Πώς λειτουργεί η Διαδραστική Φωνητική Απόκριση (IVR) στις Υπηρεσίες Επικοινωνίας Πελατών;

Το IVR (διαδραστική φωνητική απόκριση) είναι μια τεχνολογία τηλεφωνικού συστήματος που επιτρέπει στους εισερχόμενους καλούντες να έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες μέσω συστήματος φωνητικής απόκρισης προηχογραφημένων μηνυμάτων χωρίς να χρειάζεται να μιλήσουν με εκπρόσωπο, καθώς και επιλογές μενού μέσω επιλογής πληκτρολογίου αφής ή αναγνώρισης ομιλίας να δρομολογηθεί η κλήση τους σε συγκεκριμένα τμήματα ή ειδικούς.

Μια καλά σχεδιασμένη λύση λογισμικού IVR μπορεί να βελτιώσει τις λειτουργίες του κέντρου επικοινωνίας και τους δείκτες απόδοσης, αυξάνοντας παράλληλα την ευτυχία των πελατών. Ένα αποτελεσματικό σύστημα διαδραστικής φωνητικής απόκρισης μπορεί να βοηθήσει στην αποφυγή του χρόνου αναμονής, βοηθώντας τους καταναλωτές να βρίσκουν απαντήσεις και να κάνουν απλές εργασίες οι ίδιοι, ειδικά σε περιόδους μεγάλου όγκου κλήσεων. Όταν ένας πελάτης απαιτεί ή επιθυμεί να μιλήσει με έναν άνθρωπο, η τεχνολογία IVR μπορεί να βοηθήσει στην ταχεία και ομαλή δρομολόγηση κλήσεων προς τον κατάλληλο πράκτορα τηλεφωνικού κέντρου για να χειριστεί το ερώτημά του.

Η TTEC γνωρίζει πώς να ενδυναμώνει τους καταναλωτές των εταιρειών μας, διευκολύνοντάς τους την πλοήγηση σε ένα εξελιγμένο σύστημα IVR με σενάριο. Το λογισμικό IVR εξοικονομεί χρόνο και επιτρέπει στις εταιρείες να εξυπηρετούν πελάτες 24 ώρες την ημέρα, επτά ημέρες την εβδομάδα.

Οι τεχνολογικές λύσεις του κέντρου επικοινωνίας μας επιτρέπουν στους πελάτες να ολοκληρώνουν τις συνήθεις συναλλαγές (πληρωμή λογαριασμών, παρακολούθηση παραδόσεων, κρατήσεις κ.λπ.) μέσω τηλεφώνου χωρίς τη βοήθεια υπαλλήλου. Ως αποτέλεσμα, θα λάβουν ταχύτερες απαντήσεις και θα εξοικονομήσετε χρήματα.

Τι είναι η διαδραστική φωνητική απόκριση;

Ένα τυπικό τηλεφωνικό σύστημα διαδραστικής φωνητικής απόκρισης περιλαμβάνει τα ακόλουθα στοιχεία:

• Ένα δίκτυο TCP/IP που συνδέεται στο διαδίκτυο και στο intranet.
• Βάσεις δεδομένων που παρέχουν σχετικά δεδομένα σε εφαρμογές IVR
• Ένας διακομιστής ιστού ή εφαρμογής θα φιλοξενεί τις εφαρμογές λογισμικού IVR. Αυτός ο διακομιστής μπορεί να φιλοξενήσει πολλές εφαρμογές που βασίζονται σε VoiceXML. Μπορεί να υπάρχουν χρήσεις για κέντρα επικοινωνίας, εξερχόμενες κλήσεις πωλήσεων και μεταγραφή ομιλίας σε κείμενο.

Από αυτό το σημείο και μετά, κατασκευάζεται συνήθως ένας από τους τρεις τύπους συστημάτων IVR.

• Αντικατάσταση ήχου αφής: Για πρόσβαση σε πληροφορίες, αυτό το σύστημα ενθαρρύνει τους καλούντες να χρησιμοποιούν μια επιλογή πληκτρολογίου αφής. Για παράδειγμα, ένα προηχογραφημένο μήνυμα μπορεί να λέει, “Πατήστε ένα για πληροφορίες ωραρίου καταστήματος”, στο οποίο ο καλών θα απαντούσε με “ένα”.
• Σκηνοθετημένος διάλογος: Αυτό το είδος IVR δίνει στους καλούντες προσαρμοσμένες φωνητικές ενδείξεις με βάση τις ερωτήσεις τους. “Αναζητάτε πληροφορίες για ώρες καταστήματος ή τοποθεσία;” η ηχογράφηση θα μπορούσε να ρωτήσει. Ο καλών μπορεί να απαντήσει, “Ώρες λειτουργίας καταστήματος”.
• Φυσική γλώσσα: Για την καλύτερη κατανόηση των απαιτήσεων των χρηστών, αυτό το σύγχρονο σύστημα IVR χρησιμοποιεί αναγνώριση φωνής. Για παράδειγμα, η προτροπή συστήματος μπορεί να ρωτήσει, “Τι πληροφορίες ψάχνετε σήμερα;” και ο καλών απαντούσε, «Ψάχνω πληροφορίες για τις ώρες λειτουργίας του καταστήματος» ή κάτι τέτοιο.

Τα πλεονεκτήματα της διαδραστικής φωνητικής απόκρισης

Η τεχνολογία IVR παρέχει στους οργανισμούς ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και ενισχύει τις πρωτοβουλίες αυτοματισμού τους. Μεταξύ των πολλών πλεονεκτημάτων είναι:

• Τα συστήματα IVR κατευθύνουν τις κλήσεις στον κατάλληλο υπάλληλο του τηλεφωνικού κέντρου αφού συλλέξουν σημαντικές πληροφορίες από έναν συγκεκριμένο καλούντα, ελαχιστοποιώντας τους χρόνους αναμονής και βελτιώνοντας την ανάλυση της πρώτης επαφής.
• Μειωμένο κόστος λειτουργίας: Τα συστήματα IVR είναι εξαιρετικά οικονομικά. Όχι μόνο μειώνουν τα υψηλά επίπεδα κλήσεων για επαγγελματίες υποστήριξης πελατών, αλλά μπορούν επίσης να παρέχουν πληροφορίες σε ώρες εκτός αιχμής, όπως νύχτες, Σαββατοκύριακα και αργίες.
• Μείωση σφαλμάτων: Όταν χρησιμοποιούνται σωστά, τα συστήματα IVR ενδέχεται να μειώσουν τα λάθη στη διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών, καθώς δεν βασίζονται σε ανθρώπινο αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών για τη λήψη σημειώσεων και τη δρομολόγηση των εισερχόμενων κλήσεων.
• Αυξημένη ασφάλεια: Ορισμένα συστήματα IVR χρησιμοποιούν τεχνολογία αναγνώρισης ομιλίας για τον έλεγχο ταυτότητας της ταυτότητας ενός ατόμου, προσφέροντας πρόσθετο βαθμό προστασίας. Αυτό μπορεί να είναι χρήσιμο για εξαιρετικά ευαίσθητες προσωπικές πληροφορίες, όπως αριθμούς κοινωνικής ασφάλισης και τηλεφώνου, πληροφορίες τραπεζικού λογαριασμού και εργαστηριακά αποτελέσματα από ραντεβού με γιατρό.

Παραδείγματα αυτοματισμού IVR

Το IVR μπορεί να ενσωματωθεί στα εσωτερικά σας συστήματα για να βοηθήσει τους καταναλωτές να επιλύσουν μόνοι τους βασικά ερωτήματα. Ο αυτοματισμός IVR είναι μια κατάσταση win-win: εξοικονομείτε χρόνο απελευθερώνοντας τους υπαλλήλους υποστήριξης και οι πελάτες αντιμετωπίζουν τις ανησυχίες τους πιο γρήγορα.

Ακολουθούν ορισμένες περιπτώσεις για το πώς το IVR μπορεί να σας βοηθήσει στην αυτοματοποίηση εργασιών ρουτίνας:

• Εξετάστε το υπόλοιπο του λογαριασμού. Το τρέχον υπόλοιπο των λογαριασμών ενός πελάτη μοιράζεται μέσω IVR.
• Εξετάστε την κατάσταση της παραγγελίας. Οι πελάτες υποβάλλουν πληροφορίες σχετικά με την τρέχουσα κατάσταση μιας παραγγελίας.
• Έρευνα προϊόντος. Οι καλούντες θέλουν να μάθουν περισσότερα για τα αντικείμενα.
• Πληρωμή λογαριασμών. Το λογισμικό IVR μπορεί να λάβει πληροφορίες λογαριασμού και να λάβει πληροφορίες πιστωτικών καρτών χωρίς τη βοήθεια ενός αντιπροσώπου ανθρώπινου τηλεφωνικού κέντρου.
• Τα PIN μπορούν να οριστούν ή να αλλάξουν. