Δημιουργήστε έσοδα από τα ιστολόγια και τα gadget σας: Συμβουλές ειδικών SEO, μέσων κοινωνικής δικτύωσης και μάρκετινγκ συνεργατών

6 Προκλήσεις εξυπηρέτησης πελατών και οι λύσεις τους

6 Προκλήσεις εξυπηρέτησης πελατών και οι λύσεις τους

Σε αυτό το άρθρο, εξηγούμε έξι προκλήσεις εξυπηρέτησης πελατών και πρακτικές λύσεις για να βοηθήσετε την ομάδα σας να τις ξεπεράσει.

Η άριστη εξυπηρέτηση πελατών είναι η ραχοκοκαλιά των επιχειρήσεων σήμερα, ειδικά με πολλούς καταναλωτές να προτιμούν να κάνουν τις αγορές τους ψηφιακά από την άνεση του σπιτιού τους.

Οτιδήποτε μπορεί να πάει στραβά με την αγορά ή τις αγορές τους και βασίζονται στην αποτελεσματική ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας για να σώσουν την ημέρα.

Αμφιβάλλετε αυτό; Δείτε αυτά τα στατιστικά της εμπειρίας πελατών (CX):

  • 89% των καταναλωτών θα εξετάσει το ενδεχόμενο να συνεργαστεί ξανά με μια εταιρεία εάν έχει ένα ευχάριστο CX.
  • Σχετικά με 47% των καταναλωτών των ΗΠΑ μεταξύ 2016 και 2022 αναδεύτηκε μετά από μια κακή εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών.
  • 27% των καταναλωτών των ΗΠΑ λένε ότι το όχι τους. 1 πρόκληση εξυπηρέτησης πελατών είναι η αναποτελεσματική εξυπηρέτηση, ενώ το 12% λέει ότι ο δικός τους είναι αργός χρόνος απόκρισης.
  • 72% των καταναλωτών θα πει σε 6+ άτομα εάν έχουν ικανοποιητικό CX.

Προσδιορισμός των κοινών προκλήσεων εξυπηρέτησης πελατών Η ομάδα σας πιθανότατα θα αντιμετωπίσει και η επίλυσή τους για τη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών είναι απαραίτητη για τη διατήρηση ενός καλού ποσοστού των υπαρχόντων πελατών σας. Αυξάνει επίσης την πιθανότητα προσέλκυσης νέων πελατών.

Γιατί η εξυπηρέτηση πελατών είναι κρίσιμη για κάθε επιχείρηση;

Εάν οι πελάτες σας πρέπει να περάσουν από μια οδυνηρή εμπειρία για να ληφθούν υπόψη τα παράπονα και τα αιτήματά τους από την ομάδα υποστήριξης πελατών, πιθανότατα δεν θα διατηρήσετε μόνο μερικά. Οι προκλήσεις εξυπηρέτησης πελατών είναι μία από τις κύριες αιτίες απομάκρυνσης πελατών.

Δείτε γιατί η εξυπηρέτηση πελατών είναι απαραίτητη για την επιχείρησή σας:

  • Αυξάνει την αφοσίωση των πελατών και τα ποσοστά διατήρησης

Οι πελάτες που είναι ικανοποιημένοι με τον τρόπο με τον οποίο ανταποκρίνεστε στα ερωτήματα και τις προκλήσεις τους είναι πιθανό να παραμείνουν στην επωνυμία σας ή να γίνουν επαναλαμβανόμενοι πελάτες. 3 στους 5 καταναλωτές πείτε ότι η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών είναι απαραίτητη εάν αισθάνονται πιστοί σε μια επωνυμία.

Είναι επίσης 5-25 φορές πιο ακριβό να προσελκύσουν νέους πελάτες παρά να διατηρήσουν υπάρχοντες. Με την άριστη εξυπηρέτηση πελατών, μπορείτε να διατηρήσετε έως και Το 86% των εφάπαξ πελατών σας και μετατρέψτε τους σε brand ambassadors!

  • Ικανοποιεί τις προσδοκίες των σύγχρονων πελατών
Ανάγνωση:  SEO για αγορές: 7 συμβουλές για την ενίσχυση της κατάταξης

Οι σημερινοί πελάτες αναμένουν να εξυπηρετούνται καλά όταν συνεργάζονται με μια επωνυμία. Έως και το 69% των καταναλωτών είναι πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα για να λάβουν ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών από μια μάρκα. Εάν έχουν σταθερά κακή CX με την επιχείρηση, είναι 4 φορές πιο πιθανό να ανατραπούν (σύμφωνα με την Bain & co.)

