Τι είναι η διατήρηση πελατών; – KWork

1. Τι είναι η διατήρηση πελατών;

Η διατήρηση πελατών εστιάζει στη μετατροπή των πελατών σε επαναλαμβανόμενους αγοραστές. Αυτή η διαδικασία συνήθως συμπληρώνει τη δημιουργία μολύβδου και την απόκτηση πελατών.

Οι στρατηγικές διατήρησης πελατών περιστρέφονται γύρω από την ενίσχυση της αφοσίωσης των πελατών και την αύξηση της αξίας ζωής των πελατών (CLTV), κάτι που σε αντάλλαγμα βοηθά τις επιχειρήσεις να μεγιστοποιήσουν την απόδοση επένδυσης μάρκετινγκ χωρίς την ανάγκη να ξοδέψουν επιπλέον χρήματα για την απόκτηση νέων πελατών.

2. Πότε πρέπει να εστιάσετε στη διατήρηση των πελατών

Για πολλές καθιερωμένες επιχειρήσεις, οι πρωτοβουλίες διατήρησης πελατών ξεκινούν με το πρώτο σημείο επαφής και επεκτείνονται σε όλη τη διάρκεια ζωής της σχέσης. Ωστόσο, η ιεράρχηση της διατήρησης δεν είναι πάντα δυνατή. Εάν είστε ιδρυτής startup ή εάν η επιχείρησή σας είναι σχετικά νέα, οι προσπάθειές σας μπορεί να αφιερωθούν στην απόκτηση πελατών. Με βάση την ηλικία και την εστίαση της επιχείρησής σας, ορίστε πότε πρέπει να εστιάσετε στη διατήρηση πελατών:

• Μόλις ξεκίνησε: Εάν η επιχείρησή σας μόλις άνοιξε, είναι σημαντικό να εστιάσετε σχεδόν όλους τους πόρους σας στην απόκτηση νέων πελατών, στην επιτυχή παράδοση προϊόντων και υπηρεσιών και στη λειτουργία της εταιρείας σας. Σε αυτό το πρώιμο στάδιο, μπορείτε να σταματήσετε τις δραστηριότητες διατήρησης πελατών.

  Πίνακας περιεχομένων

  Toggle

• Αρχίζετε να κερδίζετε έλξη: Μόλις αρχίσετε να πραγματοποιείτε κάποιες πωλήσεις και έχετε λίγους πελάτες, μπορείτε να αρχίσετε να εξερευνάτε τη διατήρηση. Οι περισσότερες από τις πρώτες προσπάθειές σας θα πρέπει να επικεντρωθούν σε απλούστερες και υψηλότερης αξίας εργασίες, όπως η ενθάρρυνση των σημερινών πελατών να ανανεώσουν τις τρέχουσες αγορές τους ή να εξετάσουν το ενδεχόμενο αναβαθμίσεων.

• Πραγματοποίηση συνεπών πωλήσεων: Όταν προσελκύετε μια σταθερή ροή πελατών, η επιχείρησή σας μπορεί να αποκτήσει πολύ μεγαλύτερη αξία από τις αυξανόμενες προσπάθειες διατήρησης. Αντί να εστιάσετε αποκλειστικά στην ανανέωση ή την αύξηση των υφιστάμενων πελατών, μπορείτε να προσθέσετε βήματα στις ροές εργασιών πωλήσεων και ενσωμάτωσης. Με αυτήν την προσέγγιση, μπορείτε να συνδεθείτε με πελάτες νωρίτερα στον κύκλο ζωής και να δημιουργήσετε ισχυρότερες σχέσεις από την αρχή.

• Αναζητώντας ευκαιρίες ανάπτυξης: Όταν η επιχείρησή σας είναι σχετικά εδραιωμένη, μπορεί να έχετε φτάσει σε μεγάλο μέρος της συνολικής διευθυνσιοδοτήσιμης αγοράς σας. Σε αυτό το σημείο, η εστίαση στη διατήρηση των πελατών είναι κρίσιμη, καθώς μπορεί να είναι μία από τις μεγαλύτερες ευκαιρίες σας για την αύξηση του CLTV και την ανάπτυξη της επιχείρησής σας.

