Δημιουργήστε έσοδα από τα ιστολόγια και τα gadget σας: Συμβουλές ειδικών SEO, μέσων κοινωνικής δικτύωσης και μάρκετινγκ συνεργατών

Πώς να δημιουργήσετε έναν χάρτη ταξιδιού πελατών

Πώς να δημιουργήσετε έναν χάρτη ταξιδιού πελατών

Με ένα smartphone στα χέρια του πάνω από 6,6 δισεκατομμύρια άνθρωποι, η αγοραστική συμπεριφορά των καταναλωτών είναι τώρα πιο διαφορετική από ποτέ. Το Google Consumer Insights αναφέρει ότι 53% των καταναλωτών διεξάγουν έρευνα όταν ψωνίζουν για να διασφαλίσουν ότι κάνουν την καλύτερη επιλογή.

Αυτό είναι μόνο ένα από τα πολλά σετ ενεργειών που κάνουν οι καταναλωτές στο ταξίδι τους για να λάβουν μια απόφαση αγοράς.

Η κατανόηση κάθε βήματος αυτού του ταξιδιού πελατών σάς βοηθά να τοποθετείτε καλύτερα τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας με τρόπο που να ωθεί τους πελάτες σας να κάνουν μια αγορά. Σας παρέχει βασικές πληροφορίες που σας βοηθούν να πάρετε τις καλύτερες πελατοκεντρικές αποφάσεις για την επιχείρησή σας.

Αυτό το άρθρο καλύπτει τα βασικά και τη σημασία ενός χάρτη ταξιδιού πελάτη για την επιχείρησή σας και σας εξοπλίζει με ένα πρότυπο ταξιδιού πελάτη που θα σας βοηθήσει να δημιουργήσετε ένα για τον εαυτό σας.

Τι είναι ένα ταξίδι πελάτη και ο χάρτης ταξιδιού πελατών;

Το ταξίδι του πελάτη στο μάρκετινγκ είναι η διαδρομή, τα βήματα και τα σημεία επαφής στα οποία περιηγούνται οι πελάτες καθώς αποφασίζουν να αγοράσουν το προϊόν σας.

Οι πελάτες συχνά δεν παίρνουν μια απόφαση αγοράς την πρώτη φορά που ακούν για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Χρειάζεται μια συσσώρευση μιας σειράς βημάτων και ενεργειών προτού αποφασίσουν εάν θα ήθελαν ή όχι να πληρώσουν για το προϊόν ή την υπηρεσία.

Εξετάστε αυτό το παράδειγμα ταξιδιού πελάτη:

Σκεφτείτε την τελευταία φορά που θέλατε να αγοράσετε ένα gadget. Είναι απίθανο να μπήκατε σε ένα κατάστημα ή να επισκεφτήκατε έναν ιστότοπο ηλεκτρονικού εμπορίου, να επιλέξατε το προϊόν και να το πληρώσατε χωρίς καμία προηγούμενη εξέταση.

  • Το πρώτο βήμα ήταν να ακούσεις για το gadget από έναν συνάδελφο στη δουλειά,
  • Έπειτα, κάνατε κάποια έρευνα σχετικά με αυτό για να μάθετε τα οφέλη του για εσάς και εάν ανταποκρίνεται στις ανάγκες που θέλετε να ικανοποιήσετε. (Η έρευνα εδώ μπορεί να περιλαμβάνει ανάγνωση σχετικά με το gadget, τις προδιαγραφές, τις δυνατότητες, την τιμή, τη σύγκριση του gadget με παρόμοια προϊόντα και πολλά άλλα.)
  • Όταν μείνατε ικανοποιημένοι με τα ευρήματά σας, αναζητήσατε πού να αγοράσετε το gadget, επισκεφτήκατε το κατάστημα (είτε στο διαδίκτυο είτε στο διαδίκτυο) και μετά το αγοράσατε.
Ανάγνωση:  Πώς να ενισχύσετε την παρουσία σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης χρησιμοποιώντας το Influencer

Στο παραπάνω σενάριο, τα σημεία επαφής για το ταξίδι πελάτη που συνέθεσαν το ταξίδι του πελάτη σας ήταν:

Σύσταση συναδέλφων ➤ διαδικτυακή έρευνα ➤ ιστότοποι σύγκρισης ➤ κατάστημα ηλεκτρονικού εμπορίου/φυσικό κατάστημα ➤ αγορά

Ένας χάρτης ταξιδιού πελάτη απεικονίζει όλες τις αλληλεπιδράσεις των πελατών με μια επωνυμία ή τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της. Βοηθά την επωνυμία να κατανοήσει τις ανάγκες, τις διαδικασίες και τις ανησυχίες των υπαρχόντων και των πιθανών πελατών της που επηρεάζουν τις αγοραστικές τους αποφάσεις.

