Δημιουργήστε έσοδα από τα ιστολόγια και τα gadget σας: Συμβουλές ειδικών SEO, μέσων κοινωνικής δικτύωσης και μάρκετινγκ συνεργατών

Τα Social Media ξεπερνούν την παραδοσιακή εξυπηρέτηση πελατών;

Τα Social Media ξεπερνούν την παραδοσιακή εξυπηρέτηση πελατών;

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχουν αλλάξει εντελώς το πρόσωπο της εξυπηρέτησης πελατών. Με την εμφάνιση των κοινωνικών δικτύων και την αυξανόμενη σημασία της εξυπηρέτησης πελατών, τα παραδοσιακά μοντέλα εξυπηρέτησης πελατών γίνονται όλο και πιο ξεπερασμένα. Ο καταναλωτής απαιτεί καλύτερη εμπειρία πελάτη και δεν είναι ικανοποιημένος με το επίπεδο υποστήριξης πελατών που λαμβάνουν με την παραδοσιακή εξυπηρέτηση. Πάνω από 60% των πελατών πιστεύετε ότι η γρήγορη επίλυση ενός προβλήματος είναι το πιο σημαντικό μέρος της καλής υποστήριξης, γεγονός που καθιστά πολύτιμη την παροχή εξυπηρέτησης πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης λόγω της πανταχού παρουσίας τους και του καλύτερου καναλιού άμεσης συνομιλίας.

Στατιστικά Εξυπηρέτησης Πελατών Social Media

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχουν φέρει μια ολοένα αυξανόμενη ενδυνάμωση στους πελάτες και τον τρόπο που οι καταναλωτές αλληλεπιδρούν με μια επωνυμία. Αντί να καλούν το τηλεφωνικό κέντρο και να ασχολούνται με το χρόνο αναμονής και τους πράκτορες με ελάχιστη ή καθόλου γνώση των προβλημάτων τους, οι πελάτες προτιμούν να δημοσιεύουν τα προβλήματά τους ή να καλούν μια επωνυμία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να λάβουν άμεση απάντηση.

Τα παρακάτω στατιστικά δείχνουν γιατί οι επωνυμίες ενσωματώνουν την εξυπηρέτηση πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης.

  • Χρήστες και επιχειρήσεις ανταλλάσσουν 1 δισεκατομμύριο μηνύματα κάθε μήνα μόνο στο Facebook Messenger.
  • 70% των ανθρώπων λένε ότι θα προτιμούν να στέλνουν μηνύματα σε επωνυμίες σχετικά με ερωτήσεις εξυπηρέτησης πελατών στο μέλλον.
  • Οι τράπεζες που κατατάσσονται ψηλά στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ανταποκρίνονται στις απαντήσεις εξυπηρέτησης πελατών μέσα σε μια ώρα.
  • 59% των εμπορικών σημάτων απαντήστε στα Tweets μέσα σε 15 λεπτά.
  • 36% των καταναλωτών είπε ότι είχαν χρησιμοποιήσει τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να καλέσουν μια επωνυμία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να την ντροπιάσουν αφού έλαβαν κακή εξυπηρέτηση πελατών.
  • Οι πελάτες που οι επωνυμίες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχουν αγνοήσει είναι 30% είναι πιο πιθανό να στραφούν σε άλλους ανταγωνιστές.

Μαζί με περισσότερη δύναμη είναι ένα αυξανόμενο σύνολο προσδοκιών. Οι προσδοκίες εξυπηρέτησης πελατών αυξάνονται κάθε χρόνο και οι επωνυμίες πρέπει να εξελιχθούν για να τις ανταποκριθούν.

Αυτό το άρθρο θα παρουσιάσει μια αναδρομική ανάλυση της παραδοσιακής έναντι της εξυπηρέτησης πελατών των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και των πλεονεκτημάτων της εξυπηρέτησης πελατών των μέσων κοινωνικής δικτύωσης.

Ανάγνωση:  Πόσοι άνθρωποι έχουν το Amazon Prime

Χωρίς πολλά λόγια, ας ξεκινήσουμε!