• Αυτοματοποίηση διατήρησης: Μόλις η εταιρεία σας εδραιωθεί πραγματικά, οι περισσότερες από τις διαδικασίες πωλήσεων, μάρκετινγκ και υποστήριξης θα πρέπει να είναι απλοποιημένες και αποτελεσματικές. Σε αυτό το σημείο, μπορείτε να έχετε τη μεγαλύτερη αξία από την επένδυση στην αυτοματοποιημένη διατήρηση πελατών. Αυτοματοποιώντας αυτές τις σημαντικές διαδικασίες, μπορείτε να έχετε ακόμα καλύτερη απόδοση και να θέσετε πιο φιλόδοξους στόχους για την επιχείρησή σας.

3. Γιατί η διατήρηση των πελατών είναι τόσο σημαντική

Η διατήρηση των πελατών είναι σημαντική για κάθε επιχείρηση απλώς και μόνο επειδή είναι πολύ πιο οικονομική από την απόκτηση νέων, αλλά δεν είναι μόνο αυτό. Γνωρίζοντας ότι η πιθανότητα πώλησης σε έναν υπάρχοντα πελάτη είναι μεταξύ 60% και 70% έναντι μόνο μεταξύ 5% και 20% για ένα νέο, καταλαβαίνετε σαφώς πόσο πιο εύκολο είναι επίσης να εστιάσετε στο να κρατάτε τους πραγματικούς πελάτες σας ευχαριστημένους και να τους μετατρέπετε σε επαναλαμβανόμενους αγοραστές, παρά να αποκτάτε νέους.

Οφέλη διατήρησης πελατών για μια διαδικτυακή επιχείρηση

Εάν διαχειρίζεστε μια διαδικτυακή επιχείρηση ή ένα κατάστημα ηλεκτρονικού εμπορίου, μπορείτε εύκολα να υπολογίσετε τα οφέλη της διατήρησης πελατών. Μερικά από τα πιο πολύτιμα προνόμια περιλαμβάνουν:

• Βελτίωση του ποσοστού επιτυχίας των πωλήσεών σας: Η μετατροπή νέων πελατών μπορεί να είναι δύσκολη, αλλά η πώληση σε υπάρχοντες πελάτες τείνει να πηγαίνει πολύ πιο ομαλά. Σε όλους τους κλάδους, το μέσο ποσοστό επιτυχίας της μετατροπής νέων πελατών είναι περίπου 5% έως 20%. σύμφωνα με το Outbound Engine. Αντίθετα, το ποσοστό επιτυχίας της μεταπώλησης σε έναν υπάρχοντα πελάτη είναι περίπου 60% έως 70%.

• Μείωση των εξόδων σας: Ανάλογα με τις τακτικές που χρησιμοποιείτε και τις προσφορές που παρέχει η επιχείρησή σας, η προσέλκυση νέων πελατών μπορεί να γίνει υπερβολικά ακριβή. Η απόκτηση νέων πελατών μπορεί να κοστίσει έως και 25 φορές περισσότερο από τη διατήρηση ενός πελάτη που έχετε ήδη κερδίσει μία φορά. Εάν θέλετε να αποφύγετε τη σπατάλη χρημάτων για τη δημιουργία μολύβδου, η εστίαση στη διατήρηση πελατών μπορεί να σας βοηθήσει να διατηρήσετε υπό έλεγχο τον προϋπολογισμό μάρκετινγκ και πωλήσεων.

• Βελτίωση της απόδοσης επένδυσης: Επειδή είναι πολύ πιο εύκολο να μετατρέψετε ξανά έναν υπάρχοντα πελάτη, ένα καλό πρόγραμμα διατήρησης πελατών μπορεί να βελτιώσει την απόδοση επένδυσης (ROI). Στην πραγματικότητα, η αύξηση του ποσοστού διατήρησής σας κατά μόλις 5% μπορεί να αυξήσει τα κέρδη σας από 25% σε 95%, σύμφωνα με το Harvard Business Review.

• Αύξηση τιμών παραγγελιών: Οι πελάτες για πρώτη φορά τείνουν να ξοδεύουν λιγότερα για τις παραγγελίες τους, ενώ οι υπάρχοντες πελάτες τείνουν να αισθάνονται πιο άνετα με μεγαλύτερα καλάθια αγορών. Στην πραγματικότητα, οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες ξοδεύουν πάνω από 30% περισσότερα από τους νέους πελάτες.

• Μόχλευση της αφοσίωσης των πελατών: Είναι εύκολο να υποθέσουμε ότι οι επαναλαμβανόμενοι αγοραστές μπορεί να αγοράσουν τα ίδια προϊόντα και υπηρεσίες ή να έχουν αυστηρότερες προσδοκίες. Ωστόσο, οι πιστοί πελάτες τείνουν να είναι πιο πειραματικοί με τις αγορές τους και πιο επιεικείς στις προσδοκίες τους. Οι επαναλαμβανόμενοι αγοραστές είναι τέσσερις φορές πιο πιθανό να παραβλέψουν κοινά ζητήματα, όπως προβλήματα υποστήριξης ή καθυστερήσεις παράδοσης. Είναι επίσης επτά φορές πιο πιθανό να δοκιμάσουν τη νέα σειρά προϊόντων σας, σύμφωνα με το Outbound Engine.

• Δημιουργία παραπομπών: Τα προνόμια του να έχετε πιστούς ακόλουθους εκτείνονται πολύ πέρα ​​από τον αρχικό πελάτη. Οι πιστοί πελάτες έχουν πέντε φορές περισσότερες πιθανότητες να παραπέμψουν φίλους και συγγενείς στην επιχείρησή σας, κάτι που μπορεί να οδηγήσει σε εκθετικά περισσότερες ευκαιρίες πωλήσεων. Αυτό σημαίνει ότι ένα ισχυρό πρόγραμμα διατήρησης πελατών μπορεί πραγματικά να βοηθήσει την εταιρεία σας να ευδοκιμήσει, χάρη σε ένα ισορροπημένο κοινό νέων και επανερχόμενων πελατών.

4. Βασικές μετρήσεις διατήρησης πελατών

1. Ποσοστό διατήρησης πελατών: Αυτή η μέτρηση σας βοηθά να κατανοήσετε πού βρίσκεται η επιχείρησή σας και πόσο θα μπορούσατε να επωφεληθείτε από την επένδυση σε αυτήν τη στρατηγική.

2. Ποσοστό απόκλισης πελατών: Αυτή η μέτρηση σάς βοηθά να παρακολουθείτε το ποσοστό με το οποίο η επιχείρησή σας χάνει πελάτες.

3. Αξία διάρκειας ζωής πελάτη: Αυτή η μέτρηση είναι ένας καλός μετρητής της αξίας που φέρνει κάθε πελάτης στην εταιρεία σας.

Πώς να μετρήσετε το ποσοστό διατήρησης πελατών

Για να υπολογίσετε το ποσοστό διατήρησης πελατών της επιχείρησής σας, συγκεντρώστε αυτά τα δεδομένα:

• Ο αριθμός των πελατών στην αρχή της χρονικής περιόδου (Β)

• Ο αριθμός των πελατών στο τέλος της χρονικής περιόδου (Ε)

• Ο αριθμός των νέων πελατών που αποκτήθηκαν εντός της χρονικής περιόδου (Ζ)

Αφού συγκεντρώσετε τους παραπάνω αριθμούς, χρησιμοποιήστε αυτόν τον τυπικό τύπο για να υπολογίσετε το ποσοστό σας:

Ποσοστό διατήρησης πελατών = [(E-G)/B)] x 100

Για παράδειγμα, φανταστείτε ότι η επιχείρησή σας ξεκίνησε το τρίμηνο με 100 πελάτες, απέκτησε 50 νέους πελάτες και ολοκλήρωσε το τρίμηνο με 125 πελάτες. Το ποσοστό διατήρησης πελατών σας θα ήταν 75%.

Αφού υπολογίσετε το ποσοστό διατήρησης πελατών της εταιρείας σας, μπορείτε να το συγκρίνετε με τα πρότυπα του κλάδου. Με μια γρήγορη σύγκριση, μπορείτε να δείτε εάν η εταιρεία σας έχει ήδη καλύτερες επιδόσεις από τον μέσο όρο ή εάν θα μπορούσε να επωφεληθεί από σοβαρή βελτίωση.

Συνολικά, το μέσο ποσοστό διατήρησης πελατών είναι κάτω από 20% στις περισσότερες βιομηχανίες, σύμφωνα με το HubSpot. Ωστόσο, τα ποσοστά-στόχοι για ορισμένους κλάδους είναι πολύ υψηλότερα. Για παράδειγμα, οι υπηρεσίες πληροφορικής έχουν μέσο ποσοστό διατήρησης 81%, και ο ασφαλιστικός κλάδος διατηρεί κατά μέσο όρο το 83% των πελατών του, σύμφωνα με την Profit Well. Οι εταιρείες επαγγελματικών υπηρεσιών έχουν κατά μέσο όρο διατήρηση 84%, ενώ οι επιχειρήσεις λιανικής έχουν χαμηλότερο ποσοστό 63%.

Ποσοστό απόκλισης πελατών

Για να υπολογίσετε το ποσοστό απόκλισης πελατών, πάρτε τον συνολικό αριθμό των πελατών που δεν ανανέωσαν (Y), διαιρέστε τον με τον συνολικό αριθμό πελατών (X) και πολλαπλασιάστε το αποτέλεσμα επί 100. Για παράδειγμα, εάν η επιχείρησή σας έχει 200 ​​πελάτες και το 50 δεν ανανεώθηκε, το ποσοστό ανατροπής σας θα ήταν 25%.

Ποσοστό Churn Customer = Y/X*100

Εάν ο ρυθμός ανατροπής σας έχει αυξηθεί, κάντε ό,τι μπορείτε για να μάθετε γιατί. Ίσως οι περισσότεροι πελάτες να έχουν παρόμοια χαρακτηριστικά ή να αντιμετωπίζουν το ίδιο πρόβλημα υποστήριξης. Εάν μπορείτε να προσδιορίσετε την αιτία του προβλήματος, μπορείτε να κατανοήσετε καλύτερα πώς να βελτιώσετε τη διαδικασία σας στο μέλλον.

Αξία διάρκειας ζωής πελάτη

Η αξία διάρκειας ζωής πελάτη (CLTV) είναι μια τυπική μέτρηση που αντικατοπτρίζει τα συνολικά έσοδα που μπορεί να αναμένει η επιχείρησή σας να κερδίσει από έναν πελάτη κατά τη διάρκεια της ζωής του. Για να υπολογίσετε το CLTV της εταιρείας σας, πρέπει πρώτα να προσδιορίσετε την αξία του πελάτη σας (V), την οποία στη συνέχεια πολλαπλασιάζετε με τη μέση διάρκεια ζωής του πελάτη (L).

Αξία διάρκειας ζωής πελάτη = (V*L)

5. Παραδείγματα στρατηγικών διατήρησης πελατών

Αυτές οι στρατηγικές διατήρησης πελατών λειτουργούν για επιχειρήσεις σε ένα ευρύ φάσμα βιομηχανιών:

1. Ενθαρρύνετε τους λογαριασμούς πελατών: Το να κάνετε τους πελάτες να εγγραφούν για λογαριασμούς στον ιστότοπό σας δεν είναι πάντα εύκολο, αλλά είναι απαραίτητο για την παρακολούθηση μοτίβων αγορών. Μπορεί να διαπιστώσετε ότι οι πελάτες διστάζουν να δημιουργήσουν λογαριασμούς πριν από την αγορά λόγω της επιπλέον εργασίας και χρόνου που απαιτείται. Σε αυτήν την περίπτωση, μπορείτε να εξετάσετε το ενδεχόμενο να τους αφήσετε να περιμένουν μετά την αγορά. Παρέχοντας στους νέους πελάτες μια πρόσκληση λογαριασμού στην οθόνη επιβεβαίωσης και μέσω email, μπορείτε να αυξήσετε την πιθανότητα να ολοκληρώσουν την εργασία.

