Δημιουργήστε έσοδα από τα ιστολόγια και τα gadget σας: Συμβουλές ειδικών SEO, μέσων κοινωνικής δικτύωσης και μάρκετινγκ συνεργατών

Στατιστικά στοιχεία διατήρησης πελατών

Αν και η προσέλκυση νέων πελατών απαιτεί πολλή προσπάθεια, είναι μόνο το πρώτο βήμα στο μακρύ ταξίδι για τη δημιουργία μιας πιστής βάσης. Το να κρατάτε τους πελάτες σας ευχαριστημένους και ικανοποιημένους θα κάνει θαύματα για την επιχείρησή σας, θα εξοικονομήσει χρήματα και θα δημιουργήσει ακόμη και πρεσβευτές για την επωνυμία σας.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο συγκεντρώσαμε αυτά τα σημαντικά στατιστικά στοιχεία διατήρησης πελατών για να σας κρατάμε ενήμερους σχετικά με το τι πρέπει να κάνετε για να επιστρέφουν οι πελάτες σας στην επωνυμία σας ξανά και ξανά.

Στατιστικά στοιχεία διατήρησης πελατών (επιλογή προμηθευτή)

  • Περίπου το 89% των εταιρειών θεωρεί ότι η άριστη εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί ουσιαστικό μέρος της διατήρησης των πελατών.
  • Περίπου το 13% των δυσαρεστημένων πελατών λένε σε περισσότερα από 20 άτομα για την κακή τους εμπειρία.
  • Οι καταναλωτές ξοδεύουν 67% περισσότερα εάν είναι μέρος του προγράμματος πίστης μιας εταιρείας.
  • Κοστίζει πέντε φορές περισσότερο για να αποκτήσετε έναν νέο πελάτη από το να διατηρήσετε έναν ήδη υπάρχοντα.
  • Η πιθανότητα πώλησης σε έναν υπάρχοντα πελάτη είναι 60-70%.
  • Περίπου το 82% των εταιρειών συμφωνεί ότι η διατήρηση των πελατών είναι φθηνότερη από την απόκτησή τους.
  • Το 2019, το μέσο ποσοστό διατήρησης για τους χρήστες εφαρμογών για κινητά ήταν 32%.
  • Μια αύξηση 5% στη διατήρηση πελατών έχει ως αποτέλεσμα 25-95% υψηλότερα κέρδη.

Γενικά στατιστικά στοιχεία διατήρησης πελατών

1. Το 89% των εταιρειών θεωρεί ότι η άριστη εξυπηρέτηση πελατών είναι απαραίτητο στοιχείο διατήρησης των πελατών.

Οι επιχειρήσεις επενδύουν περισσότερα χρήματα στην εξυπηρέτηση πελατών και προσπαθούν να αλληλεπιδράσουν με τους πελάτες σε πολλά κανάλια, ως μέρος μιας προσπάθειας βελτίωσης της εμπειρίας των πελατών. Μια πρόσφατη έκθεση της PwC δείχνει ότι ο αριθμός των επωνυμιών που επενδύουν σε πολυκαναλική υποστήριξη πελατών έχει αυξηθεί εκθετικά. Από 20 τοις εκατό το 2010, αυξήθηκε στο 80 τοις εκατό σε μόλις 10 χρόνια. Τώρα οι εταιρείες επικοινωνούν με τους πελάτες τους μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, των ιστοσελίδων και των πλατφορμών ζωντανής συνομιλίας.

(SupperOffice, SemRush)

Πίνακας περιεχομένων

2. Οι αμερικανικές επιχειρήσεις χάνουν 136,8 δισεκατομμύρια δολάρια ετησίως λόγω χαμένων πελατών που μπορούν να αποφευχθούν.

Ο Δείκτης CallMiner Churn για το 2020 δείχνει ότι οι απώλειες για τις αμερικανικές εταιρείες από την κακή διαχείριση της διατήρησης πελατών είναι σημαντικές. Και το χειρότερο είναι ότι θα μπορούσε να είχε αποφευχθεί. Τα στατιστικά στοιχεία διατήρησης πελατών δείχνουν ότι οι πελάτες που επιστρέφουν έχουν πέντε φορές περισσότερες πιθανότητες να αγοράσουν ξανά, πέντε φορές περισσότερες πιθανότητες να συγχωρήσουν ένα λάθος, τέσσερις φορές περισσότερες πιθανότητες να προτείνουν και επτά φορές περισσότερες πιθανότητες να δοκιμάσουν νέα προϊόντα.