Εξυπηρέτηση πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης vs. Παραδοσιακή εξυπηρέτηση πελατών

Πριν από λίγο καιρό, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ήταν ένα κανάλι υπηρεσιών έσχατης ανάγκης, με τους καταναλωτές να στρέφονται σε αυτό μόνο αφού απέτυχαν να λάβουν ανάλυση με παραδοσιακούς τρόπους, αλλά αυτό αλλάζει γρήγορα. Περισσότεροι πελάτες θεωρούν πλέον τα social social ως το πρώτο κανάλι προτίμησης για μια άμεση και εύκολα προσβάσιμη πλατφόρμα εξυπηρέτησης πελατών.

Οι κοινωνικές υπηρεσίες πελατών αφορούν την αμεσότητα, τη διαφάνεια, την εξατομίκευση, την αλληλεπίδραση ανθρώπου προς άνθρωπο, ενώ οι παραδοσιακές υπηρεσίες πελατών συνδέονται συχνότερα με ουρές, αυτόματες απαντήσεις, έλλειψη διαφάνειας και μεταφορά από τον έναν εκπρόσωπο στον άλλο.

Αν και για τις μεγάλες εταιρείες είναι απαραίτητες οι παραδοσιακές υπηρεσίες πελατών, αφού η κλίμακα ισούται με την επιβίωση, και τα τηλεφωνικά κέντρα είναι η επιτομή της κλίμακας. Τούτου λεχθέντος, δεν μπορεί να προσφέρει την επιθυμητή εμπειρία πελάτη. Οι μεγάλοι χρόνοι αναμονής, οι διακοπείσες κλήσεις και η επανεμφάνιση ενός μεμονωμένου προβλήματος δεκάδες φορές αντιπροσωπεύουν πραγματικά σημεία πόνου για τους πελάτες που θέλουν να λύσουν τα προβλήματά τους.

Ενώ στο παρελθόν, οι καταναλωτές μπορεί να ένιωθαν αδύναμοι να αντισταθούν στις επιχειρήσεις μόνοι τους, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έδωσαν στους καταναλωτές την πλατφόρμα και τη δύναμη να μοιράζονται τις ιστορίες τους, να επικαλούνται τη μάρκα και να ζητούν τη βοήθεια του κοινού για να ζητήσουν επίλυση ή ακόμα και αποκατάσταση. Ακόμη και μια μεμονωμένη κλήση για ένα μεμονωμένο ζήτημα έχει τη δύναμη να προκαλέσει χιλιάδες retweets, μιμίδια, σχόλια και αναρτήσεις με ετικέτες hash.

Σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία, σχεδόν το 46% των ανθρώπων έχουν χρησιμοποιήσει τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να «καλέσουν» ή να παραπονεθούν για μια επιχείρηση και υπάρχει μια μεγάλη ευκαιρία για τις επωνυμίες να διορθώσουν τα πράγματα μόλις τους καλέσουν.

Ας μάθουμε πώς.

The Call-out Culture

Call-out πολιτισμός ορίζεται συνήθως ως το φαινόμενο της κλήσης σε κάποιον ή μια επωνυμία δημόσια, συνήθως στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, για κάτι που έχει κάνει στο παρελθόν ή στο παρόν, είτε πρόκειται για μια επωνυμία όπως Περιστέρι ή μια διασημότητα σαν Kanye West. Εάν έχετε κάνει κάτι που αξίζει την προσοχή, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης θα βρουν τον τρόπο να σας καλύψουν.

Εδώ και αρκετά χρόνια, η κουλτούρα του call-out έχει γίνει ένα πανταχού παρόν μέρος των social media και έχει αποδειχθεί ως δίκοπο μαχαίρι για τις επωνυμίες. Από τη μία πλευρά, μπορεί να βοηθήσει τις επωνυμίες να διαμορφώσουν το περιεχόμενο και τις προσφορές τους, ενώ από την άλλη, ένα λάθος βήμα μπορεί να βοηθήσει πολύ τη μάρκα.

Ένα call-out μπορεί να αλλάξει την αντίληψη της μάρκας. Οι εταιρείες πρέπει να επανεξετάσουν την εξυπηρέτηση πελατών των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και να δώσουν ιδιαίτερη προσοχή σε κάθε πρόσκληση, καθώς ένα μόνο σχόλιο μπορεί να αλλάξει όλες τις πτυχές της επιχείρησής σας.

Ανάγνωση:  Πώς να κατεβάσετε όλες τις φωτογραφίες του Facebook

Μια σωστή ανταπόκριση τη σωστή στιγμή σε αυτήν την κουλτούρα προώθησης μπορεί να προσφέρει μια ευκαιρία για τις επωνυμίες να ανακτήσουν τον έλεγχο της συνομιλίας με ένα αιχμάλωτο κοινό. Εάν οι επωνυμίες φροντίζουν να συντάσσουν στοχαστικές, συναφείς, με ενσυναίσθηση και χρήσιμες απαντήσεις σε μια κλήση, είναι πιο πιθανό να διατηρήσουν τους υπάρχοντες πελάτες τους και μπορεί να ανοίξουν τις πόρτες και για νέους.

Κάλεσμα για Samsung την ανάγκασε να τερματίσει την παραγωγή του smartphone Galaxy Note 7 τον Οκτώβριο του 2016, αφού οι ελαττωματικές συσκευές του άρχισαν να εκρήγνυνται. Ωστόσο, η Samsung κυκλοφόρησε ολοσέλιδες διαφημίσεις σε εφημερίδες κατέχοντας και ζητώντας συγγνώμη για το ζήτημα, ακολουθούμενη από μια σειρά τηλεοπτικών διαφημίσεων με συζητήσεις μηχανικών σχετικά με τη δοκιμή της ασφάλειας και της ποιότητας των τελευταίων εκδόσεων τους.

Η δέσμευσή τους στη διαφάνεια ήταν τόσο μεγάλη που παρά την αρχική πτώση των πωλήσεών τους, η ολοκληρωμένη ανταπόκριση της Samsung οδήγησε στα υψηλότερα κέρδη του τρίτου τριμήνου τα τελευταία τρία χρόνια.

Έχει αποδειχθεί καλά ότι μια καλή ανταπόκριση σε μια κλήση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορεί να επηρεάσει θετικά την επωνυμία με τη δύναμη της απόκρισης.

Είναι η εξυπηρέτηση πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης καλύτερη από την παραδοσιακή εξυπηρέτηση πελατών;

Ο καλύτερος τρόπος για να απαντήσετε σε αυτήν την ερώτηση είναι να αναλύσετε τις παρούσες προκλήσεις στα παραδοσιακά κανάλια εξυπηρέτησης πελατών.

Κλήση γραμμής εξυπηρέτησης πελατών

Η εύρεση του σωστού αριθμού τηλεφώνου είναι η πρώτη μάχη για όλους τους πελάτες που προσπαθούν να απευθυνθούν στην επωνυμία για βοήθεια. Και μόλις βρουν τον αριθμό εξυπηρέτησης πελατών, θα πρέπει στη συνέχεια να αντιμετωπίσουν μεγάλους χρόνους αναμονής, πολλαπλές μεταφορές και ενοχλητική μουσική αναμονής προτού μπορέσουν να φτάσουν σε κάποιον που μπορεί να λύσει το πρόβλημά τους. Είναι μια εντελώς απογοητευτική εμπειρία.

Υποβολή Φόρμας Επικοινωνίας

Οι πελάτες αντιπαθούν τις φόρμες επικοινωνίας. Ο λόγος πίσω από αυτό είναι ότι δεν έχουν ιδέα για το πού πηγαίνουν οι πληροφορίες αφού πατήσουν το κουμπί “υποβολή”. Μερικές φορές μπορεί να είναι λίγο μπερδεμένο και να αισθάνονται απρόσωπα επειδή δεν είναι σίγουροι τι να περιμένουν στην απάντηση.

Αποστολή email

Όλοι γνωρίζουμε πώς συσσωρεύονται τα email κάθε μέρα. Μπορείτε ακόμη και να χάσετε ένα σημαντικό email στα γεμάτα εισερχόμενα. Ωστόσο, όταν φτάσετε στο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, μπορεί να χρειαστούν μέρες για να σας ακούσουν οι πελάτες, κάτι που τους ενοχλεί περισσότερο.

Σε σύγκριση με το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, είναι σχετικά πιο εύκολο για τους καταναλωτές να εκφράσουν τις ανησυχίες τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Κατά μέσο όρο, κάθε άτομο ξοδεύει 2+ ώρες την ημέρα στις υπηρεσίες ανταλλαγής μηνυμάτων μέσων κοινωνικής δικτύωσης.