2. Βελτιώστε την εξυπηρέτηση πελατών: Οι απογοητευμένοι πελάτες μπορεί να μην κάνουν ποτέ άλλη αγορά και να συμβάλουν στην ανατροπή. Ωστόσο, εάν μπορείτε να αυξήσετε την ικανοποίηση των πελατών, μπορεί να είστε σε θέση να βελτιώσετε τη διατήρηση ταυτόχρονα. Για να δώσετε στους πελάτες την υποστήριξη που χρειάζονται, εξετάστε το ενδεχόμενο να προσθέσετε περισσότερα κανάλια, όπως μια πιο ισχυρή ενότητα Συχνών Ερωτήσεων, φιλικά προς τον χρήστη chatbots ή ακόμα και ένα αποκλειστικό προφίλ στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Βεβαιωθείτε ότι η ομάδα σας έχει αρκετό χρόνο και πόρους για να επιβλέπει αποτελεσματικά τα κανάλια.

3. Ξεκινήστε ένα πρόγραμμα αφοσίωσης: Ένας από τους καλύτερους τρόπους για να ενθαρρύνετε επαναλαμβανόμενες αγορές, να αυξήσετε τη μέση αξία παραγγελίας και ακόμη και να συντομεύσετε το χρόνο μεταξύ των ταμείων είναι να επιβραβεύετε τους πελάτες κάθε φορά που αγοράζουν. Εξετάστε το ενδεχόμενο να δημιουργήσετε ένα πρόγραμμα αφοσίωσης που ανταμείβει τους πελάτες για το ποσό που ξοδεύουν ή τον αριθμό των αγορών που πραγματοποιούν. Μπορείτε να τους προσφέρετε πιστώσεις, κουπόνια ή ακόμα και δωρεάν δώρα. Εάν δεν είστε σίγουροι ποιες ανταμοιβές να συμπεριλάβετε στο πρόγραμμα αφοσίωσης, ρωτήστε απευθείας τους πελάτες.

4. Αποστολή ελκυστικών μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου: Όταν οι πελάτες αγοράζουν από το ηλεκτρονικό σας κατάστημα, μπορείτε να τους εγγραφείτε αυτόματα στα email της εταιρείας σας. Μετά την εγγραφή, μπορείτε να αρχίσετε να στέλνετε στοχευμένα ενημερωτικά δελτία, προσφορές και εκπτώσεις με βάση το προφίλ τους και τις προηγούμενες αγορές τους. Με ποσοστό μετατροπών 4,29%, το email marketing έχει ένα από τα υψηλότερα ποσοστά μετατροπών από οποιοδήποτε ψηφιακό κανάλι, σύμφωνα με το Shopify. Αυτό σημαίνει ότι το email μπορεί να είναι μια αποτελεσματική πλατφόρμα για την προώθηση επαναλαμβανόμενων αγορών, ανοδικών πωλήσεων ή πολλαπλών πωλήσεων.

5. Προσφέρετε έκπτωση για επαναλαμβανόμενες αγορές: Πολλές εταιρείες προσφέρουν εκπτωτικούς κωδικούς για να ενθαρρύνουν τους πελάτες για πρώτη φορά να κάνουν μια αγορά. Ωστόσο, η προσφορά ενός κουπονιού ή μιας καθορισμένης έκπτωσης για μια επαναλαμβανόμενη αγορά μπορεί επίσης να βελτιώσει το ποσοστό διατήρησης. Εάν επιλέξετε αυτόν τον τύπο προσφοράς, βεβαιωθείτε ότι παρέχει μεγαλύτερη αξία από οποιεσδήποτε δημοσίως διαθέσιμες εκπτώσεις, ώστε να κάνει τους πελάτες να αισθάνονται ότι εκτιμώνται επαρκώς. Για παράδειγμα, μπορείτε να προσφέρετε μεγαλύτερη έκπτωση από το συνηθισμένο ή να στείλετε μια προσφορά ακριβώς όταν ο πελάτης πρόκειται να ανανεώσει.

6. Τοποθετήστε την επιχείρησή σας ως αξιόπιστο σύμβουλο: Για να διατηρήσετε περισσότερους πελάτες, η επιχείρησή σας πρέπει να επιδείξει αξιοπιστία. Μπορείτε να αποκτήσετε εξουσία και να δείξετε αξιοπιστία με πολλούς τρόπους, συμπεριλαμβανομένης της σύνταξης αναρτήσεων υψηλής αξίας για το ιστολόγιο της εταιρείας σας ή της φιλοξενίας ενημερωτικών διαδικτυακών σεμιναρίων που βοηθούν τους υπάρχοντες πελάτες να επωφεληθούν περισσότερο από τις αγορές τους.

7. Καλλιεργήστε πρεσβευτές επωνυμίας: Ένας από τους πιο αποτελεσματικούς τρόπους για να καλλιεργήσετε την αφοσίωση είναι να δημιουργήσετε ένα πρόγραμμα πρεσβευτών επωνυμίας. Επειδή τα μέλη είναι πιστοί πελάτες, τείνουν να κάνουν επαναλαμβανόμενες αγορές. Δεδομένου ότι προωθούν επίσης την επιχείρησή σας στους γνωστούς τους, μπορούν επίσης να βοηθήσουν στην απόκτηση πελατών. Για να δημιουργήσετε ένα πρόγραμμα πρεσβευτών επωνυμίας, εξετάστε το ενδεχόμενο να προσφέρετε κίνητρα σε αφοσιωμένους πελάτες, όπως ειδικές εκπτώσεις, δωρεάν δείγματα ή πρώιμες εκδόσεις νέων προϊόντων. Μπορείτε επίσης να συμπεριλάβετε πρεσβευτές στις ερευνητικές σας πρωτοβουλίες, ώστε να μπορείτε να λάβετε τη συμβολή τους για τα προϊόντα, τις υπηρεσίες και τα προγράμματά σας.

8. Αποστολή ειδικού ενημερωτικού δελτίου: Η αποστολή εβδομαδιαίων ή μηνιαίων ενημερωτικών δελτίων μπορεί να σας βοηθήσει να συνδεθείτε με πελάτες σε τακτική βάση και μπορείτε να κάνετε τους συνδρομητές σας να αισθάνονται ότι έχουν σημασία προσθέτοντας προσωπικές πινελιές. Ζητήστε από την ομάδα μάρκετινγκ να το γράψει από την άποψή σας ή να συμπεριλάβει μια σύντομη επιστολή από τον ιδρυτή της εταιρείας για να δώσει στους συνδρομητές μια ματιά στα παρασκήνια της επιχείρησής σας.

9. Εξυπηρετεί τις ανάγκες εκπαίδευσης ή κατάρτισης: Εάν τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες σας είναι αρκετά περίπλοκα ώστε να απαιτούν μια σειρά από μαθήματα, δώστε μεγάλη προσοχή στις ερωτήσεις και τα παράπονα των πελατών. Μόλις μάθετε ότι οι πελάτες χρειάζονται τακτικά βοήθεια με μια υπηρεσία, σκεφτείτε δημιουργικούς τρόπους για να καλύψετε τις ανάγκες τους. Σκεφτείτε το ενδεχόμενο να γράψετε μια σειρά από μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με οδηγίες για πελάτες που αγόρασαν ένα προϊόν υψηλού επιπέδου ή να φιλοξενήσουν ένα ζωντανό διαδικτυακό σεμινάριο που επιτρέπει στους πελάτες να κάνουν ερωτήσεις.

10. Συνδεθείτε με πελάτες μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης: Όταν θέλετε να παραμένετε στην κορυφή του μυαλού με τους πελάτες και να είστε εύκολα προσβάσιμοι, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορούν να είναι μια έξυπνη επένδυση. Δεσμευτείτε να δημιουργήσετε ένα πλήρες ημερολόγιο με χρήσιμο, ελκυστικό περιεχόμενο κοινωνικών μέσων και χρησιμοποιήστε τα αναλυτικά στοιχεία της πλατφόρμας για να παρακολουθείτε τι λειτουργεί καλύτερα. Μπορείτε ακόμη να ενσωματώσετε τα κανάλια κοινωνικής δικτύωσης με το εργαλείο διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM), ώστε να παρακολουθείτε πιο εύκολα τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

11. Εξατομικεύστε τις επικοινωνίες σας: Είτε στέλνετε email, είτε επενδύετε στο μάρκετινγκ μέσων κοινωνικής δικτύωσης ή χρησιμοποιείτε άλλα ψηφιακά κανάλια, φροντίστε πάντα οι προσπάθειές σας να είναι όσο το δυνατόν πιο προσωπικές. Φυσικά, θα έχετε πιο εύκολο χρόνο να δημιουργήσετε αξιοπιστία όταν στέλνετε σχετικές επικοινωνίες. Τμηματοποιήστε τους συνδρομητές email σας, ώστε να στέλνετε ιδιαίτερα στοχευμένα email και δημιουργήστε αποθηκευμένες απαντήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης που εισάγουν αυτόματα το όνομα του πελάτη. Ενσωματώστε τις εφαρμογές μάρκετινγκ και υποστήριξης, ώστε κάθε μέλος της ομάδας σας να έχει πρόσβαση και να κατανοεί το ιστορικό κάθε πελάτη με την εταιρεία σας.

12. Εκπλήξτε τους πελάτες σας: Είτε είναι νέοι είτε επαναλαμβανόμενοι πελάτες, οι περισσότεροι άνθρωποι έχουν υποθέσεις όταν αγοράζουν κάτι από την εταιρεία σας. Αλλά γιατί να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες όταν μπορείτε να τις ξεπεράσετε; Σκεφτείτε τρόπους με τους οποίους μπορείτε να ευχαριστήσετε ή να εκπλήξετε τους πελάτες και να τους δώσετε μια ακόμα πιο θετική εντύπωση για την επιχείρησή σας. Για παράδειγμα, μπορείτε να προσθέσετε μια χειρόγραφη σημείωση σε παραγγελίες πελατών ή να συμπεριλάβετε ένα δώρο που έχει αξία για τους πελάτες σας, αλλά αυτό δεν επηρεάζει την αξία σας.

13. Λάβετε τις συμβουλές των πελατών και δώστε τους εύσημα: Οι υπάρχοντες πελάτες μπορούν να είναι εξαιρετικές πηγές δεδομένων, ειδικά όταν πρόκειται για έρευνα και ανάπτυξη. Μην τους ερευνάτε μόνο για διασκέδαση. Λάβετε σοβαρά υπόψη τις προτάσεις τους και εφαρμόστε αυτές που έχουν νόημα για την επιχείρησή σας. Πάντα να δίνετε στους πελάτες τα εύσημα για εξαιρετικές ιδέες, όπως να τους αναφέρετε στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή να τους στείλετε ένα κουπόνι ή δώρο για την αφοσίωσή τους.

14. Κάντε την επωνυμία σας την πιο βολική επιλογή: Ανεξάρτητα από το πόσο φιλική και αξιόπιστη εμφανίζεται η εταιρεία σας, μπορεί να δυσκολευτείτε να διατηρήσετε εάν δυσκολεύεστε τις συναλλαγές μαζί σας. Για να αυξήσετε τις επαναλαμβανόμενες αγορές, μειώστε τυχόν τριβές στη διαδικασία πωλήσεών σας και στοχεύστε να είστε η πιο βολική επιλογή στην κατηγορία σας. Μπορείτε να προσφέρετε μια συνδρομή, ώστε οι πελάτες να μπορούν να ανανεώνουν εύκολα ή να συμπεριλάβουν συνδέσμους σχετικών προϊόντων στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα για να αυτοματοποιήσουν τη διαδικασία cross-selling.

συμπέρασμα

Είτε θέλετε να αυξήσετε τη συχνότητα αγορών και τη μέση αξία παραγγελίας είτε θέλετε να μειώσετε το ποσοστό απόκλισης και να βελτιώσετε το CLTV, μια ισχυρή στρατηγική διατήρησης πελατών μπορεί να σας βοηθήσει. Καθώς βελτιστοποιείτε τη στρατηγική σας, μπορείτε να προσβλέπετε σε πρόσθετα οφέλη όπως βελτιωμένη απόδοση επένδυσης (ROI), αυξημένα έσοδα και ευκαιρίες επιχειρηματικής ανάπτυξης.

Εάν ο σχεδιασμός μιας στρατηγικής διατήρησης πελατών φαίνεται πολύ περίπλοκος ή χρονοβόρος, ένας έμπειρος CSM μπορεί να συνεργαστεί με την επιχείρησή σας για να βρει μια αποτελεσματική προσέγγιση. Με έναν εξειδικευμένο ανάδοχο στην ομάδα σας, μπορείτε να θέσετε πιο φιλόδοξους στόχους και να αναπτύξετε την επιχείρησή σας χωρίς να καταπιέσετε την πολυάσχολη ομάδα σας.