Ανάλογα με αυτά τα δεδομένα, είναι απαραίτητο να εργαστείτε για την ικανοποίηση των προσδοκιών των πελατών κάθε φορά που συναλλάσσονται μαζί σας. Διαφορετικά, βάζετε τους πελάτες σας σε κίνδυνο εκτροπής. Θυμηθείτε, οι πελάτες χρειάζονται 12 θετικές εμπειρίες πελατών για να αναπληρώσουν ένα αρνητικό CX που είχαν στο παρελθόν με μια επιχείρηση.

Πώς η παροχή εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να είναι μια δύσκολη δουλειά σε ορισμένες περιπτώσεις

Μερικές φορές, η εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να είναι αρκετά δύσκολη και υπάρχουν πολλές εξηγήσεις για αυτό. Η κατανόηση αυτών μπορεί να σας βοηθήσει να βοηθήσετε την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών να χειριστεί πιο αποτελεσματικά τις προκλήσεις των πελατών.

  • Κακή τεχνολογία στο χώρο εργασίας: Η κατώτερη τεχνολογία εξυπηρέτησης πελατών με αργά συστήματα και δύσκολα στη λειτουργία χαρακτηριστικά καθιστούν δύσκολο για τους πράκτορες να χειριστούν πολλά ερωτήματα στο συντομότερο δυνατό χρόνο.
  • Ανεπαρκής εκπαίδευση: Εάν το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών σας δεν έχει την επαρκή εκπαίδευση που απαιτείται για την εκτέλεση, δεν θα είναι εύκολο να κάνει καλή δουλειά σε πολλές περιπτώσεις. Οι πράκτορες θα πρέπει να είναι καλά εκπαιδευμένοι για να χειρίζονται τις πιο αγχωτικές καταστάσεις, ακόμη και όταν βρίσκονται υπό μεγάλη πίεση.
  • Δύσκολοι και απαιτητικοί πελάτες: Οι θυμωμένοι πελάτες που πιστεύουν ότι η εταιρεία σας τους αδίκησε θα είναι μεταξύ των συχνών εισιτηρίων που πρέπει να χειριστούν οι πράκτορες σας. Το να μην γνωρίζετε πώς να χειρίζεστε πελάτες όπως αυτός μπορεί να επηρεάσει την απόδοση της ομάδας σας στην εργασία.

Ενώ πολλές άλλες προκλήσεις κάνουν την εξυπηρέτηση πελατών δύσκολη δουλειά, η αντιμετώπιση των παραπάνω θα σας βοηθήσει δραματικά να βελτιώσετε την εργασιακή εμπειρία για την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας.

Οι 6 πιο συνηθισμένες προκλήσεις εξυπηρέτησης πελατών και οι πρακτικές λύσεις τους

Ερευνήσαμε έξι προκλήσεις εξυπηρέτησης πελατών και πώς να τις ξεπεράσουμε με τα σωστά εργαλεία και συμβουλές. Κοιτάξτε τις για να δείτε εάν κάποιο από αυτά έχει απήχηση στις προκλήσεις των πελατών που αντιμετωπίζει αυτή τη στιγμή η ομάδα σας.

Βρείτε λύσεις για το πώς να βελτιώσετε:

1. Δεν έχετε ξεκάθαρη ιδέα για το ποιο είναι το πρόβλημα

Συνήθως, όταν οι αντιπρόσωποι πελατών συναλλάσσονται με πελάτες, οι πελάτες είναι πιθανότατα ταραγμένοι, ανήσυχοι ή στα πρόθυρα να θυμώσουν. Συναισθήματα σαν αυτά τα δυσκολεύουν να παρέχουν ρητά πληροφορίες για τα ζητήματα που πρέπει να επιλυθούν.

Ανάγνωση:  Πώς να επιλέξετε έναν μεσίτη για να έχετε γρήγορο κέρδος στις συναλλαγές

Σε άλλες περιπτώσεις, οι ίδιοι οι πελάτες χρειάζονται βοήθεια για την κατανόηση του προβλήματος και δεν μπορούν να το εξηγήσουν με συνέπεια στον εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών. Αυτή η έλλειψη επικοινωνίας, με τη σειρά του, καθιστά δύσκολο για τον αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών να κατανοήσει το πρόβλημα και να προτείνει τη σωστή λύση.

