Dimitris GeorgiouΚουραστήκατε να διαχειρίζεστε τις κριτικές της επιχείρησής σας; Λοιπόν, τι θα γινόταν αν σας έλεγα ότι όχι μόνο έχετε ένα εργαλείο που μπορεί να αυτοματοποιήσει τη διαδικασία παρακολούθησης και διαχείρισης, αλλά μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να φέρετε περισσότερη επισκεψιμότητα στα κοινωνικά δίκτυα και τον ιστότοπο της επωνυμίας σας; Το λογισμικό διαχείρισης αναθεωρήσεων είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο που κάθε επιχείρηση πρέπει να έχει στο οπλοστάσιό της στο διαδικτυακό μάρκετινγκ. Σε αυτόν τον οδηγό, εξηγούμε τι είναι το λογισμικό διαχείρισης κριτικών, ποια είναι τα οφέλη και πώς μπορείτε να εφαρμόσετε τη δική σας στρατηγική διαχείρισης κριτικών.
Τι κάνει ένα λογισμικό διαχείρισης κριτικής;
Το λογισμικό διαχείρισης αναθεωρήσεων βοηθά τις επιχειρήσεις να ενισχύσουν τη φήμη τους στο διαδίκτυο αντιμετωπίζοντας αρνητικά σχόλια και ενθαρρύνοντας θετικές κριτικές. Βασικά, αυτοματοποιεί τη διαδικασία παρακολούθησης, διαχείρισης και απάντησης σε διαδικτυακές κριτικές σε διαφορετικούς ιστότοπους κριτικών.
Ένα διαδικτυακό εργαλείο διαχείρισης κριτικών σάς παρέχει επίσης λεπτομερή αναλυτικά στοιχεία για να κατανοήσετε το συναίσθημα και τις τάσεις των πελατών. Τελικά, όταν χρησιμοποιείτε ένα εργαλείο διαχείρισης κριτικών, μπορείτε να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση των πελατών σας, να ενισχύσετε την αφοσίωση της επωνυμίας σας και ακόμη και να αυξήσετε την επισκεψιμότητα και την online προβολή της επωνυμίας σας.
Ποια είναι τα οφέλη από τη χρήση λογισμικού διαχείρισης κριτικής;
Υπάρχουν πολλά οφέλη από τη χρήση του λογισμικού διαχείρισης αναθεώρησης. τα οφέλη που απολαμβάνω περισσότερο περιλαμβάνουν τα ακόλουθα:
- Βελτίωση της εμπιστοσύνης και της αξιοπιστίας: Με τη διαχείριση διαδικτυακών κριτικών, το λογισμικό διαχείρισης κριτικών βοηθά στην καλλιέργεια μιας θετικής εικόνας στο διαδίκτυο και τελικά βελτιώνει την αξιοπιστία της εταιρείας σας. Οι έγκαιρες απαντήσεις στα σχόλια των πελατών κάνουν την επωνυμία σας να φαίνεται υπεύθυνη και προσανατολισμένη στον πελάτη.
- Ενισχύει το SEO: Οι θετικές κριτικές μπορούν να επηρεάσουν βελτιστοποίηση μηχανών αναζήτησης (SEO) επειδή οι μηχανές αναζήτησης συχνά συνυπολογίζουν την ποσότητα, την ποιότητα και τη συχνότητα των αναθεωρήσεων. Επομένως, όταν χρησιμοποιείτε λογισμικό διαχείρισης κριτικών για τη συλλογή και εμφάνιση αυτών των θετικών κριτικών στον ιστότοπό σας, μπορείτε να προσελκύσετε περισσότερους πελάτες.
- Βελτιώστε την ικανοποίηση των πελατών: Μια πλατφόρμα διαχείρισης κριτικών πελατών σάς βοηθά επίσης να εντοπίσετε προβλήματα, να κάνετε βελτιώσεις και να αυξήσετε την ικανοποίηση των πελατών. Αυτό, με τη σειρά του, ενισχύει την πίστη των πελατών και ενθαρρύνει το θετικό μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα.
