Dimitris GeorgiouΟι πελάτες σήμερα έχουν υψηλότερες προσδοκίες από ποτέ. Με εργαλεία που μπορούν να κλιμακωθούν έναντι οποιουδήποτε ανταγωνιστή, σας αφήνουν στον ανταγωνιστή σας μόλις αποτύχετε. Και τα στατιστικά της εμπειρίας των πελατών δείχνουν ότι ενδιαφέρονται όχι μόνο για την ποιότητα των προϊόντων, αλλά για ολόκληρο το πακέτο. Γι’ αυτό συγκεντρώσαμε αυτά τα στατιστικά στοιχεία και γεγονότα για να σας δείξουμε πώς οι επωνυμίες κακομαθαίνουν τους πελάτες τους και τι συμβαίνει όταν δεν το κάνουν.
Στατιστικά Εμπειρίας Πελατών (επιλογή προμηθευτή)
- Οι καταναλωτές είναι πρόθυμοι να πληρώσουν ένα premium τιμής έως και 16% για μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη. (PwC)
- Το 74% των πελατών είναι πιθανό να αγοράσουν με βάση την εμπειρία τους και μόνο. (Πληροφορίες θησαυρού)
- Το 77% των αγοραστών B2B ισχυρίζονται ότι η τελευταία τους διαδικασία αγοράς ήταν πολύ περίπλοκη. (Gartner)
- Περίπου το 82% των καταναλωτών στις ΗΠΑ επιθυμεί περισσότερη ανθρώπινη αλληλεπίδραση με τα εμπορικά σήματα. (PwC)
- Για το 45,9% των εταιρειών, η εμπειρία του πελάτη είναι ο πρωταρχικός στόχος τα επόμενα πέντε χρόνια. (SuperOffice)
- Το 32% των καταναλωτών θα άφηνε μια επωνυμία μετά από μια κακή εμπειρία. (PwC)
- Το εκτιμώμενο κόστος της κακής εξυπηρέτησης πελατών στις Ηνωμένες Πολιτείες είναι 1,6 τρισεκατομμύρια δολάρια ετησίως. (Accenture)
Γενικά στατιστικά στοιχεία εμπειρίας πελατών
1. Λίγο λιγότερο από τα τρία τέταρτα των πελατών είναι πιθανό να κάνουν μια αγορά με βάση μόνο την εμπειρία.
Σύμφωνα με μια πρόσφατη μελέτη εμπειρίας πελατών, το 74% των καταναλωτών είναι πολύ ή τουλάχιστον κάπως πιθανό να αγοράσει προϊόντα με βάση μόνο την εμπειρία. Αυτά τα ευρήματα υπογραμμίζουν ότι η τιμή δεν είναι πλέον ο μόνος (ή σε ορισμένες περιπτώσεις ακόμη και ο πιο σημαντικός) παράγοντας στις αποφάσεις αγοράς.
(Πληροφορίες θησαυρού)
2. Πάνω από το 60% των καταναλωτών είναι έτοιμοι να μοιραστούν τις πληροφορίες τους για ένα προϊόν που εκτιμούν.
Το 43% των Αμερικανών καταναλωτών δεν θα επέτρεπε στις εταιρείες να συλλέγουν τις πληροφορίες τους όπως τοποθεσία, ηλικία, ιστορικό αγορών και ενδιαφέροντα. Ωστόσο, τα στατιστικά του CX υποδηλώνουν ότι ταυτόχρονα, το 63% θα ήταν ανοιχτό στην κοινή χρήση των προσωπικών του πληροφοριών, εφόσον λαμβάνει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία που πραγματικά εκτιμούν.
(PwC)
3. Το 48% των επαγγελματιών μάρκετινγκ αναμένει να βελτιώσει την εμπειρία των πελατών με λύσεις παρακολούθησης συνομιλιών.
Διάφορο λογισμικό και εργαλεία εμπειρίας πελατών μπορεί να είναι χρήσιμα για τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών, την αύξηση των εσόδων και τη βελτίωση της λήψης αποφάσεων. Το 43% των επαγγελματιών μάρκετινγκ πιστεύει ότι αυτές οι λύσεις μπορούν να βοηθήσουν στη βελτίωση της διατήρησης των πελατών. Και θα αποδώσει ακόμη περισσότερο εάν η εταιρεία κατάφερνε να συνδυάσει την ψηφιακή κλήση σε μια ολοκληρωμένη πολυκαναλική εμπειρία πελατών, επιβεβαιώνουν τα στατιστικά στοιχεία.