Με έναν χάρτη ταξιδιού πελάτη, η επωνυμία σας μπορεί να μάθει περισσότερα σχετικά με τη συμπεριφορά των καταναλωτών για να βελτιώσει την εμπειρία των πελατών και να ενισχύσει τα ποσοστά μετατροπών και διατήρησης πελατών.

Γιατί είναι σημαντικό το ταξίδι του πελάτη για κάθε επιχείρηση;

Το μάρκετινγκ ταξιδιού πελατών είναι απαραίτητο για την επιχείρησή σας για τους ακόλουθους λόγους.

1. Βοηθά στην κατανόηση της συμπεριφοράς των καταναλωτών

Αναλύοντας το ταξίδι του πελάτη, μπορείτε να προσδιορίσετε πώς ένας καταναλωτής κινείται στη διαδικασία πωλήσεών σας και τι επηρεάζει τις δραστηριότητές του εκεί. Σας λέει πώς νιώθουν από την άποψη της ικανοποίησης κατά τη διάρκεια της διαδικασίας και πώς μπορείτε να βελτιώσετε την εμπειρία τους.

Ανάλυση συμπεριφοράς καταναλωτή κατά τη διάρκεια του ταξιδιού του πελάτη βοηθά τους υπεύθυνους λήψης αποφάσεων να επικεντρωθούν στις ανάγκες των πελατών και στο πώς μπορούν να εστιάσουν εκ νέου τους στόχους της επωνυμίας για να ευθυγραμμιστούν με αυτές. Εάν υπάρχουν προβλήματα κατά τη διάρκεια της διαδρομής του πελάτη, αυτή η ανάλυση θα σας δείξει επίσης πώς να τα εξομαλύνετε για να προσελκύσετε πιθανούς δυνητικούς πελάτες.

Η χαρτογράφηση ταξιδιού πελατών είναι απαραίτητη επειδή βοηθά μια επωνυμία να μάθει για τους πελάτες της, να βελτιώσει την εμπειρία τους και να ενισχύσει τη διατήρηση.

2. Βοηθά στον εντοπισμό πιθανών βάσεων πελατών

Η κατανόηση της διαδρομής των πελατών σας σάς δίνει μια πιο ξεκάθαρη εικόνα των δημογραφικών και ψυχογραφικών στοιχείων των πελατών σας. Ίσως έχετε στρέψει την εστίασή σας στο λάθος κοινό-στόχο και αφήνετε μια πιθανή βάση πελατών ανεκμετάλλευτη.

Ανάγνωση:  Εργασίες σερβιτόρου: Πώς να διαχειριστείτε αποτελεσματικά το χρόνο και τα χρήματά σας

Με ένα σαφώς καθορισμένο ταξίδι πελάτη και χάρτη ταξιδιού πελατών, μπορείτε να προσδιορίσετε και να κατευθύνετε τις προσπάθειές σας μάρκετινγκ σε ένα νέο σύνολο πελατών που ενδιαφέρονται για αυτά που έχετε να προσφέρετε και θέλουν να συνεργαστούν μαζί σας.

3. Αυξάνει το ποσοστό διατήρησης πελατών

Γνωρίζοντας το ταξίδι του πελάτη σας διευκολύνεται ο εντοπισμός των σημείων πόνου των πελατών και η γρήγορη αντιμετώπιση τους.

Όταν οι πελάτες αντιμετωπίζουν συνεχώς προκλήσεις με την επιχείρησή σας, διευκολύνεται η ανατροπή τους. Στην πραγματικότητα, μια κακή εμπειρία είναι αρκετός λόγος Το 33% των πελατών σας σκέφτεται να σας εγκαταλείψει για τους ανταγωνιστές σας.

Αλλά όταν μπορείτε να αναγνωρίσετε αυτές τις προκλήσεις, βελτιώνετε την εμπειρία τους και ενισχύετε την ικανοποίησή τους. Η ικανοποίηση του πελάτη είναι συχνά ίση με τη διατήρηση του πελάτη.

Όχι μόνο αυτό, το ταξίδι των πελατών σας σάς βοηθά να εντοπίσετε πελάτες που βρίσκονται στο δρόμο προς την ανατροπή, ώστε να μπορείτε να λάβετε γρήγορα μέτρα για να τους επαναφέρετε.

Κύρια στοιχεία ενός χάρτη ταξιδιού πελατών

Υπάρχουν διαφορετικά στάδια ταξιδιού πελάτη σε έναν χάρτη ταξιδιού πελάτη. Πριν σας καθοδηγήσουμε στα διάφορα βήματα για να δημιουργήσετε τον δικό σας χάρτη, ας ρίξουμε μια γρήγορη ματιά στα διάφορα στάδια.

1. Επίγνωση

Αυτή είναι η πρώτη συνάντηση που έχει ο πελάτης με την επωνυμία σας. Συνήθως, σε αυτό το στάδιο, μπορεί να μην ενδιαφέρονται να αγοράσουν το προϊόν σας, μπορεί απλώς να αναζητούν μια λύση σε ένα από τα προβλήματά τους και με λίγο σκάψιμο, διαπιστώνουν ότι ένας τύπος προϊόντος ή υπηρεσίας είναι η λύση που χρειάζονται .

2. Συνεκτίμηση

Σε αυτό το δεύτερο στάδιο, ο πελάτης γνωρίζει τι χρειάζεται για να λύσει το πρόβλημά του, αλλά δεν είναι σίγουρος ποιο ακριβώς προϊόν πρέπει να χρησιμοποιήσει. Εδώ διεξάγουν περαιτέρω έρευνα για να προσδιορίσουν τη συγκεκριμένη μάρκα προϊόντος που θα είναι πιο χρήσιμη.

Σε αυτό το στάδιο, υπάρχει συνήθως μια σειρά από επιλογές. Για να το περιορίσουν, διεξάγουν περισσότερη έρευνα, όπως συγκρίσεις, κριτικές και σχόλια από άλλους χρήστες. Τέλος, προσδιορίζουν το εμπορικό σήμα σας ως την προτιμώμενη επιλογή τους και αποφασίζουν να το δοκιμάσουν.

3. Απόφαση

Σε αυτό το τελικό στάδιο, πείθετε τους νέους πελάτες ότι το προϊόν ή η υπηρεσία σας είναι ακριβώς αυτό που χρειάζονται. Σε αυτό το στάδιο επιλέγουν αν θα παραμείνουν ή όχι στην επωνυμία σας ή θα δοκιμάσουν κάποια άλλη. Οι πελάτες που εντυπωσιάζονται κατά τη διάρκεια της δοκιμής μετατρέπονται και γίνονται πελάτες που πληρώνουν.

Ανάγνωση:  Στατιστικά εισερχόμενου μάρκετινγκ

Βήματα για τη δημιουργία ενός χάρτη ταξιδιού πελατών

Η δημιουργία ενός ταξιδιού πελάτη διαφέρει για κάθε επιχείρηση, ανάλογα με τον κλάδο σας και τα δημογραφικά στοιχεία του κοινού-στόχου. Ωστόσο, υπάρχει ένα βασικό πλαίσιο που μπορεί να χρησιμοποιήσει κάθε επιχείρηση ως πρότυπο για να σχεδιάσει τον χάρτη ταξιδιού των πελατών της. Εδώ είναι τα βήματα που πρέπει να ακολουθήσετε:

Αναπτύξτε το προσωπικό σας πελάτη και προσδιορίστε τους στόχους σας

Η προσωπικότητα του πελάτη σας είναι ένας φτιαγμένος χαρακτήρας που αντιπροσωπεύει τον ιδανικό πελάτη-στόχο σας. Για να προσδιορίσετε αυτόν τον χαρακτήρα, πρέπει να κάνετε έρευνα αγοράς και χρήστη για να μάθετε ποιος χρειάζεται περισσότερο τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας.

Η προσωπικότητα του πελάτη σας σάς δίνει μια ιδέα για το πώς οι πελάτες-στόχοι σας περιηγούνται στη διαδικασία πωλήσεων, ώστε να βλέπετε τη διαδρομή του πελάτη από τη δική τους οπτική γωνία.

Έχοντας το προσωπικό σας πελάτη στη θέση του, μπορείτε στη συνέχεια να προσδιορίσετε τους στόχους που επιδιώκει να επιτύχει ο χάρτης ταξιδιού πελατών σας και τι θέλετε να μετρήσετε. Η περσόνα σας βοηθά να διασφαλίσετε ότι κατευθύνετε τους στόχους του χάρτη σας προς την ικανοποίηση των αναγκών τους.

Δημιουργήστε μια λίστα με τα σημεία επαφής για το ταξίδι των πελατών σας

Κάθε αλληλεπίδραση που έχει ο πελάτης σας με την επωνυμία σας είναι γνωστή ως σημείο επαφής. Έχοντας μια σαφή ιδέα για το ποια είναι τα σημεία επαφής σας, σας διευκολύνει να παρατηρήσετε τις ενέργειες των καταναλωτών σε κάθε σημείο επαφής. Αυτό δίνει μια σαφέστερη εικόνα της εμπειρίας των πελατών σας κατά τη διάρκεια του ταξιδιού τους.