(Forbes)

3. Μόνο το 42% των εταιρειών γνωρίζει πώς να μετρήσει την αξία διάρκειας ζωής των πελατών.

Μόνο το 11% των εταιρειών συμφώνησε «απόλυτα» με τη μέτρηση της αξίας ζωής των πελατών και το 31% συμφώνησε κάπως. Η ίδια μελέτη δείχνει ότι το 76% βλέπει την αξία διάρκειας ζωής των πελατών ως λέξη-κλειδί για τον οργανισμό τους.

(Οικονομική συμβουλευτική)

4. Σχεδόν το 50,5% των Millennials είναι πιστοί στις αγαπημένες τους μάρκες, δείχνουν τα στατιστικά στοιχεία διατήρησης πελατών.

Οι Millennials είναι μια από τις πιο πιστές γενιές στις μάρκες της επιλογής τους. Έως και το 90% από αυτούς είναι ενεργοί σε έως και τρεις συσκευές καθημερινά και το 50% σε μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή άλλες διαδικτυακές πλατφόρμες. Εδώ αλληλεπιδρούν με τους συνομηλίκους τους και άλλους οπαδούς και μεταφέρουν το μήνυμα της επωνυμίας. Τα υψηλά μέσα ποσοστά διατήρησης πελατών αυτού του τμήματος είναι πολύ καλά για τις επιχειρήσεις, ειδικά επειδή το 43,5% των millennials χρησιμοποιούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να μιλήσουν για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία.

(συμπ.)

5. Το 60% των νέων ηλικίας 18-25 ετών είπε ότι οι αρνητικές εμπειρίες επιστροφής τους έκαναν να σταματήσουν να ψωνίζουν από ένα κατάστημα λιανικής.

Οι διαδικτυακές αγορές είναι ένας συνεχώς αναπτυσσόμενος κλάδος που έχει κερδίσει περισσότερη έλξη εν μέσω της πανδημίας. Εάν υπάρχει πρόβλημα με το προϊόν, θα προσπαθήσουν συχνά να το επιστρέψουν. Τα στατιστικά στοιχεία για τα ποσοστά απόδοσης ηλεκτρονικού εμπορίου δείχνουν ότι πολλοί άνθρωποι βιώνουν την αρνητική πλευρά αυτής της διαδικασίας. Για παράδειγμα, ορισμένοι λιανοπωλητές θέτουν φραγμούς έτσι ώστε οι πελάτες να πρέπει να περάσουν από μια σειρά ενοχλητικών βημάτων για να επιστρέψουν προϊόντα. Αυτό μπορεί να κάνει τους πελάτες να εγκαταλείψουν εντελώς την επωνυμία, μειώνοντας τη διατήρηση πελατών στο διαδίκτυο.

Ανάγνωση:  Απόδοση εξυπηρέτησης πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης Wise

(Κύκλος πωλήσεων)

6. Το προϊόν είναι ο κύριος παράγοντας που εμπνέει την αφοσίωση της επωνυμίας.

Σύμφωνα με τα στατιστικά στοιχεία των επαναλαμβανόμενων πελατών, τουλάχιστον το 77,84% όσων απάντησαν στην έρευνα σκέφτονται έτσι. Εκτός από την τιμολόγηση αξίας πελατών (62,96%), την εξυπηρέτηση πελατών (26,14%) και τα προγράμματα πίστης (22,34%).

(Cicion PR Newswire)

7. Το 91% των καταναλωτών είναι πιο πρόθυμοι να αγοράσουν προϊόντα από μια γνωστή μάρκα.

