνικής δικτύωσης.

Ανάγνωση:  Πώς να αλλάξετε ζωή με τη ρομποτική

Ανάλαβε δράση

Εφαρμόστε εξατομίκευση σε κάθε μήνυμα που αποστέλλεται στους καταναλωτές μέσω των καναλιών κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών σας. Μην ξεχάσετε να το εξατομικεύσετε και από την πλευρά της υπηρεσίας, είτε ο εκπρόσωπος σας παρουσιάζεται στην αρχή του μηνύματος είτε υπογράφει με το όνομά του.

Περαιτέρω ανάγνωση – Πώς να παρέχετε εξατομικευμένη εξυπηρέτηση πελατών

Μάθημα 3: Πείτε στον Πελάτη πότε να αναμένει απάντηση

Ελέγξαμε τα εισερχόμενά μας για απαντήσεις ξανά και ξανά — και δεν είχαμε καν πραγματικό πρόβλημα. Οι πελάτες αναζητούν γρήγορη απάντηση οποιουδήποτε είδους. Στην πραγματικότητα, SproutSocial ανακάλυψα ότι Το 13 τοις εκατό των καταναλωτών στις ΗΠΑ θέλουν οι επωνυμίες να ανταποκρίνονται εντός της πρώτης ώρας αφότου επικοινωνήσουν στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και το 76 τοις εκατό αναμένει να απαντηθεί εντός 24 ωρών.

Εάν δεν μπορείτε να απαντήσετε αμέσως, μπορείτε εύκολα να δημιουργήσετε ένα αυτοματοποιημένο μήνυμα που λέει στον πελάτη πότε να περιμένει την απάντησή σας. Μερικές από τις εταιρείες το έκαναν αυτό καλά, όπως Skullcandy:

Ανάλαβε δράση

Μην αφήνετε τους πελάτες σας στο σκοτάδι. Μην τους αναγκάζετε να κάθονται, να περιμένουν και ενδεχομένως να επικοινωνούν μέσω άλλης πλατφόρμας. Σεβαστείτε το χρόνο και το αίτημά τους όντας ανοιχτοί και διαφανείς. Αυτό διαρκεί μόλις λίγα λεπτά για να το ρυθμίσετε μέσω του HypoChat και θα αποκομίσετε όλα τα οφέλη.

Μάθημα 4: Να είστε διεξοδικοί στις απαντήσεις σας

Ο πελάτης σας δεν θέλει να αφιερώσει πολύ χρόνο μιλώντας πέρα ​​δώθε με τα bots ή τους αντιπροσώπους σας για να πάρει τις πληροφορίες που χρειάζονται. Θέλουν μια σαφή και εμπεριστατωμένη απάντηση όσο το δυνατόν γρηγορότερα, ώστε να μπορούν να συνεχίσουν τη μέρα τους.

Στο πείραμά μας, οι περισσότερες από τις αυτόματες απαντήσεις παρείχαν συγκεκριμένες οδηγίες σχετικά με τον τρόπο διευκόλυνσης της επιστροφής, αλλά ορισμένα μηνύματα έλαμψαν πιο έντονα από άλλα. Ενώ αυτό το μήνυμα από ΧΑΣΜΑ χτυπήστε όλες τις σωστές νότες, ήταν μακρύ και επίπονο να το διαβάσετε:

Αυτό το μήνυμα από Sephoraαπό την άλλη πλευρά, έκαναν εξαιρετική δουλειά στην εξήγηση των λεπτομερειών, όντας σαφείς και εμπεριστατωμένοι—και μπόνους, εξατομίκευσαν επίσης το μήνυμα:

Μας άρεσε επίσης το πώς Ikea ήταν λεπτομερής και σαφής με συνοπτικό τρόπο στο Twitter. Σχολιάσαμε μια πρόσφατη ανάρτησή τους και απάντησαν μέσα σε μια ώρα με αυτό:

Ανάγνωση:  Πώς να βρείτε ένα καλό όνομα χρήστη για τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Ανάλαβε δράση