(Επικαλούμαι)
4. Το 49% των αγοραστών πραγματοποίησε μια παρορμητική αγορά μετά από προσωπική σύσταση.
Οι εξατομικεύσεις επηρεάζουν τη γενική ροή αγορών. Έως και το 71% των πελατών απογοητεύονται όταν αισθάνονται ότι η εμπειρία αγορών είναι απρόσωπη, γεγονός που υπογραμμίζει περαιτέρω τη σημασία της εμπειρίας του πελάτη. Το 44% των καταναλωτών γίνονται επαναλαμβανόμενοι αγοραστές εάν τους προσφέρονται εξατομικευμένες επιλογές.
(Globe Newswire)
5. Ένας στους τρεις καταναλωτές θα πλήρωνε επιπλέον για υψηλότερη εξυπηρέτηση πελατών.
Μερικές φορές η υπηρεσία διαχωρίζει τις εταιρείες από άλλες, κάτι που επιβεβαιώνεται από στατιστικά στοιχεία επιτυχίας πελατών. Ωστόσο, τα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών και μάρκετινγκ δεν έχουν πειστεί. Μόνο το 19% των ερωτηθέντων στο μάρκετινγκ και το 38% των εκπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών πιστεύουν ότι αυτό είναι επωφελές.
(Γένεση)
6. Μόνο το 14% των εταιρειών παρακολουθεί την απόδοση επένδυσης στην εμπειρία των πελατών.
Επιπλέον, μόνο το 21% των οργανισμών έχουν τους δικούς τους KPI για την παρακολούθηση του CX. Ωστόσο, παρατηρούνται ορισμένες θετικές βελτιώσεις – το 64,5% των εταιρειών χρησιμοποιούν την Καθαρή Βαθμολογία Προωθητή για τη μέτρηση της εμπειρίας των πελατών.
(Chattermill)
Στατιστικά στοιχεία για τη σημασία της εμπειρίας του πελάτη
7. Οι καταναλωτές θα πλήρωναν έως και 16% περισσότερο για μια καλύτερη εμπειρία πελάτη.
Ένας ικανοποιημένος πελάτης σημαίνει μια επιτυχημένη επιχείρηση. Χάρη στους ικανοποιημένους πελάτες, οι εταιρείες μπορούν να αποκομίσουν απτά οφέλη. Σύμφωνα με τις στατιστικές πιστότητας πελατών, εάν ο καταναλωτής είναι ικανοποιημένος, είναι έτοιμος να πληρώσει υψηλότερα ασφάλιστρα για τα προϊόντα και να παραμείνει πιστός στη μάρκα.
(PwC)
8. Το 87% των πελατών λέει ότι μιλώντας με έναν εκπρόσωπο τους έκανε να νιώθουν πιο σίγουροι για την πραγματοποίηση περίπλοκων αγορών.
Οι αναφορές εμπειρίας πελατών επιβεβαιώνουν ότι η τηλεφωνική υποστήριξη κάνει τους καταναλωτές πιο σίγουρους για περίπλοκες αγορές από ό,τι όταν πραγματοποιούν αγορές μέσω Διαδικτύου. Φυσικά, η αγορά σαμπουάν είναι πολύ διαφορετική από την αγορά ενός αυτοκινήτου. Με το πρώτο, ένα κλικ θα έλυνε το πρόβλημα, ενώ το δεύτερο θα απαιτούσε συχνότερα εξυπηρέτηση πελατών μέσω τηλεφώνου, δείχνουν τα στατιστικά στοιχεία της εμπειρίας πελατών.
(Επικαλούμαι)
9. Οι οργανισμοί που εστιάζουν στη γνώση των πελατών είναι 60% πιο κερδοφόροι από αυτούς που δεν το κάνουν.