Αυτοί οι πελάτες είναι επίσης πιο πιθανό να ψωνίσουν με μια επωνυμία που τους προσφέρει σχετικές συστάσεις και προσφορές. Η ίδια μελέτη αποκαλύπτει ότι το 75% των καταναλωτών θεωρεί πολύ χρήσιμο να δημιουργήσουν ένα «προφίλ στυλ» που μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι επωνυμίες για να εξατομικεύσουν την εμπειρία και να προτείνουν προϊόντα, υπογραμμίζοντας τη σημασία της εξατομίκευσης στη διαδικασία διατήρησης πελατών.

(Accenture)

8. Περίπου το 13% των δυσαρεστημένων πελατών λένε σε περισσότερα από 20 άτομα για την κακή τους εμπειρία.

Κάθε δυσαρεστημένη εμπειρία που έχει ο πελάτης σας μπορεί να έχει τεράστιο αντίκτυπο στην επιχείρησή σας, δείχνουν οι τάσεις διατήρησης πελατών. Οι στατιστικές δείχνουν ότι ο μέσος δυσαρεστημένος πελάτης είναι πιθανό να αναφέρει την απογοήτευσή του σε εννέα έως 15 άτομα.

(Θερμόμετρο πελάτη)

9. Μόνο το 16% των επαγγελματιών του μάρκετινγκ χρησιμοποιεί ιστότοπους για τη διατήρηση πελατών.

Ενώ οι ιστότοποι είναι ισχυρά εργαλεία για να μάθετε περισσότερα για τους πελάτες σας και τη διοχέτευση πωλήσεών τους, είναι λιγότερο δημοφιλείς για το μάρκετινγκ διατήρησης πελατών. Ωστόσο, οι έμποροι βασίζονται περισσότερο σε αυτό όταν αποκτούν νέους πελάτες (29%).

(επένδυση)

10. Στο 58% των περιπτώσεων, οι έμποροι χρησιμοποιούν την κινητή επικοινωνία για τη διατήρηση πελατών.

Γενικά, οι έμποροι λαμβάνουν υπόψη πολλούς παράγοντες διατήρησης πελατών όταν αποφασίζουν ποιο ψηφιακό κανάλι θα χρησιμοποιήσουν περισσότερο για αυτήν τη δραστηριότητα. Με βάση ορισμένα ευρήματα, τα πιο κοινά είναι τα μηνύματα για κινητά (58%), το email (52%) και οι εφαρμογές για κινητά (44%). Από την άλλη πλευρά, τα κανάλια που χρησιμοποιούνται περισσότερο για την απόκτηση πελατών είναι η πληρωμένη αναζήτηση (85%), το SEO (66%), η επαναστόχευση ιστού (61%) και ο ιστός για κινητά (52%).

(επένδυση)

Προγράμματα πίστης και διατήρηση πελατών

11. Κάτι λιγότερο από το 70% των καταναλωτών επιλέγουν έναν πωλητή λιανικής με βάση το πού μπορούν να κερδίσουν πόντους επιβράβευσης.

Τα προγράμματα αφοσίωσης δημιουργούν σημαντική αναγνωρισιμότητα της επωνυμίας και βελτιώνουν τη διατήρηση των πελατών. Ωστόσο, οι κύριοι λόγοι για τους οποίους οι πελάτες αποφασίζουν να συμμετάσχουν σε προγράμματα αφοσίωσης είναι διαφορετικοί: το 57,4% θέλει να εξοικονομήσει χρήματα και το 37,5% θέλει ανταμοιβές. Περίπου το 64 τοις εκατό των εμπόρων λιανικής θεωρούν τα προγράμματα αφοσίωσης ως τον καταλληλότερο τρόπο σύνδεσης με τους καταναλωτές.

(επένδυση)

12. Οι καταναλωτές ξοδεύουν 67% περισσότερα εάν είναι μέρος του προγράμματος πίστης μιας εταιρείας.

Τα στατιστικά στοιχεία διατήρησης πελατών δείχνουν ότι ένας επαναλαμβανόμενος πελάτης είναι πιο πιθανό να ξοδέψει περισσότερα χρήματα. Επιπλέον, αυτοί οι πελάτες είναι πιθανό να προτείνουν τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα της μάρκας σε άλλους. Ένα καλό πρόγραμμα αφοσίωσης έχει μεγαλύτερο αντίκτυπο στις επιχειρήσεις και είναι ένα καλό κίνητρο για τους καταναλωτές να έρθουν στο κατάστημα και να ξοδέψουν περισσότερα χρήματα.