- Αποδοτικότητα: Το λογισμικό προσφέρει μια βελτιωμένη, αυτοματοποιημένη διαδικασία επικοινωνίας που σας επιτρέπει να παρακολουθείτε και να διαχειρίζεστε κριτικές. Αυτό σας βοηθά να εξοικονομήσετε χρόνο και πόρους που διαφορετικά θα ξοδεύονταν για τη μη αυτόματη παρακολούθηση όλων των κριτικών σε διαφορετικούς ιστότοπους κριτικών.
- Αυξημένα έσοδα: Βελτιώνοντας την ικανοποίηση και την εμπιστοσύνη των πελατών, καθώς και με την αξιοποίηση θετικών κριτικών, οι επιχειρήσεις μπορούν να προσελκύσουν περισσότερους πελάτες, να ενισχύσουν τις πωλήσεις και αύξηση της απόδοσης επένδυσης (ROI).. Αυτό συμβαίνει επειδή οι κριτικές διαδραματίζουν ζωτικό ρόλο στη διαδικασία λήψης αποφάσεων ενός πελάτη.
Πώς να αναπτύξετε μια στρατηγική διαχείρισης κριτικής
Εάν θέλετε η επιχείρησή σας να διατηρήσει μια θετική διαδικτυακή φήμη και να προσελκύσει περισσότερους πελάτες, τότε πρέπει να αναπτύξετε μια αποτελεσματική στρατηγική διαχείρισης κριτικών. Ακολουθούν τα βήματα για το πώς μπορείτε να αναπτύξετε μια αποτελεσματική διαδικτυακή στρατηγική διαχείρισης κριτικών:
Βήμα 1: Προσδιορίστε έναν πιθανό ιστότοπο κριτικής:
Αρχικά, πρέπει να προσδιορίσετε πιθανές πλατφόρμες κριτικών όπου οι άνθρωποι αφήνουν κριτικές πελατών για την επιχείρησή σας. Βρίσκω τις περισσότερες από τις κριτικές μου στο Google, το Yelp και το Facebook.
Βήμα 2: Επιλέξτε Σύστημα Διαχείρισης Κριτικών:
Στη συνέχεια, βρείτε ένα λογισμικό διαχείρισης κριτικών που υποστηρίζει τους ιστότοπους κριτικών που προσδιορίσατε στο πρώτο βήμα. Το καλύτερο λογισμικό διαχείρισης κριτικών θα είναι αυτό που υποστηρίζει σχεδόν όλους τους ιστότοπους κριτικών και μπορεί να ενσωματωθεί στο υπάρχον λογισμικό σχέσεων πελατών (CRM) και στο εργαλείο διαχείρισης μέσων κοινωνικής δικτύωσης.
Βήμα 3: Παρακολούθηση και διαχείριση αξιολογήσεων:
Αφού ολοκληρώσετε το βήμα 2, μπορείτε να αρχίσετε να παρακολουθείτε και να συλλέγετε κριτικές από ιστότοπους κριτικών. Φροντίστε να κοιτάξετε πέρα από το Google και το Yelp και σε ιστότοπους που αφορούν τον κλάδο.
Βήμα 4: Απάντηση σε κριτικές:
Όταν εμφανιστούν οι κριτικές, θα πρέπει να απαντήσετε σε αυτές, και αυτό περιλαμβάνει τόσο θετικές όσο και αρνητικές κριτικές. Φροντίστε να απαντήσετε έγκαιρα και με επαγγελματικό τρόπο. Οι πελάτες το εκτιμούν όταν εκφράζεις την ευγνωμοσύνη σου για τα θετικά τους σχόλια.