Τα εργαλεία αναφοράς εμπειρίας πελατών και τα αναλυτικά στοιχεία είναι ζωτικής σημασίας για την επίτευξη καλύτερης εμπειρίας χρήστη και τη μεγιστοποίηση της αφοσίωσης των πελατών. Οι οργανισμοί που εστιάζουν στα δεδομένα πελατών ξεπερνούν τα έσοδα των ανταγωνιστών τους κατά 85%. Οι περισσότερες λύσεις τηλεφωνικών κέντρων τείνουν να έχουν ισχυρές δυνατότητες ανάλυσης που βοηθούν τις επιχειρήσεις να κατανοήσουν τις αλληλεπιδράσεις με τους καταναλωτές.
(Ttec)
10. Οι εταιρείες που βγάζουν 1 δισεκατομμύριο δολάρια το χρόνο μπορούν να κερδίσουν 700 εκατομμύρια δολάρια περισσότερα σε τρία χρόνια μετά την επένδυση στο CX.
Σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία αξίας πελατών, μια επένδυση σε CX θα μπορούσε σχεδόν να διπλασιάσει τα έσοδα σε μόλις 36 μήνες. Αυτό οφείλεται κυρίως στο ότι το 86% των πελατών θα πλήρωνε περισσότερα για μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη. Επιπλέον, το 73% των αγοραστών δηλώνει ότι η εμπειρία του πελάτη είναι ένας από τους πιο σημαντικούς παράγοντες κατά την αγορά προϊόντων ή υπηρεσιών.
(Αποστολή νωρίς)
11. Ο κύριος λόγος για τον οποίο το 42% των εταιρειών επενδύουν στο CX είναι οι πολλαπλές και ανοδικές πωλήσεις.
Εκτός από το cross-selling και το up-selling, υπάρχουν δύο άλλοι λόγοι για τους οποίους οι εταιρείες θέλουν να επενδύσουν στην εμπειρία των πελατών. Πρώτον, βελτιώνει τη διατήρηση των πελατών (33%) και δεύτερον, αυξάνει την ικανοποίηση των πελατών από τη μάρκα και τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της (32%), σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία εμπειρίας πελατών.
(SuperOffice)
Στατιστικά στοιχεία του κλάδου της εμπειρίας πελατών
12. Πάνω από τα δύο τρίτα των εμπόρων που είναι υπεύθυνοι για το CX λένε ότι οι εταιρείες τους ανταγωνίζονται αποκλειστικά με βάση την εμπειρία των πελατών.
Πρόσφατα δεδομένα εμπειρίας πελατών από τη Gartner δείχνουν ότι οι εταιρείες είναι πιο πιθανό να ανταγωνιστούν μόνο με βάση την εμπειρία των πελατών. Επιπλέον, το 81% των επαγγελματιών μάρκετινγκ δηλώνει ότι σκοπεύει να ανταγωνιστεί σε μεγάλο βαθμό ή εξ ολοκλήρου με βάση το CX.
(Gartner)
13. Περίπου το 25 τοις εκατό των λειτουργιών εξυπηρέτησης πελατών εκτιμήθηκε ότι θα αυτοματοποιηθούν έως το 2020.
Τα στατιστικά στοιχεία του CX υποδηλώνουν ότι έως το 2020, το ένα τέταρτο των λειτουργιών εξυπηρέτησης πελατών θα αποτελείται από chatbots ή εικονικούς βοηθούς πελατών. Αυτή η τεχνολογία υποτίθεται ότι αυξάνει την αφοσίωση και βελτιώνει την αυτοεξυπηρέτηση. Στις περισσότερες εταιρείες, οι εικονικοί βοηθοί χειρίζονται αιτήματα σε εφαρμογές για κινητά, ιστότοπους και κοινωνικά δίκτυα. Τέλος, αυτές οι αυτοματοποιημένες λύσεις συμβάλλουν στη μείωση των κλήσεων, των συνομιλιών και των email έως και 70%.
(Gartner)
14. Περίπου το 88% των εταιρειών δίνουν ιδιαίτερη σημασία στην εμπειρία του πελάτη στα τηλεφωνικά τους κέντρα.
Η έρευνα της Deloitte για τα παγκόσμια κέντρα επαφής υποδηλώνει ότι οι περισσότερες εταιρείες αρχίζουν να δίνουν προτεραιότητα στο CX σε αυτό το κανάλι. Πολλές εταιρείες, εν τω μεταξύ, αναθέτουν σε εταιρείες τηλεφωνικών κέντρων που παρέχουν επαγγελματική εξυπηρέτηση πελατών.
(European Business Review)
15. Περίπου το 82% των ερωτηθέντων στην έρευνα είπαν ότι το ROI της τεχνολογίας μάρκετινγκ της εταιρείας τους βελτιώθηκε το 2020.
Σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία της CX, πολλές επωνυμίες διαθέτουν ήδη κάποιο είδος εργαλείου μάρκετινγκ για να βοηθήσουν στη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών ή έχουν εφαρμόσει ένα κατά τη διάρκεια του 2020. Αυτό έχει βελτιώσει σημαντικά την απόδοση επένδυσης (ROI) παρά τη συνεχιζόμενη πανδημία. Οι στατιστικές δείχνουν επίσης ότι αυτή η τάση θα συνεχιστεί, με το 77% των marketers να αναμένει μεγαλύτερους προϋπολογισμούς στο μέλλον.
(Εργαλειοθήκη)
16. Η συσχέτιση μεταξύ CX και επαναλαμβανόμενων αγορών είναι πολύ υψηλή (R=0,82).
Εκτός από το υψηλό επίπεδο συσχέτισης μεταξύ CX και επαναλαμβανόμενων αγορών, σύμφωνα με έρευνα εμπειρίας πελατών, υπάρχει διαφορά στην Καθαρή Βαθμολογία Προωθητή μεταξύ πελατών που βίωσαν θετικές και αρνητικές εμπειρίες – σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία εμπειρίας πελατών, 21 βαθμοί.
(Ινστιτούτο XM)
17. Μια θετική εμπειρία πελάτη θα μπορούσε να μειώσει το κόστος εξυπηρέτησης πελατών κατά 33%.
Η καλή εξυπηρέτηση πελατών όχι μόνο ωφελεί τη διατήρηση και τις πωλήσεις των πελατών, αλλά μειώνει επίσης το κόστος εξυπηρέτησης πελατών. Διαφορετικά, οι καταναλωτές που απολαμβάνουν μια θετική εμπειρία ξοδεύουν 140% περισσότερο από εκείνους που βιώνουν αρνητικές καταστάσεις. Εξάλλου, οι πελάτες με θετικές εμπειρίες είναι πιο πιθανό να παραμείνουν πέντε χρόνια περισσότερο από τους πελάτες με αρνητικό CX.
(Delotte)
Στατιστικά στοιχεία εμπειρίας πελατών B2B
18. Περίπου το 80% των B2B αγοραστών αναμένουν να λάβουν την ίδια εμπειρία πελάτη με το B2C.
Η στροφή προς την εμπειρία του πελάτη στο B2C έχει θέσει το ίδιο πρότυπο και για το B2B. Άλλωστε, οι πελάτες B2B έχουν μια εμπειρία B2C και στην προσωπική τους ζωή, επομένως δεν είναι περίεργο που θα την εξασκούσαν και σε περιβάλλον B2B. Καθώς οι προσδοκίες τους έχουν αλλάξει, θέλουν επίσης να ελέγχουν τα προϊόντα μέσω διαδικτύου αντί για φυλλάδια και να κάνουν τις αγορές τους με πολλά κλικ αντί να καλούν.
(Θέλγω)
19. Το 77% των B2B αγοραστών λέει ότι η τελευταία τους διαδικασία αγοράς ήταν πολύ περίπλοκη.
Όχι μόνο οι περισσότεροι αγοραστές B2B θέλουν περισσότερες ροές αγορών παρόμοιες με το B2C, αλλά δυσκολεύονται να πλοηγηθούν στις αγορές. Τα στατιστικά στοιχεία της εμπειρίας πελατών δείχνουν ότι μια τυπικά πολύπλοκη λύση B2B έχει έξι έως δέκα επίπεδα υπευθύνων λήψης αποφάσεων με συχνά αντικρουόμενες απόψεις, γεγονός που καθιστά δύσκολο για τους αγοραστές B2B να αγοράσουν.
(Gartner)
20. Περισσότερο από το 77% των αγοραστών B2B υποβάλλονται σε λεπτομερή ανάλυση απόδοσης επένδυσης πριν από την αγορά.
Στο τμήμα B2B, η αγορά έχει γίνει μεγαλύτερη και πιο περίπλοκη, αντί να γίνεται το αντίστροφο. Για παράδειγμα, το 75% των ανθρώπων στον κλάδο B2B χρησιμοποιεί πολλαπλές πηγές πληροφοριών για να ερευνήσει ένα προϊόν πριν κάνει μια αγορά. 52% αυξάνει τον αριθμό των μελών της ομάδας αγοράς.
(Liferay)
21. Η Gartner προέβλεψε ότι οι εταιρείες B2B που προσφέρουν εξατομίκευση ηλεκτρονικού εμπορίου θα ξεπεράσουν κατά 30 τοις εκατό από αυτές που δεν το κάνουν.
Σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία ψηφιακής εμπειρίας πελατών, τα πάντα χαρακτηρίζονται από υπερπροσωποποίηση. Κατά την ανάπτυξη της εμπειρίας αγορών B2B, οι εταιρείες θα πρέπει επομένως να κινηθούν προς μεμονωμένες προσφορές. Μόνο αυτό μπορεί να τους ξεχωρίσει σε μια άκρως ανταγωνιστική αγορά που χαρακτηρίζεται από μεγαλύτερες διαδικασίες πωλήσεων.
(Θέλγω)
Τάσεις Εμπειρίας Πελατών
22. Περίπου το 82% των καταναλωτών στις ΗΠΑ επιθυμούν περισσότερη ανθρώπινη αλληλεπίδραση με τις μάρκες στο μέλλον.
Αν και η τεχνολογία αναπτύσσεται, δεν μπορεί να αντικαταστήσει πλήρως την ανθρώπινη αλληλεπίδραση. Το 74% των παγκόσμιων ερωτηθέντων σε μία από τις πολλές έρευνες εξυπηρέτησης πελατών το θέλει περισσότερο. Το μέρος της τεχνολογίας στην εξυπηρέτηση πελατών θα πρέπει να είναι η υποστήριξη της ανθρώπινης αλληλεπίδρασης.
(PwC)
23. Το 59% των καταναλωτών ισχυρίζεται ότι οι επωνυμίες χάνουν το ανθρώπινο στοιχείο της εμπειρίας του πελάτη.
Σύμφωνα με πρόσφατες στατιστικές εμπειρίας πελατών, οι καταναλωτές αισθάνονται ότι η ανθρώπινη αλληλεπίδραση στο CX είναι σε φθίνουσα πορεία. Μόνο το 38% των Αμερικανών καταναλωτών και το 46% των πελατών των ΗΠΑ πιστεύουν ότι οι εργαζόμενοι με τους οποίους αλληλεπιδρούν κατανοούν τις ανάγκες τους.
(PwC)
24. Περίπου το 65% των πελατών πιστεύει ότι τα φυσικά καταστήματα είναι το καλύτερο κανάλι για μια προσωπική εμπειρία χρήστη.
Παρά την άνοδο των ψηφιακών καναλιών, οι πελάτες εξακολουθούν να εκτιμούν την εμπειρία στο κατάστημα. Στην πραγματικότητα, το 46% είναι πρόθυμο να πληρώσει περισσότερα ή να κάνει αναβάθμιση κατά τη διάρκεια μιας πρόσωπο με πρόσωπο αλληλεπίδρασης σε αντίθεση με το διαδικτυακό. Οι περισσότερες εταιρείες γίνονται ψηφιακές και ξεχνούν να εξισορροπήσουν τα παραδοσιακά και τα ψηφιακά σημεία επαφής.
(Accenture)
25. Το 68% των καταναλωτών προτιμούν να αναζητούν βοήθεια για να κάνουν αγορές μέσω τηλεφώνου.
Σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία εμπειρίας πελατών, το 55% των πελατών θέλει να ζητήσει βοήθεια από εταιρείες μέσω email, το 40% αυτοπροσώπως και το 33% θέλει να μιλήσει με πράκτορες ζωντανής συνομιλίας. Τέλος, το 13% θέλει να μιλήσει με ένα chatbot.
(Επικαλούμαι)
26. Οι πελάτες είναι πιο πιθανό να τηλεφωνήσουν όταν αγοράζουν ένα ασφαλιστικό προϊόν.
Όταν αγοράζουν ασφάλιση, οι πελάτες είναι πιο πιθανό να καλέσουν και να μιλήσουν με έναν ανθρώπινο πράκτορα (68%). Ακολουθεί η υγειονομική περίθαλψη (67%). Ακολουθεί η τηλεπικοινωνία (64%) και ακολουθεί η αυτοκινητοβιομηχανία (61%). Οι οικιακές υπηρεσίες (60%), οι χρηματοοικονομικές υπηρεσίες (60%) και τα ταξίδια (53%) βρίσκονται στο κάτω μέρος της λίστας με τους κορυφαίους κλάδους που είναι πιθανό να καλούν οι πελάτες όταν ψωνίζουν, σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία εμπειρίας πελατών.
(Επικαλούμαι)
27. Για το 45,9% των εταιρειών, η εμπειρία του πελάτη είναι ο πρωταρχικός στόχος τα επόμενα πέντε χρόνια.
Η αξία της εμπειρίας του πελάτη έχει γίνει ακόμη πιο ορατή στις στρατηγικές των εταιρειών. Το προϊόν και η τιμολόγηση ανέβηκαν στη δεύτερη και τρίτη θέση με 33,6% και 20,5% αντίστοιχα.
(SuperOffice)
28. Για το 74 τοις εκατό των καταναλωτών, η ψηφιακή εμπειρία με τις επωνυμίες έχει αλλάξει σημαντικά κατά τη διάρκεια της πανδημίας.
Σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία ψηφιακής εμπειρίας πελατών, το 40% των παγκόσμιων καταναλωτών αγοράζει περισσότερα μέσω διαδικτυακών καναλιών από ό,τι πριν. Από την άλλη πλευρά, το 84% των πελατών επιβεβαίωσαν ότι θα χρησιμοποιούν ψηφιακά κανάλια πιο συχνά το 2020.
(Chattermill)
29. Το 77% των CMO ισχυρίζονται ότι χρησιμοποιούν αυτοματισμούς για να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών.
Πολλοί έμποροι χρησιμοποιούν αυτοματοποιημένες πληροφορίες χρησιμοποιώντας AI για να απλοποιήσουν τις καθημερινές ροές εργασίας. Ωστόσο, ο αυτοματισμός πρέπει ακόμη να απογειωθεί πραγματικά στο τμήμα σέρβις και να φτάσει σε ευρεία χρήση.
(Μαντείο)
Στατιστικά κακής εμπειρίας πελατών
30. Το 32% των καταναλωτών θα άφηνε μια επωνυμία μετά από μια κακή εμπειρία.
Η πίστη των πελατών δεν είναι απεριόριστη. Ακόμη και επωνυμίες με πολύ πιστούς πελάτες μπορεί να υποστούν απώλειες μετά από μια κακή εμπειρία. Στις ΗΠΑ, ο αριθμός αυτός είναι χαμηλότερος (17%) από ό,τι παγκοσμίως. Από την άλλη πλευρά, ένα μεγάλο ποσοστό των πελατών των ΗΠΑ – το 59% – θα εγκατέλειπε μια επωνυμία μετά από αρκετές κακές εμπειρίες.
(PwC)
31. Το εκτιμώμενο κόστος της κακής εξυπηρέτησης πελατών στις Ηνωμένες Πολιτείες είναι 1,6 τρισεκατομμύρια δολάρια ετησίως.
Σύμφωνα με δεδομένα εμπειρίας πελατών από την έκθεση Accenture Strategy, το 52% των καταναλωτών αλλάζει εταιρεία λόγω κακής εξυπηρέτησης πελατών. Οι τράπεζες, οι πάροχοι καλωδιακής και δορυφορικής τηλεόρασης και οι έμποροι λιανικής βρίσκονται στο υψηλότερο σημείο όταν χάνουν πελάτες λόγω κακής εξυπηρέτησης πελατών.
(Accenture)
32. Το 5% των καταναλωτών κλείνουν το τηλέφωνο αμέσως μόλις τεθούν σε αναμονή.
Το να κρατάς τους πελάτες σε αναμονή είναι κάτι που καταστρέφει την εμπειρία του πελάτη. Η σημασία των στατιστικών εμπειρίας πελατών δείχνει ότι το 79% των καλούντων ανακατευθύνεται τουλάχιστον μία φορά και μόνο το 5% βασίζεται σε αυτοματοποιημένες επανακλήσεις. Ορισμένες εταιρείες χρησιμοποιούν δρομολόγηση βάσει πρόθεσης στα τηλεφωνικά τους κέντρα για να φέρουν τους πελάτες στο σωστό άτομο αμέσως και λογισμικό παρακολούθησης κλήσεων για να βελτιώσουν τη διαδικασία. Διαφορετικά, το 28% των καταναλωτών κλείνει το τηλέφωνο μετά από πέντε λεπτά και το 26% μετά από 6-10 λεπτά.
(Επικαλούμαι)
33. Περίπου το 90% των καταναλωτών ισχυρίζονται ότι αντιμετωπίζουν κακή εξυπηρέτηση πελατών σε κινητές συσκευές.
Σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία εμπειρίας πελατών, τα περισσότερα προβλήματα αντιμετωπίζονται και οι καταναλωτές που αναζητούν βοήθεια από κινητά αντιμετωπίζουν εμπόδια. Ένα από τα πιο συνηθισμένα παράπονα είναι οι δυσκολίες πλοήγησης ή η εσφαλμένη εμφάνιση (90%). Ακολουθούν αποτελέσματα αναζήτησης που δεν ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των καταναλωτών (75%), ακολουθούμενα από αργούς χρόνους φόρτωσης (40%) και μη δυνατότητα αναζήτησης του ιστότοπου (20%).
(SuperOffice)
34. Το 57% των χρηστών του Διαδικτύου δεν θα συνιστούσε μια εταιρεία της οποίας ο σχεδιασμός της ιστοσελίδας είναι κακή σε φορητή συσκευή.
Η αξία της εμπειρίας του πελάτη σε όλα τα σημεία επαφής, ειδικά στην έκδοση για φορητές συσκευές του ιστότοπου, είναι ζωτικής σημασίας. Εκεί παίζει ρόλο η ανταπόκριση και η ταχύτητα. Σήμερα, ένας ιστότοπος που δεν ανταποκρίνεται σε κινητά μπορεί να μην υπάρχει καν. Τα στατιστικά στοιχεία εμπειρίας πελατών δείχνουν ότι οι μισοί πελάτες θα σταματήσουν να επισκέπτονται έναν ιστότοπο που δεν είναι φιλικός προς κινητά.
(ως διαφωτιστικό)
35. Το 13% των πελατών μοιράζονται τις αρνητικές τους εμπειρίες με 15 ή περισσότερα άτομα.
Η σχέση μεταξύ των ανθρώπων που μοιράζονται τις αρνητικές ή θετικές εμπειρίες πελατών τους με άλλους είναι αρκετά διαφορετική. Για παράδειγμα, το 72% των ανθρώπων θα μοιραζόταν μια θετική εμπειρία με έξι ή περισσότερα άτομα. Από την άλλη πλευρά, οι δυσαρεστημένοι πελάτες το μοιράζονται με πολλούς άλλους.
(SuperOffice)
Συμπέρασμα
Με βάση αυτά τα στατιστικά στοιχεία εμπειρίας πελατών, οι οργανισμοί που προσφέρουν εξαιρετική CX είναι βέβαιο ότι θα ξεχωρίσουν από τον ανταγωνισμό. Για να το πετύχετε αυτό, είναι σημαντικό να γνωρίζετε τον πελάτη σας και τα ενδιαφέροντά του. Αυτή η γνώση επιτρέπει στους οργανισμούς να εξατομικεύουν κάθε αλληλεπίδραση σε όλα τα σημεία επαφής, κάτι που, ενώ απαιτεί επένδυση, οδηγεί τελικά σε μεγαλύτερα έσοδα και απόδοση επένδυσης (ROI).
Συνήθεις ερωτήσεις σχετικά με την εμπειρία πελατών
Ποια είναι τα τρία βασικά στοιχεία της εμπειρίας του πελάτη;
Η Temkin, μια από τις κορυφαίες εταιρείες συμβούλων στην εμπειρία πελατών, έχει εντοπίσει τρεις βασικούς πυλώνες του CX:
- Επιτυχία — προσδιορισμός εάν η αλληλεπίδραση ήταν επιτυχής από την οπτική γωνία του πελάτη.