(σύννεφο συνημμένων)

13. Το 76% των καταναλωτών πιστεύει ότι ένα πρόγραμμα αφοσίωσης ενισχύει τον δεσμό του με το εμπορικό σήμα.

Οι άνθρωποι είναι πιο πιθανό να διατηρήσουν σχέσεις με μια επωνυμία εάν είναι μέλη του προγράμματος αφοσίωσης της. Τα στατιστικά στοιχεία διατήρησης πελατών δείχνουν ότι για το 83%, είναι το κίνητρο που τους κάνει να θέλουν να συνεχίσουν να συνεργάζονται με το εμπορικό σήμα. Οι μισοί από τους πελάτες θα άλλαζαν την αγοραστική τους συμπεριφορά στο μεταξύ για να συμμετάσχουν σε ένα πρόγραμμα υψηλότερης αφοσίωσης.

Ανάγνωση:  Δωρεάν μακέτα υπολογιστή: Γεγονότα που πρέπει να γνωρίζετε

(σύννεφο συνημμένων)

14. Οι πιστοί πελάτες επισκέπτονται την ιστοσελίδα της εταιρείας κατά 35% συχνότερα.

Οι πελάτες τείνουν να ενδιαφέρονται περισσότερο για μια επωνυμία στο διαδίκτυο, εάν είναι μέλος του προγράμματος αφοσίωσης της. Επομένως, η εγγραφή πελατών στο πρόγραμμα επιβράβευσης μπορεί να τους οδηγήσει να ελέγξουν τον ιστότοπό σας και να ανακαλύψουν νέα προϊόντα.

(Ζητήστε σχόλια, παρακαλώ)

Στατιστικά στοιχεία διατήρησης πελατών έναντι απόκτησης πελατών

15. Το να αποκτήσεις έναν νέο πελάτη κοστίζει πέντε φορές περισσότερο από το να διατηρήσεις έναν υπάρχοντα.

Καθώς κοστίζει περισσότερο η απόκτηση νέων πελατών, οι εταιρείες στρέφουν την προσοχή τους στις τακτικές διατήρησης πελατών περισσότερο από ποτέ. Ωστόσο, το 44% των εταιρειών εστιάζουν περισσότερο στην απόκτηση πελατών (44%) παρά στη διατήρηση (18%). Εν τω μεταξύ, το 40 τοις εκατό των εταιρειών και το 30 τοις εκατό των πρακτορείων επικεντρώνονται εξίσου και στις δύο δραστηριότητες.

(επένδυση)

16. Η πιθανότητα πώλησης σε υπάρχοντα πελάτη είναι 60-70%.

Οι υπάρχοντες πελάτες είναι πιο πιθανό να αγοράσουν από μια επωνυμία από ό,τι υποδεικνύουν νέα στοιχεία και στατιστικά στοιχεία για τη διατήρηση πελατών. Για σύγκριση, μπορούμε να πούμε ότι οι νέοι πελάτες αγοράζουν το προϊόν της εταιρείας μόνο για 5-20%. Οι υπάρχοντες πελάτες έχουν 50% περισσότερες πιθανότητες να δοκιμάσουν ένα νέο προϊόν ή να ξοδέψουν 30% περισσότερα σε αυτό σε σχέση με τους πελάτες για πρώτη φορά.

(επένδυση)

17. Περίπου το 82% των εταιρειών θεωρούν τη διατήρηση φθηνότερη από την εξαγορά.

Μια μελέτη της Boston Consulting και μια έκθεση για το Διακαναλικό Μάρκετινγκ επιβεβαιώνουν το γεγονός ότι η διατήρηση των υπαρχόντων πελατών πληρώνει περισσότερα από την επένδυση χρημάτων για την απόκτηση νέων. Το κόστος μάρκετινγκ υφιστάμενων πελατών εκτιμάται ότι είναι 7 $/πελάτη, ενώ το κόστος απόκτησης πελατών είναι 34 $/πελάτη.

(Finextra)

Ποσοστό διατήρησης πελατών ανά κλάδο

18. Σε ορισμένους κλάδους, το μέσο ποσοστό διατήρησης πελατών για δύο μήνες είναι μικρότερο από 20%.

Τα ποσοστά διατήρησης διαφέρουν ανάλογα με τον κλάδο, αλλά σε ορισμένους δεν είναι πουθενά κοντά στο 100%. Τα επαναλαμβανόμενα στατιστικά στοιχεία πελατών δείχνουν ότι για να επιτύχετε καλή διατήρηση πελατών στην εταιρεία σας, θα πρέπει να στοχεύσετε στο 85% του μέσου ποσοστού διατήρησης πελατών για κάθε κλάδο.

(Survey Sparrow)

19. Το ποσοστό διατήρησης λιανικής είναι 63 τοις εκατό.

Το μέσο ποσοστό διατήρησης πελατών ποικίλλει ανάλογα με τον κλάδο καθώς μετακινούμαστε από τον έναν κλάδο στον άλλο. Το λιανικό εμπόριο έχει έντονο ανταγωνισμό και εύκολες επιλογές εξόδου, γεγονός που καθιστά δύσκολη τη διατήρηση πελατών. Επιπλέον, το κόστος κτήσης και διατήρησης ορισμένων εταιρειών του κλάδου και η μεταξύ τους διαφορά είναι ελάχιστα.

(Κέρδος Λοιπόν)

20. Το 2018 μόνο το 4% των καταναλωτών άλλαξε τράπεζα.

Σύμφωνα με πρόσφατα στατιστικά στοιχεία διατήρησης πελατών τραπεζών, αυτό το πεδίο είναι αρκετά μεγάλο όσον αφορά τη διατήρηση πελατών. Η διατήρηση πελατών είναι ένα σταθερό 75%, και οι καταναλωτές τείνουν να μένουν στην ίδια τράπεζα για δεκαετίες. Για παράδειγμα, ο μέσος Αμερικανός χρησιμοποιεί τους ίδιους κύριους λογαριασμούς ελέγχου για τουλάχιστον 16 χρόνια.

(Κέρδος Λοιπόν)

21. Το ποσοστό διατήρησης μέσων είναι 84%, ένα από τα υψηλότερα στον κλάδο.

Οι υπηρεσίες ειδικών είχαν το ίδιο αξιοζήλευτο ποσοστό διατήρησης πελατών στην έρευνα του 2018. Στην ίδια μελέτη, ο κλάδος των εστιατορίων, του τουρισμού και της φιλοξενίας τοποθετήθηκε στο άλλο άκρο του φάσματος με ποσοστό 55%.

Ανάγνωση:  Οι τρεις παράγοντες που επηρεάζουν τον ΟΕΕ: Διαθεσιμότητα, Απόδοση και Ποιότητα

(Στατιστική)

22. Οι ασφαλιστικοί πράκτορες εκτιμάται ότι ξοδεύουν επτά ή εννέα φορές περισσότερα χρήματα για να αποκτήσουν έναν νέο πελάτη από ό,τι για να διατηρήσουν έναν υπάρχοντα πελάτη.

Τα στατιστικά στοιχεία διατήρησης πελατών ασφάλισης δείχνουν ότι ο κλάδος έχει υψηλότερο κόστος απόκτησης από οποιονδήποτε άλλο. Ως εκ τούτου, είναι πιο λογικό να επιβαρύνεστε με το κόστος της διατήρησης των πελατών. Ποιο είναι λοιπόν ένα καλό ποσοστό διατήρησης πελατών σε αυτόν τον κλάδο; Ο μέσος όρος του κλάδου είναι 84%, αλλά οι ασφαλιστικές εταιρείες με τις καλύτερες επιδόσεις υπερβαίνουν αυτόν τον μέσο όρο κατά τουλάχιστον 10%.

(Θύμα ιδιοκτησίας 360)

23. Ο κλάδος των τηλεπικοινωνιών των ΗΠΑ έχει ποσοστό διατήρησης 78%.

Οι αμερικανικές τηλεφωνικές εταιρείες τείνουν να έχουν υψηλά ποσοστά διατήρησης, γεγονός που τις καθιστά ενδιαφέροντα παραδείγματα διατήρησης πελατών. Ωστόσο, η δυσκολία αποχώρησης κάνει τις εταιρείες τηλεφωνίας να διατηρούν πελάτες. Οι στρατηγικές διατήρησης πελατών σε αυτόν τον τομέα περιλαμβάνουν ισχυρά προγράμματα αφοσίωσης ή μακροπρόθεσμα συμβόλαια που δυσκολεύουν τους πελάτες να φύγουν. Στη συνέχεια, σε ορισμένους τομείς του κλάδου, όπως οι πάροχοι ασύρματων δικτύων, παρόμοιες υπηρεσίες καθιστούν σχεδόν άσκοπο να αφήνουμε έναν πάροχο υπηρεσιών για έναν άλλο.

(Κέρδος Λοιπόν)

24. Οι εταιρείες SaaS που επικεντρώνονται σε μικρότερες επιχειρήσεις έχουν τζίρο 3-5% το μήνα.

Τα στατιστικά στοιχεία διατήρησης πελατών B2B δείχνουν ότι, σε αντίθεση με το SaaS για μικρές επιχειρήσεις, εκείνες που εξυπηρετούν εταιρείες σε επίπεδο επιχείρησης έχουν ποσοστό εκτροπής μικρότερο από 1% το μήνα. Ωστόσο, τα στατιστικά στοιχεία του SaaS δείχνουν ότι οι εταιρείες σε αρχικό στάδιο μπορεί μερικές φορές να έχουν κύκλο εργασιών έως και 15% τον πρώτο χρόνο.

(Quatrics)

25. Το 2019, το μέσο ποσοστό διατήρησης για τους χρήστες εφαρμογών για κινητά ήταν 32%.

Το επιτόκιο κορυφώθηκε το 2014 στο 39%, το οποίο είναι το υψηλότερο επίπεδο το 2012-2019. Ωστόσο, έχει διακυμάνσεις με τα χρόνια και ήταν μεταξύ 30 και 40 τοις εκατό. Το 2019, μειώθηκε από το προηγούμενο έτος από 38 τοις εκατό σε 32 τοις εκατό το 2018.

(Στατιστική)

26. Το ποσοστό διατήρησης για εφαρμογές περιστασιακών παιχνιδιών είναι 3,5% για 30 ημέρες.

Η βιομηχανία τυχερών παιχνιδιών για κινητά είναι μια βιομηχανία πολλών δισεκατομμυρίων δολαρίων. Δεν είναι λοιπόν περίεργο που οι εκδότες εφαρμογών θέλουν να επωφεληθούν από αυτό. Ωστόσο, τα στατιστικά στοιχεία διατήρησης πελατών δείχνουν ότι αυτές οι εφαρμογές έχουν χαμηλό ποσοστό διατήρησης πελατών. Για παράδειγμα, το ποσοστό διατήρησης των περιστασιακών εφαρμογών παιχνιδιών την πρώτη ημέρα ήταν 31,1%. Την έβδομη ημέρα πέφτει στο 9,8%, ενώ την 30ή μειώνουμε στο μόλις 3,5%.

(Wappier)

Τύλιγμα

Οι εταιρείες αρχίζουν να συνειδητοποιούν ότι όσο περισσότερο εστιάζεις στη δημιουργία μακροπρόθεσμων σχέσεων με τους πελάτες, τόσο το καλύτερο για την επιχείρησή σου. Δεν είναι περίεργο, λοιπόν, ότι όλο και περισσότεροι οργανισμοί στρέφονται στην εξατομίκευση των προσφορών τους και σε μια προσέγγιση πολλαπλών καναλιών στους πελάτες για να τους κάνουν πιο ικανοποιημένους με το εμπορικό σήμα. Αυτά τα στατιστικά στοιχεία διατήρησης πελατών υποδηλώνουν ότι δεν είναι ποτέ πολύ νωρίς για να αρχίσετε να χτίζετε την επιχειρηματική σας στρατηγική για να κρατάτε τους πελάτες ευχαριστημένους και να τους κρατάτε να επιστρέφουν για περισσότερα.