Λύση: Ζητήστε από τον πελάτη να εξηγήσει βήμα προς βήμα το πρόβλημα που αντιμετωπίζει. Ενθαρρύνετέ τους να μοιραστούν αρκετές λεπτομέρειες για να σας βοηθήσουν να αποκτήσετε σαφήνεια σχετικά με την πρόκλησή τους—για παράδειγμα, λεπτομέρειες όπως πότε συνέβη το πρόβλημα, οι συνθήκες που συνέβησαν κ.λπ.

Εάν είναι δυνατόν, κρατήστε σημειώσεις όπως εξηγούν, ώστε να μην χάσετε καμία χρήσιμη λεπτομέρεια. Εάν θέλετε να πάρετε μια δεύτερη γνώμη, μη διστάσετε να επιλύσετε το ερώτημα το συντομότερο δυνατό. Εάν χρειάζεστε περισσότερο χρόνο για να βρείτε μια λύση, ενημερώστε τον πελάτη, εξασφαλίζοντάς του ότι θα επικοινωνήσετε το συντομότερο δυνατό.

2. Μη χρήση των σωστών εργαλείων

Η τεχνολογία και τα εργαλεία είναι μερικά από τα βασικά συστήματα υποστήριξης για τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών. Η εργασία με εργαλεία που δεν μπορούν να αντεπεξέλθουν στον όγκο ή τον τύπο εργασίας που κάνουν οι εκπρόσωποι της εξυπηρέτησης πελατών θα οδηγήσει σε κακή ικανοποίηση των πελατών.

Λύση: Μην επιλέγετε εργαλεία και κανάλια υποστήριξης επειδή τα χρησιμοποιεί άλλη εταιρεία. Μάθετε τις ανάγκες του οργανισμού σας και ποιο εργαλείο και κανάλι υποστήριξης θα είναι το καλύτερο για την ομάδα σας. Για παράδειγμα, εάν η επιχείρησή σας λειτουργεί κυρίως σε ένα κοινωνικό δίκτυο, οι τηλεφωνικές κλήσεις μπορεί να μην είναι το σωστό κανάλι υποστήριξης.

Αντίθετα, ένα εργαλείο διαχείρισης κοινωνικών μέσων όπως το HypoChat μπορεί να ταιριάζει καλύτερα. Το HypoChat παρέχει έναν χώρο εργασίας για τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών για να χειρίζονται γρήγορα και εύκολα τα ερωτήματα και τα παράπονα των πελατών σας.

Τα χαρακτηριστικά του συμβάλλουν στην καλύτερη ομαδική συνεργασία και οι κονσέρβες απαντήσεις βοηθούν την ομάδα να παρακολουθεί γρήγορα ερωτήματα χωρίς να επαναλαμβάνει τις ίδιες απαντήσεις χίλιες φορές σε διαφορετικούς πελάτες.

3. Έχοντας πολλά ερωτήματα πελατών ταυτόχρονα

Ο αριθμός των ψηφιακών αγοραστών στον κόσμο, από το 2021, ήταν 2,14 δισ. Με 86% των καταναλωτών περιμένοντας η επιχείρησή σας να έχει μια ομάδα εξυπηρέτησης πελατών στη διάθεσή της, είναι πολύ πιθανό η ομάδα σας να έχει πολύ περισσότερα ερωτήματα από αυτά που μπορεί να χειριστεί κατά καιρούς.

Σύμφωνα με α μελέτη, ένα από τα πράγματα που ενοχλούν περισσότερο τους πελάτες είναι οι «μεγάλες ουρές». Αυτό έρχεται ακριβώς κάτω από το να μιλάς με «αυτοματοποιημένα τηλέφωνα» και «να σε διαδίδουν». Δείτε το infographic παρακάτω:

Λύση: Εφόσον είστε σε θέση να επιλύσετε τα ζητήματα των πελατών, δεν θα τους πειράζει να τεθούν σε αναμονή για λίγο. Αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να απαντήσετε σε πολλά ερωτήματα πελατών ταυτόχρονα, έτσι ώστε οι πελάτες να μην χρειάζεται να αντιμετωπίσουν μεγάλους χρόνους αναμονής.

Ανάγνωση:  10 Αποτελεσματικές Συμβουλές και Βέλτιστες Πρακτικές για το Copywriting Social Media 2024

Είναι σημαντικό, μην πείτε ποτέ σε έναν πελάτη ότι έχετε να κάνετε με άλλον πελάτη ταυτόχρονα, καθώς μπορεί να αρχίσουν να αισθάνονται ότι αντιμετωπίζετε το πρόβλημά του επιπόλαια. Επίσης, φροντίστε να μην βάλετε κανένα από αυτά σε αναμονή για πολύ καιρό, ώστε να μην εκνευριστούν.