- Προσπάθεια — καθορίζει πόσο εύκολο ήταν για τους πελάτες να αλληλεπιδράσουν με την εταιρεία.
- Συναισθήματα – προσδιορίζοντας πώς ένιωσε ο πελάτης κατά τη διάρκεια αυτής της αλληλεπίδρασης.
(Υποστήριξη ομάδας)
Γιατί είναι σημαντική η εμπειρία του πελάτη;
Πρώτα απ ‘όλα, βελτιώνει την ικανοποίηση των πελατών, επιβεβαιώνουν τα στατιστικά στοιχεία. Δεύτερον, αυξάνει τη διατήρηση των πελατών, γεγονός που οδηγεί στην αφοσίωση στην επωνυμία. Μειώνει επίσης τον κύκλο εργασιών των πελατών και δημιουργεί ισχυρό πλεονέκτημα έναντι των ανταγωνιστών. Τέλος, αυξάνει τις πωλήσεις επειδή οι ικανοποιημένοι πελάτες είναι πρόθυμοι να ξοδέψουν περισσότερα χρήματα.
(Anblicks)
Πώς υπολογίζεται η εμπειρία του πελάτη;
Υπάρχουν πολλές μετρήσεις που είναι πολύτιμες για την παρακολούθηση της εμπειρίας των πελατών, ξεκινώντας από το NPS (καθαρή βαθμολογία προωθητή). Στη συνέχεια, ακολουθείτε πάντα τα αναλυτικά στοιχεία της διαδρομής πελατών. Διεξάγετε έρευνες πελατών και προσπαθήστε να προσδιορίσετε τα ποσοστά απόκλισης πελατών. Επίσης, φροντίστε να παρακολουθείτε και να παρακολουθείτε τις τάσεις των εισιτηρίων υποστήριξης πελατών. Εξάλλου, μετράτε πάντα τις βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών.
(HubSpot)
Πώς να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη;
Τα στατιστικά δείχνουν ότι υπάρχουν πολλά βήματα που πρέπει να ακολουθήσετε για να βελτιώσετε το τρέχον CX σας:
- Προσδιορίστε τα σημεία πόνου στην αλληλεπίδραση των εργαζομένων με τον πελάτη και προσπαθήστε να τα αντιμετωπίσετε. Επίσης, φροντίστε να εκτιμήσετε τις ιδέες τους.
- Εξερευνήστε διάφορες τεχνολογίες για να βελτιώσετε τα σημεία επαφής με τους πελάτες.
- Ακολουθήστε μια προσέγγιση πολλαπλών καναλιών.
- Βελτιώστε την εξυπηρέτηση πελατών καθώς αντιπροσωπεύει τον πυρήνα της όλης διαδικασίας (τόσο εκπαιδευμένο όσο και υποστηριζόμενο προσωπικό και υποδομές όπως ένα σύστημα CRM).
- Προσαρμόστε το ταξίδι των πελατών σας χρησιμοποιώντας όλες τις πληροφορίες που γνωρίζετε για αυτούς.
(Quatrics)
Τι είναι η διαχείριση εμπειρίας πελατών;
Συχνά αναφέρεται ως CXM, αντιπροσωπεύει ένα συνυφασμένο σύστημα τεχνολογιών και στρατηγικών μάρκετινγκ με κύρια εστίαση στην εμπειρία του πελάτη. Αυτή η μέθοδος βάζει τους πελάτες στην πρώτη θέση και χτίζει την επιχείρηση γύρω από αυτούς.
(Microsoft Dynamics)
Πόσο επηρεάζει η εξυπηρέτηση πελατών την εμπειρία του πελάτη;
Σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία εμπειρίας πελατών, η εξυπηρέτηση πελατών είναι βασικός παράγοντας όσον αφορά την αφοσίωση της επωνυμίας και τη συνολική εμπειρία. Συγκεκριμένα, το 96% των ερωτηθέντων στην έρευνα της Microsoft υποστήριξε ότι η εξυπηρέτηση πελατών παίζει σημαντικό ρόλο στην επιλογή να παραμείνουν πιστοί σε μια επωνυμία.
(Microsoft)