Θυμηθείτε, η φήμη σας είναι ένα από τα πιο πολύτιμα αγαθά που έχετε ως επιχείρηση, επομένως να είστε ανοιχτοί σε κριτική όταν αντιμετωπίζετε τυχόν ανησυχίες και ζητήματα που εγείρονται σε αρνητικές κριτικές – αφιερώστε χρόνο και όταν είστε θυμωμένοι, κάντε ένα βήμα πίσω και σκεφτείτε τις συνέπειες όταν αντιδρούν ακατάλληλα.
Βήμα 5: Ενθαρρύνετε τις θετικές κριτικές:
Ενθαρρύνετε τους πελάτες να αφήνουν θετικές κριτικές. Μπορείτε να τους στείλετε επακόλουθα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, επιτόπιες προτροπές ή μηνύματα μετά από μια αγορά ή υπηρεσία.
Επαγγελματική συμβουλή: Παρέχετε συνδέσμους για ιστοτόπους κριτικών για να διευκολύνετε τους πελάτες να αφήνουν κριτικές.
Βήμα 6: Ενσωματώστε κριτικές στον ιστότοπό σας:
Χρησιμοποιήστε θετικές κριτικές ως μαρτυρίες στον ιστότοπό σας και στα κανάλια κοινωνικής δικτύωσης για να προσελκύσετε περισσότερους πελάτες. Οι άνθρωποι γενικά ανταποκρίνονται πιο θετικά όταν βλέπουν ότι άλλοι άνθρωποι είναι ικανοποιημένοι με το προϊόν ή την επωνυμία σας, με αποτέλεσμα να είναι πιο πιθανό να αγοράσουν το προϊόν σας ή να χρησιμοποιήσουν την υπηρεσία σας.
Βήμα 7: Έλεγχος και προσαρμογή:
Τέλος, είναι σημαντικό να αναθεωρήσετε την αποτελεσματικότητα της στρατηγικής διαχείρισης της κριτικής και να κάνετε τις απαραίτητες προσαρμογές. Θυμηθείτε να παρακολουθείτε τις αλλαγές στις τάσεις των κριτικών, στα σχόλια των πελατών και στις συνολικές αξιολογήσεις. Μπορείτε να κάνετε αυτό το βήμα πιο εύκολο χρησιμοποιώντας λογισμικό όπως το Google Alerts, το οποίο θα συζητήσουμε στην επόμενη ενότητα.
Πώς μπορεί το Google Alerts να βοηθήσει στη διαχείριση αναθεωρήσεων;
Google Alerts είναι μια ευέλικτη πλατφόρμα διαχείρισης μέσων κοινωνικής δικτύωσης που βοηθά τις επιχειρήσεις σε οτιδήποτε σχετίζεται με το ψηφιακό μάρκετινγκ, συμπεριλαμβανομένης της διαχείρισης κριτικών. Ακολουθούν μερικοί τρόποι με τους οποίους το Google Alerts βοηθά στη διαχείριση αναθεώρησης:
- Παρακολούθηση κριτικής: Το Google Alerts μπορεί να παρακολουθεί και να συλλέγει κριτικές από μια πληθώρα πλατφορμών, συμπεριλαμβανομένων των Google My Business και Facebook. Μπορεί επίσης να βοηθήσει στη διαχείριση σχολίων παρέχοντας έναν κεντρικό πίνακα ελέγχου για να παρακολουθείτε όλες τις κριτικές.
- Άμεσες ειδοποιήσεις: Το Google Alerts σάς βοηθά να παρακολουθείτε οποιοδήποτε πιθανό πρόβλημα, στέλνοντάς σας άμεσες ειδοποιήσεις όταν δημοσιεύονται νέες κριτικές.
- Ενοποίηση με άλλα CRM: Το Google Alerts μπορεί να ενσωματωθεί με την υπάρχουσα στοίβα τεχνολογίας της επιχείρησής σας για να δημιουργήσει έναν ενιαίο κόμβο για τη διαχείριση πληροφοριών πελατών και υποψήφιων πελατών – βελτιώνοντας την αποτελεσματικότητα της διαχείρισης.