4. Δεν υπάρχει κατάλληλο πρωτόκολλο διαχείρισης κρίσεων

Μια κρίση μπορεί να συμβεί ανά πάσα στιγμή σε μια επιχείρηση. Είτε πρόκειται για διακοπή λειτουργίας διακομιστή, διακοπή ρεύματος, παραβιάσεις ασφάλειας κ.λπ., δεν είναι κάτι πρωτόγνωρο. Το πρόβλημα έγκειται στο ότι δεν υπάρχει ένα πρωτόκολλο διαχείρισης κρίσεων που να βοηθά γρήγορα τους πελάτες που μπορεί να επηρεαστούν από αυτό.

Λύση: Το πρώτο βήμα κατά τη διάρκεια μιας κρίσης είναι να κοινοποιήσετε τις προκλήσεις στους πελάτες σας, ώστε να μην είναι στο σκοτάδι για το τι συμβαίνει. Δημιουργήστε ένα αποτελεσματικό σχέδιο επικοινωνίας που περιγράφει λεπτομερώς τι πρέπει να κάνουν οι υπάλληλοι της εξυπηρέτησης πελατών σε μια τέτοια κατάσταση, ώστε όλοι να είναι έτοιμοι για την κατάλληλη γραμμή δράσης.

Το επόμενο είναι να ζητήσουμε συγγνώμη από τους πελάτες που απευθύνονται κατά τη διάρκεια μιας κρίσης και να τους διαβεβαιώσουμε ότι καταβάλλονται προσπάθειες για να επανέλθουν τα πράγματα στο φυσιολογικό. Στείλτε ενημερώσεις συχνά, ενημερώνοντάς τους πόσο κοντά είστε σε μια λύση.

Όταν όλα έχουν διορθωθεί, στείλτε πληροφορίες ειδοποιώντας το κοινό (όλους τους πελάτες σας) ότι η κρίση έχει διορθωθεί και μπορούν να επιστρέψουν στη χρήση των προϊόντων ή των υπηρεσιών σας χωρίς προβλήματα.

5. Δεν είναι σε θέση να εκχωρήσει αιτήματα πελατών

Είναι πιο συνηθισμένο από όσο νομίζετε να βρείτε έναν πελάτη να κάνει ένα παράπονο ή να ζητά μια υπηρεσία που δεν προσφέρει η επιχείρηση ή μια δυνατότητα που δεν σκοπεύετε να ενσωματώσετε σύντομα.

Σε περιπτώσεις όπως αυτή, οι πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών δυσκολεύονται να πουν «όχι» στους πελάτες. Επειδή οι πελάτες μπορεί να αισθάνονται ότι η επιχείρηση δεν ενδιαφέρεται για τα σχόλια των πελατών ή δεν εξετάζει τα αιτήματά τους.

Λύση: Μιλήστε ευγενικά με τους πελάτες, εξηγώντας τα τρέχοντα σχέδια επέκτασης ή ενοποίησης χαρακτηριστικών της εταιρείας. Εάν πρέπει να απορρίψετε το αίτημά τους εκείνη τη στιγμή, κάντε το διατηρώντας θετικό τόνο.

Μην αναζητάτε γενικές απαντήσεις ή απαντήσεις που βασίζονται σε πρότυπα. μιλήστε για τις ανάγκες τους και προσφέρετε ένα υποκατάστατο εάν η εταιρεία έχει τέτοιο.

6. Παράλειψη/Ξέχασμα προηγούμενων καταγγελιών και πληροφοριών πελατών

Μια άλλη κοινή πρόκληση με την εξυπηρέτηση πελατών είναι η ανάγκη επαρκών πληροφοριών σχετικά με προηγούμενα παράπονα καταναλωτών, αλληλεπιδράσεις με την εταιρεία ή αγορές. 83% των καταναλωτών αντιπαθούν το γεγονός ότι πρέπει να επαναλάβουν τις ίδιες πληροφορίες σε πολλούς πράκτορες πολλές φορές πριν επιλυθούν τα προβλήματά τους.

Λύση: Εργαστείτε με ένα ενοποιημένο εργαλείο διαχείρισης πελατών που επιτρέπει σε κάθε εκπρόσωπο της ομάδας να βρίσκει πληροφορίες σχετικά με προηγούμενες συνομιλίες ή ερωτήματα με πελάτες, ώστε όταν επικοινωνούν με την ομάδα σας, να είστε ενημερωμένοι για το πρόβλημα.