ΧΑΣΜΑΗ απάντηση του θα ήταν τέλεια αν απλώς χώριζαν το κείμενο σε μερικές μικρότερες παραγράφους και το έκαναν πιο συνοπτικό. Αυτό μπορεί να φαίνεται σαν μια ασήμαντη αλλαγή, αλλά η λήψη ενός μεγάλου τμήματος κειμένου όπως αυτό είναι άστοχη, επειδή χρειάζεται περισσότερος χρόνος για να διαβάσουμε και να βρούμε τις λεπτομέρειες που αναζητούμε. Να είστε προσεκτικοί, αλλά να δημιουργείτε απαντήσεις για τον σύγχρονο καταναλωτή που θέλει να πάρει γρήγορα και εύκολα τις λεπτομέρειες που χρειάζεται.

Μάθημα 5: Να ανταποκρίνεστε σε όλες τις πλατφόρμες σας

Ένα από τα πράγματα με τα οποία μας ενδιαφέρει περισσότερο στη HypoChat είναι να σας διευκολύνουμε να βλέπετε όλα τα μηνύματά σας, είτε από σχόλια στο Facebook, DM Instagram, Twitter ή οποιαδήποτε άλλη πλατφόρμα κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών—σε ένα μέρος. Στο πείραμά μας, είδαμε πώς αυτό θα μπορούσε να κάνει τη ζωή τόσο των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών όσο και των πελατών σας πιο εύκολη.

Απευθυνθήκαμε και στις πέντε μάρκες στο Instagram και στο Facebook με ένα παρόμοιο μήνυμα. Και τα δύο μηνύματα προέρχονταν επίσης από το ίδιο άτομο, και ωστόσο μόνο μία επωνυμία το αναγνώρισε αυτό: Sephora. Η απάντησή τους στο Instagram ήταν η εξής:

Το χειρότερο είναι ότι τρεις από τις πέντε μάρκες που στείλαμε μήνυμα στο Instagram δεν απάντησαν καθόλου. Αυτό μπορεί εύκολα να οδηγήσει σε απογοήτευση για τους πελάτες που χρησιμοποιούν μόνο συγκεκριμένες πλατφόρμες. Μάλιστα, σύμφωνα με PwC, Το 26 τοις εκατό των καταναλωτών σταμάτησε να χρησιμοποιεί ή να αγοράζει με μια επιχείρηση το περασμένο έτος λόγω μιας κακής εμπειρίας, είτε με το προϊόν/την υπηρεσία είτε με την εξυπηρέτηση πελατών. Η μη ανταπόκριση σε ένα μήνυμα που είναι σημαντικό για αυτόν τον πελάτη δημιουργεί μια κακή εμπειρία.

Ανάλαβε δράση

Το να είστε διαθέσιμοι σε μία κοινωνική πλατφόρμα αλλά όχι σε άλλες δεν είναι πλέον αρκετό. Οι καταναλωτές είναι πιστοί σε εταιρείες που παρέχουν εξαιρετική εμπειρία. Το να λείπουν μηνύματα εξυπηρέτησης πελατών σε μια από τις πιο δημοφιλείς πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης, όπου έχετε ενεργή παρουσία, δεν προσφέρει εξαιρετική εμπειρία. Εάν έχετε λογαριασμό σε μια πλατφόρμα κοινωνικής δικτύωσης, πρέπει να τον παρακολουθείτε για μηνύματα πελατών.

Ο σχολιασμός είναι τόσο μια μορφή επικοινωνίας όσο και η ανταλλαγή μηνυμάτων—και πολλοί άνθρωποι μοιράζονται σχόλια ή κάνουν ερωτήσεις όπως ένα σχόλιο σε μια ανάρτηση. Ως επωνυμία, είναι σημαντικό όχι μόνο να παρακολουθείτε αυτές τις ερωτήσεις αλλά να απαντάτε με συνέπεια σε όλες. Είναι ενδιαφέρον ότι αυτό είναι κάτι που βρήκαμε μήλο δεν έκανε με συνέπεια.

Ανάγνωση:  Πώς να αλληλεπιδράσετε με τους θεατές μέσω των σχολίων του YouTube;

Για παράδειγμα, σε αυτό το νήμα στο Twitterυπήρξαν δεκάδες παράπονα και αρνητικά σχόλια, αλλά η ανταπόκρισή τους ήταν σποραδική, με ελάχιστα μόνο ζητήματα να λυθούν.

Αφ ‘ετέρου, Ikea έχει κάνει εξαιρετική δουλειά απαντώντας σε αρνητικά σχόλια, ακόμη και σε αυτά που διαφορετικά θα ήθελαν να αγνοήσουν, όπως αυτή την αλληλεπίδραση.

Ανάλαβε δράση

Στον σύγχρονο κόσμο εξυπηρέτησης πελατών μας, είναι πιο σημαντικό από ποτέ να δείξετε ότι ακούτε και είστε διαθέσιμοι. Ο καλύτερος τρόπος για να το κάνετε αυτό είναι να απαντήσετε σε όλα τα σχόλια, ακόμα και στα αρνητικά. Μπορείτε να διευκολύνετε την παρουσία και την παροχή λύσεων μέσω σχολίων όταν χρησιμοποιείτε το HypoChat, όπου μπορείτε να δείτε όλα τα εισερχόμενα σχόλια στον πίνακα ελέγχου σας, διευκολύνοντας την παρακολούθηση και την απάντηση.

συμπέρασμα

Η δοκιμή της απόδοσης των κορυφαίων εμπορικών σημάτων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης άνοιξε το μυαλό με πολύτιμες πληροφορίες. Ακολουθεί η περίληψη των αποτελεσμάτων που συγκεντρώσαμε με αυτό το μίνι πείραμα:

40 λεπτά: Ο μέσος χρόνος απόκρισης σε όλες τις πλατφόρμες.
40%: Το ποσοστό των εταιρειών που απάντησαν στο ερώτημά μας στο Instagram.
100%: Το ποσοστό των αυτοματοποιημένων απαντήσεων μέσω του Facebook Messenger.
37%: Το ποσοστό των εξατομικευμένων αυτοματοποιημένων απαντήσεων σε όλες τις πλατφόρμες.
100%: Το ποσοστό των αυτοματοποιημένων απαντήσεων μέσω DM Twitter.

Η κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι νέα, αλλά είναι ολοένα και πιο σημαντική για τον σύγχρονο καταναλωτή. Όχι μόνο είναι πιο βολικό από το να τηλεφωνούν, αλλά στον κόσμο μας μετά τον COVID, έχει γίνει επίσης το ιδανικό για τους καταναλωτές να συνδέονται με επωνυμίες. Κινδυνεύετε να χάσετε πελάτες από τους ανταγωνιστές σας εάν δεν απαντάτε ενεργά σε ερωτήσεις εξυπηρέτησης πελατών μέσω των κοινωνικών σας πλατφορμών.

Ευτυχώς, διευκολύνουμε από ποτέ τη ρύθμιση, την παρακολούθηση και την απάντηση σε όλες τις ερωτήσεις εξυπηρέτησης πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης με το HypoChat.

Κατώτατη γραμμή: Η κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών είναι αυτό που περιμένουν οι καταναλωτές. Το ερώτημα είναι, είστε έτοιμοι να δημιουργήσετε μια υπέροχη εμπειρία;

Σχετικό άρθρο – Λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών: Κατηγορίες και συστάσεις

Υπάρχουν τόσοι πολλοί διαφορετικοί τύποι λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών εκεί έξω. Η εύρεση του σωστού για την επιχείρησή σας μπορεί να είναι μπερδεμένη και συντριπτική μεταξύ όλων των άλλων επιλογών. Διαβάστε περισσότερα τώρα!