- Σχεδιασμός και Προγραμματισμός Περιεχομένου: Το Google Alerts προσφέρει επίσης χαρακτηριστικά προγραμματισμούπου σας επιτρέπουν να σχεδιάζετε περιεχόμενο κοινωνικών μέσων που προωθεί θετικές κριτικές.
- Ανάλυση συναισθήματος: Όταν χρησιμοποιείτε το Google Alerts, μπορείτε να αναλύσετε το συναίσθημα των κριτικών μέσω των εργαλείων ανάλυσης και αναφορών του. Με αυτόν τον τρόπο μπορείτε να κατανοήσετε πώς νιώθουν οι πελάτες για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας.
Ποιοι είναι οι πιο συνηθισμένοι ιστότοποι και δίκτυα κριτικής;
Παρακολουθώ πάνω από 30 ιστότοπους κριτικών για να παρακολουθώ τυχόν σχόλια σχετικά με τις επιχειρήσεις μου. Ωστόσο, από την εμπειρία μου, η πλειοψηφία των κριτικών προέρχεται από ορισμένες επιλεγμένες πλατφόρμες. Εδώ είναι οι πιο συνηθισμένοι ιστότοποι κριτικών:
Google My Business: Αναμφισβήτητα η πιο κρίσιμη πλατφόρμα κριτικών μου – επηρεάζει άμεσα την προβολή μιας επιχείρησης στα αποτελέσματα αναζήτησης Google, ακόμη και στους Χάρτες Google. Μη διστάσετε να διαβάσετε τον υπέροχο οδηγό μας Πώς να βελτιστοποιήσετε το Google My Business για να αποκτήσετε περισσότερους πελάτες.
Ούρλιασμα: Το Yelp είναι ένας δημοφιλής ιστότοπος κριτικών για κριτικές τοπικών επιχειρήσεων, ειδικά στους κλάδους τροφίμων και υπηρεσιών.
Facebook: Όταν οι άνθρωποι αναζητούν μια επιχείρηση, συνήθως εμφανίζεται το προφίλ/σελίδα τους στο Facebook. Εδώ μπορείτε να διαβάσετε τις κριτικές πελατών και τις αξιολογήσεις της επιχείρησης.
Αμαζόνα: Η Amazon απευθύνεται περισσότερο σε επιχειρήσεις που πωλούν προϊόντα στο διαδίκτυο.
TripAdvisor: Εάν έχετε πάει ποτέ σε ένα ταξίδι και αναζητήσατε ένα ξενοδοχείο ή αξιοθέατο, οι πιθανότητες είναι πολύ καλές ότι το TripAdvisor είναι ένας από τους πρώτους ιστότοπους που βλέπετε στα αποτελέσματα αναζήτησης. Αυτή είναι μια βασική πλατφόρμα για τις επιχειρήσεις στον κλάδο των ταξιδιών και της φιλοξενίας, συμπεριλαμβανομένων των ξενοδοχείων, των αξιοθέατων και των εστιατορίων.
Better Business Bureau (BBB): Αυτός ο ιστότοπος είναι ειδικά για άτομα στη Βόρεια Αμερική. Διαθέτει κριτικές για επιχειρήσεις και μη κερδοσκοπικούς οργανισμούς στη Βόρεια Αμερική – μια καλή βαθμολογία εδώ μπορεί να ενισχύσει σημαντικά την αξιοπιστία μιας εταιρείας.
Angie’s List και Home Advisor: Αυτές οι δύο πλατφόρμες είναι για επιθεωρήσεις εργολάβων, υδραυλικών, ηλεκτρολόγων κ.λπ.
Γυάλινη πόρτα: Το Glassdoor είναι ένας σημαντικός ιστότοπος για κριτικές εργοδοτών, όπου οι εργαζόμενοι (νυν και πρώην) μπορούν να σχολιάσουν τις εταιρείες.
Zomato: Αυτή είναι μια άλλη πλατφόρμα σημαντική για κριτικές εστιατορίων και εστιατορίων.
Trustpilot: Το Trustpilot φιλοξενεί κριτικές για διαδικτυακές επιχειρήσεις και χρησιμοποιείται συχνά από εταιρείες για την προβολή μαρτυριών πελατών.
Γιατί οι τύποι επιχειρήσεων πρέπει να χρησιμοποιούν λογισμικό διαχείρισης κριτικής;
Σχεδόν κάθε τύπος επιχείρησης που έχει διαδικτυακή παρουσία ή θέλει να έχει διαδικτυακή παρουσία για να αυξήσει την επισκεψιμότητα στην επιχείρησή του μπορεί να επωφεληθεί από το λογισμικό διαχείρισης κριτικών. Μερικοί τύποι επιχειρήσεων που μπορούν να επωφεληθούν από το λογισμικό διαχείρισης κριτικών περιλαμβάνουν:
- Εστιατόρια
- Καταστήματα λιανικής
- Ξενοδοχεία
- Πάροχοι υπηρεσιών
- Επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου
- Πάροχοι υπηρεσιών υγείας
Πρέπει οι μεγάλες επιχειρήσεις να χρησιμοποιούν διαδικτυακό λογισμικό διαχείρισης κριτικών;
Ναι, οι μεγάλες επιχειρήσεις θα πρέπει οπωσδήποτε να χρησιμοποιούν λογισμικό διαχείρισης αναθεωρήσεων. Με τόσο μεγάλο αριθμό πελατών, τοποθεσιών και καταχωρίσεων στο διαδίκτυο, μπορεί να είναι πολύ δύσκολο να παρακολουθείτε χειροκίνητα και να απαντάτε σε κριτικές. Επομένως, αυτοματοποιημένα εργαλεία, όπως ένα λογισμικό διαχείρισης κριτικών, βοηθούν τις μεγάλες επιχειρήσεις να διαχειρίζονται τη φήμη τους στο διαδίκτυο σε διάφορες πλατφόρμες και τοποθεσίες.
Πρέπει οι μικρές επιχειρήσεις να χρησιμοποιούν διαδικτυακό λογισμικό διαχείρισης κριτικών;
Ναι, μια μικρή επιχείρηση μπορεί επίσης να επωφεληθεί από ένα λογισμικό διαχείρισης αναθεωρήσεων. Παρόλο που μια μικρή επιχείρηση έχει λιγότερες κριτικές προς παρακολούθηση, κάθε κριτική έχει μεγαλύτερο αντίκτυπο στη συνολική της φήμη.
Επομένως, αυτό το λογισμικό μπορεί να βοηθήσει μια μικρή επιχείρηση να αντιμετωπίσει προληπτικά ζητήματα, να βελτιώσει τα προϊόντα και τις υπηρεσίες με βάση τα σχόλια των πελατών και να καλλιεργήσει μια ισχυρότερη διαδικτυακή παρουσία.
Χρειάζονται τα καταστήματα τούβλων και κονιάματος εργαλεία διαχείρισης αναθεώρησης;
Ναι, αυτές οι επιχειρήσεις χρειάζονται επίσης εργαλεία διαχείρισης αναθεώρησης. Οι ιστότοποι κριτικών, όπως το Trustpilot, είναι δημοφιλείς για τους χρήστες που αφήνουν μια κριτική για ένα κατάστημα από τούβλα και κονιάματα. Και οι δυνητικοί πελάτες συχνά ανατρέχουν σε αυτούς τους ιστότοπους κριτικών πριν επισκεφτούν ένα κατάστημα. Εάν το κατάστημα έχει κακή κριτική χωρίς σχόλια από το κατάστημα, τότε το πιθανότερο είναι ότι οι καλοί νέοι πελάτες δεν θα συρρέουν στο κατάστημα τόσο εύκολα όσο όταν το κατάστημα έχει καλή εικόνα σε έναν ιστότοπο κριτικών.
Ως εκ τούτου, όταν τα καταστήματά τους διαχειρίζονται αποτελεσματικά τις διαδικτυακές τους κριτικές, μπορούν να προσελκύσουν περισσότερους πελάτες, να βελτιώσουν τις υπηρεσίες τους και να ανταγωνιστούν τις διαδικτυακές επιχειρήσεις.
Υπάρχουν μειονεκτήματα στη χρήση λογισμικού διαχείρισης κριτικής;
Ναι, όπως με οποιοδήποτε λογισμικό, υπάρχουν ορισμένα μειονεκτήματα που πρέπει να λάβετε υπόψη πριν το χρησιμοποιήσετε:
- Κόστος: Το λογισμικό μπορεί να είναι ακριβό, ειδικά για νεοσύστατες επιχειρήσεις με περιορισμένο προϋπολογισμό.
- Καμπύλη εκμάθησης: Η εκμάθηση νέου λογισμικού απαιτεί χρόνο, ειδικά όταν χρειάζεται να ενσωματωθεί στις υπάρχουσες επιχειρηματικές διαδικασίες.
- Αποπροσωποποιημένες απαντήσεις: Αυτό είναι ένα μειονέκτημα που έχω συναντήσει μερικές φορές. Μερικές φορές, οι απαντήσεις γίνονται πολύ τυπικές και αποπροσωποποιούνται εάν τις χειρίζεστε αποκλειστικά μέσω λογισμικού. Φροντίστε να διατηρήσετε μια προσωπική επαφή όταν απαντάτε σε κριτικές.
Συχνές Ερωτήσεις
Γιατί είναι σημαντικό να απαντάτε σε κριτικές;
Απαντώντας σε κριτικές, μεταφέρετε ένα μήνυμα εμπιστοσύνης στους πελάτες σας, δείχνοντάς τους ότι εκτιμάτε τα σχόλιά τους και δεσμεύεστε να βελτιώσετε την εμπειρία τους.
Πρέπει να αγνοηθούν οι αρνητικές κριτικές;
Οι αρνητικές κριτικές δεν πρέπει ποτέ να αγνοούνται – παρέχουν πολύτιμες πληροφορίες για βελτίωση και μια απάντηση δείχνει δέσμευση για την εξυπηρέτηση πελατών.
Ποιο είναι το πιο σημαντικό δίκτυο κριτικών;
Εξαρτάται από την επιχείρησή σας και τον κλάδο στον οποίο δραστηριοποιείτε, αλλά το πιο σημαντικό δίκτυο κριτικών για την επιχείρησή μου είναι το Google My Business. Θεωρώ πολύτιμη την ενσωμάτωση στη μηχανή αναζήτησης και στους χάρτες της Google.
Η κατώτατη γραμμή
Το λογισμικό διαχείρισης αναθεωρήσεων είναι ένα πολύτιμο εργαλείο που πρέπει να ενσωματώσουν οι επιχειρήσεις στο διαδικτυακό μάρκετινγκ και τη στρατηγική διαχείρισης. Ωστόσο, ένα λογισμικό διαχείρισης κριτικής είναι μόνο ένα κομμάτι του παζλ. Για να διασφαλίσετε ότι διατηρείτε και βελτιώνετε την παρουσία σας στο διαδίκτυο, χρειάζεστε μια ολοκληρωμένη πλατφόρμα διαχείρισης όπως Google Alerts. Με την ολοκληρωμένη σειρά εργαλείων του Google Alerts, θα ενισχύσετε την online επισκεψιμότητα της επωνυμίας σας σε χρόνο μηδέν! Δοκιμάστε τη δωρεάν δοκιμή 14 ημερών και δείτε πώς κάνει θαύματα – λειτούργησε για μένα!