Ανάγνωση:  Αυξήστε τις πωλήσεις με την καλύτερη εταιρεία μάρκετινγκ ηλεκτρονικού εμπορίου

Η εξυπηρέτηση πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης παρέχει υποστήριξη πελατών στα κοινωνικά δίκτυα. Το μόνο που χρειάζεται να γνωρίζετε για την κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών είναι σε αυτό το δωρεάν ηλεκτρονικό βιβλίο. Κατεβάστε το δωρεάν τώρα!

Ποια είναι τα κύρια οφέλη από την παροχή εξυπηρέτησης πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης;

Ανάλυση κλήσης

Όταν οι πελάτες επικαλούνται δημόσια προβλήματα, μπορεί να φαίνεται αντιφατικό. Ωστόσο, εάν αντιμετωπιστεί σωστά, μπορεί να είναι μια νίκη δημοσίων σχέσεων για τις μάρκες. Απαντώντας σε παράπονο, ανησυχία ή πρόβλημα ενός πελάτη σοφά και δημόσια, καθώς αποδεικνύετε στους πελάτες σας ότι παίρνετε τα ζητήματά τους στα σοβαρά.

Εάν οι καταναλωτές δουν ότι ανταποκρίνεστε γρήγορα σε μια ανησυχία και επιχειρήσετε να την επιλύσετε προς ικανοποίηση όλων, οι πελάτες θα δουν την επωνυμία σας ως αυτή που ενδιαφέρεται για αυτούς και όχι μόνο για τις πωλήσεις και τα κέρδη.

Αλληλεπιδράσεις επόμενου επιπέδου

Παρακολουθώντας τις αναφορές στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης της επωνυμίας σας, μπορείτε να προσεγγίσετε τους καταναλωτές και να τους εκπλήξετε θετικά. Για παράδειγμα, CitiBike απάντησε στο tweet ενός πελάτη σχετικά με ένα ατύχημα με το ποδήλατο στέλνοντάς του μια δωροκάρτα για ένα νέο τζιν.

Ο πελάτης ενθουσιάστηκε και απάντησε με tweet σχετικά με την εμπειρία. Η CitiBike δεν έφτιαξε απλώς τη μέρα του πελάτη – επωφελήθηκε επίσης από τη συναλλαγή.

Επιλογή εξυπηρέτησης πελατών 24/7

Χάρη στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, η εξυπηρέτηση πελατών είναι ένα κλικ και ένα δευτερόλεπτο μακριά. Λόγω των μεγαλύτερων ουρών αναμονής, οι πελάτες συχνά συρρέουν σε ιστότοπους κοινωνικών μέσων για να εκφράσουν τις ανησυχίες τους με την ελπίδα μιας γρήγορης ανταπόκρισης. Και αυτό συνήθως λειτουργεί, καθώς η ομάδα των μέσων κοινωνικής δικτύωσης συνδέει τον πελάτη με την ενδιαφερόμενη ομάδα σε χρόνο μηδέν.

Αυξημένη Πιστότητα Πελατών

Ο καλύτερος τρόπος για να αναπτύξετε μια επιχείρηση δεν είναι απλώς να αποκτήσετε νέους πελάτες αλλά να διατηρήσετε και τους ήδη υπάρχοντες. Και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι ένα κανάλι που σας συνδέει με το κοινό σας όσο κανένα άλλο, ακόμη και για την εξυπηρέτηση πελατών. Οι εφαρμογές κοινωνικής δικτύωσης σάς επιτρέπουν να μοιράζεστε πολυμέσα για να υποστηρίξετε την ανησυχία σας, γεγονός που μειώνει τον συνολικό χρόνο διεκπεραίωσης και υποστηρίζει μια πιο ομαλή διαδικασία.

Κοινωνική Ακρόαση

Η προληπτική ή κοινωνική ακρόαση σχετικά με το τι μιλούν οι καταναλωτές για την επωνυμία σας μπορεί να σας βοηθήσει να τους προσελκύσετε καλύτερα. Με εργαλεία που βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη, μπορείτε να φιλτράρετε και να διαχωρίζετε από χιλιάδες σχόλια, κριτικές και αναφορές στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να μετρήσετε τη γενική κρίση για την επωνυμία σας. Μπορείτε επίσης να καταλάβετε τα πιο συνηθισμένα προβλήματα και να τα επιλύσετε δημοσιεύοντας σχετικό περιεχόμενο στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Ξεκινήστε με την εξυπηρέτηση πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης με το HypoChat!