Ανάγνωση:  Τι είναι το πρόγραμμα επικύρωσης καρτών Twitter και πώς να το χρησιμοποιήσετε;

Το HypoChat είναι ένα εργαλείο διαχείρισης που βοηθά στη βελτίωση της συνεργασίας της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών με τα ενοποιημένα εισερχόμενά της. Αυτό επιτρέπει στην ομάδα να βρει προηγούμενες συνομιλίες που είχαν άλλα μέλη της ομάδας με έναν πελάτη, εάν υπάρχουν.

Υπάρχει επίσης μια ομάδα εισερχομένων όπου οι πράκτορες μπορούν να συζητήσουν υπάρχοντα ερωτήματα πελατών με άλλα μέλη υποστήριξης πελατών. Ποτέ δεν χρειάζεται να χάσουν ξανά ζωτικής σημασίας πληροφορίες πελατών!

Πώς η HypoChat βοηθά στη βελτίωση της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών σας

Το HypoChat είναι ένα κορυφαίο εργαλείο διαχείρισης εξυπηρέτησης πελατών που διευκολύνει τη δουλειά για την ομάδα σας με τις δυνατότητες που εστιάζουν στην υποστήριξη πελατών.

Προσφέρει:

  • Ένα ενοποιημένο κοινωνικό φάκελο εισερχομένων όπου η ομάδα υποστήριξής σας μπορεί να έχει πρόσβαση σε όλους τους λογαριασμούς κοινωνικών μέσων που συνδέονται με την επιχείρηση μέσω μιας και μόνο σύνδεσης. Με κάθε λογαριασμό μέσων κοινωνικής δικτύωσης που είναι προσβάσιμος από έναν πίνακα ελέγχου, δεν χάνουν ποτέ ξανά ειδοποίηση αιτήματος ή ερωτήματος.
  • Οι αναφορές και οι δυνατότητες ανάλυσης παρέχουν μια λεπτομερή ανάλυση του πόσο καλά η ομάδα χειρίζεται τα ερωτήματα των πελατών και τους τομείς υποστήριξης που μπορείτε να βελτιώσετε.
  • Αυτοματοποίηση και κονσερβοποιημένες απαντήσεις για να κάνουν την εργασία λιγότερο επαναλαμβανόμενη και κουραστική, βελτιώνοντας την παραγωγικότητα και βελτιώνοντας την απόδοση της εργασίας.

Ανκίτ Σίνγκλα

Ιδρυτής του MasterBlogging

«Είμαι ερωτευμένος με τον HypoChat. Άρχισα να το χρησιμοποιώ όταν πρωτοκυκλοφόρησε. Διαχειρίζομαι πολλούς λογαριασμούς στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και η διαχείριση όλων ήταν δύσκολη. Χάρη στον HypoChat, τώρα τα χειρίζομαι με ευκολία και δεν χάνω ούτε ένα μήνυμα/σχόλιο. Μου αρέσει τόσο πολύ που έχω καρφιτσώσει την καρτέλα του HypoChat στο πρόγραμμα περιήγησής μου για να μπορώ να έχω γρήγορη πρόσβαση και να απαντώ σε όλα τα μηνύματα που εκκρεμούν. Ευχαριστώ, η ομάδα της HypoChat για ένα τέτοιο προϊόν που εξοικονομεί χρόνο. Συνέχισε να συνθλίβεις!!”

✓ Επαληθευμένη κριτική για το κυνήγι προϊόντος

Η HypoChat προετοιμάζει την ομάδα σας για να εξυπηρετεί τους πελάτες με ευκολία και ταχύτητα, ενισχύοντας την ικανοποίηση και τη διατήρηση των πελατών μακροπρόθεσμα. Μπορείτε επίσης να αρχίσετε να απολαμβάνετε τις πρακτικές λύσεις της HypoChat για την ομάδα υποστήριξής σας. εγγραφείτε για μια δωρεάν δοκιμή 7 ημερών εδώ.

Σχετικό άρθρο – Εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών: Καλύτερες ιδέες και πόροι

Συλλέγετε ιδέες για εκπαίδευση στην εξυπηρέτηση πελατών; Πραγματοποιήστε τέλεια εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών χρησιμοποιώντας τις δωρεάν ασκήσεις και τους πόρους μας. Διαβάστε περισσότερα τώρα!