Για παράδειγμα, τι σημαίνει όταν οι πελάτες σας χρησιμοποιούν λιγότερα σημεία επαφής από όσα θα έπρεπε στον ιστότοπό σας; Αυτό σημαίνει ότι ο ιστότοπός σας είναι εύκολα πλοηγήσιμος, ώστε να μπορούν να βρουν γρήγορα αυτό που χρειάζονται και να φύγουν;

Ή σημαίνει ότι ο ιστότοπος δεν είναι φιλικός και πολύπλοκος, με αποτέλεσμα τα ποσοστά εγκατάλειψης να είναι υψηλά;

Τα σημεία επαφής σας εκτείνονται επίσης πέρα ​​από τον ιστότοπό σας. Δεδομένου ότι περιλαμβάνουν οποιεσδήποτε περιπτώσεις αλληλεπιδρούν οι πελάτες με την επωνυμία σας, θα πρέπει επίσης να αναζητήσετε σημεία επαφής στο μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τη διαφήμιση εκτός σύνδεσης, τις διαφημίσεις κοινωνικών μέσων, τις αναφορές ή τις κριτικές κ.λπ.

Όταν αναφέρετε κάθε σημείο επαφής, προσδιορίστε επίσης τον πιο συνηθισμένο τύπο ενέργειας που πραγματοποιεί ο πελάτης σας σε κάθε αλληλεπίδραση. Κάνοντας αυτό σας βοηθά να βελτιώσετε τη διαδικασία σε κάθε σημείο δέσμευσης, κάνοντας το ταξίδι τους όσο το δυνατόν πιο ομαλό.

Ανάγνωση:  Πώς να χρησιμοποιήσετε την εφαρμογή Snapchat για να αποθηκεύσετε τις αναμνήσεις σας για πάντα;

Προσδιορίστε και βελτιώστε τους πόρους σας

Ο χάρτης ταξιδιού πελατών παρέχει μια σαφή επισκόπηση ολόκληρης της επιχείρησής σας και κάθε πόρου που χρησιμοποιείται για να διασφαλιστεί η ικανοποίηση των πελατών σε κάθε σημείο επαφής. Με τον χάρτη σας, μπορείτε να προσδιορίσετε ποιοι από αυτούς τους πόρους χρειάζονται αναβάθμιση ή επιπλέον υποστήριξη για να επιτύχετε καλύτερα αποτελέσματα εμπειρίας πελάτη.

Αναλύστε τα αποτελέσματά σας και αναλάβετε δράση

Αφού δημιουργήσετε τον χάρτη ταξιδιού πελατών σας, ο καλύτερος τρόπος για να αναλύσετε τα αποτελέσματα είναι να κάνετε το ταξίδι μόνοι σας. Βάλτε τον εαυτό σας στη θέση των πελατών σας και προσπαθήστε να αγοράσετε κάτι από την επωνυμία σας μετά το προσδιορισμένο ταξίδι πελάτη σας.

Προσέξτε για ελλείψεις στον χάρτη σας και τυχόν σημεία επαφής που μπορεί να αναγκάσουν τους πελάτες να αναστατωθούν πριν φτάσετε στο στάδιο της απόφασης και, στη συνέχεια, χρησιμοποιήστε αυτά τα ευρήματα για να βελτιώσετε τα αποτελέσματά σας.

Ο χάρτης ταξιδιού των πελατών σας θα πρέπει να είναι προσαρμόσιμος και θα πρέπει να εξελίσσεται με την πάροδο του χρόνου ώστε να καλύπτει τις ανάγκες των πελατών σας. Πηγαίνετε και αναθεωρήστε συχνά τον χάρτη σας για να βεβαιωθείτε ότι δεν υπάρχουν κενά στα οποία μπορούν να περάσουν οι πελάτες ή εμπόδια στα οποία σκοντάφτουν κατά τη διάρκεια του ταξιδιού τους για να λάβουν μια απόφαση αγοράς.

συμπέρασμα

Καθώς η συμπεριφορά των καταναλωτών συνεχίζει να εξελίσσεται, το ταξίδι των πελατών σας εξελίσσεται επίσης. Δεδομένου ότι δεν υπάρχει μια ενιαία προσέγγιση για τη δημιουργία ενός χάρτη ταξιδιού πελατών, η συχνή διεξαγωγή ερευνών και ερευνών θα σας βοηθήσει να τροποποιήσετε τον χάρτη σας ώστε να ευθυγραμμίζεται με τα ταξίδια των πελατών σας ανά πάσα στιγμή.

Έχετε τη δύναμη να οδηγήσετε με επιτυχία τους πελάτες σας να προβούν στην επιθυμητή ενέργεια που θέλετε για την ανάπτυξη της επιχείρησής σας. Χρησιμοποιήστε τον δωρεάν οδηγό βήμα προς βήμα σε αυτό το άρθρο για να ξεκινήσετε τον χάρτη ταξιδιού πελατών σας.

Σχετικό άρθρο – Διαχείριση επιτυχίας πελατών Οδηγός