HypoChat-A βραβευμένο, συνιστάταικαι πλατφόρμα διαχείρισης μέσων κοινωνικής δικτύωσης all-in-one που παρέχει μια εύκολη διαδρομή για τη διαχείριση όλων των αλληλεπιδράσεών σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και μειώνει τον χρόνο απόκρισης διαχειριζόμενος τα πάντα αποτελεσματικά.

Ανάγνωση:  BuhoCleaner Review: Είναι το καλύτερο Mac Cleaner;

Σας επιτρέπει να στοχεύετε αποτελεσματικά συγκεκριμένα είδη κοινού μέσω εξατομικευμένων μηνυμάτων και τυποποιημένων απαντήσεων. Επίσης, παρακολουθεί όλες τις αλληλεπιδράσεις, τις συνομιλίες και το κοινό σας και δημιουργεί αναφορές απόδοσης για να αναλύσετε την απόδοσή σας και να αναπτύξετε νέες στρατηγικές.

Το HypoChat βοηθά:

  • Μειώστε τον χρόνο απόκρισης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης
  • Δημιουργήστε κονσέρβες απαντήσεις για να απαντήσετε στις Συνήθεις Ερωτήσεις
  • Συνεργαστείτε με τα μέλη της ομάδας σε πραγματικό χρόνο σχετικά με τα ερωτήματα των πελατών
  • Αυτόματη ταξινόμηση των εισερχόμενων μηνυμάτων με βάση το συναίσθημα ή τη λέξη-κλειδί

Shoan Snoday

Digital Marketer

«Χρησιμοποιούσαμε το HypoChat και μας βοήθησε να διπλασιάσουμε την εταιρεία μας με μια λέξη… ENGAGEMENT! Πραγματικά δυσκολευόμασταν να παρακολουθήσουμε όλα τα σχόλια και τις αλληλεπιδράσεις μας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και ο HypoChat μας βοήθησε να συνδεθούμε και να ασχοληθούμε με κάθε υποψήφιο πελάτη ΚΑΙ μας βοήθησε να μετατρέψουμε 33% περισσότερους δυνητικούς πελάτες την πρώτη μας εβδομάδα χρησιμοποιώντας το HypoChat. Το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών μας είναι πιο χαρούμενο.”

✓ Επαληθευμένη κριτική για το κυνήγι προϊόντος

Ο HypoChat σας δίνει δύναμη

  • Η δυνατότητα προβολής και αλληλεπίδρασης με όλη την αφοσίωση των χρηστών των μέσων κοινωνικής δικτύωσης σε έναν ενιαίο πίνακα ελέγχου
  • Ενσωμάτωση με διάφορες εφαρμογές μαζί με ανταλλαγή μηνυμάτων σε πραγματικό χρόνο και υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας
  • Επιτρέπει την κοινή χρήση αρχείων
  • Ευκολία στη χρήση και ρύθμιση με 1 κλικ
  • Δεν απαιτούνται στοιχεία πιστωτικής κάρτας για μια δωρεάν δοκιμή 7 ημερών

συμπέρασμα

Σε έναν ψηφιακό κόσμο με ψηφιακούς πελάτες, οι εταιρείες πρέπει να βγουν από τα παραδοσιακά και να αγκαλιάσουν νέες μορφές προσέγγισης των πελατών τους και παροχής καλύτερης εξυπηρέτησης πελατών στην κατηγορία τους. Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι ένα από αυτά τα κανάλια και κερδίζουν συνεχώς έλξη.

Η εξυπηρέτηση πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης ενθαρρύνει τις επωνυμίες να παραμείνουν αφοσιωμένες στο κοινό, προωθεί θετικές αναφορές σε επωνυμίες, ενισχύει τις πωλήσεις και ενισχύει την αφοσίωση των πελατών.

Εάν η εξυπηρέτηση πελατών δεν αποτελεί μέρος της στρατηγικής σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, είναι καιρός να ξανασκεφτείτε τα πράγματα και να ενώσετε τα χέρια με το HypoChat, καθώς σας βοηθά να επιτύχετε (και να υπερβείτε) τους στόχους σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Ας γίνουμε κοινωνικοί με τον HypoChat!

Σχετικό άρθρο – Εξαιρετικά παραδείγματα εξυπηρέτησης πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης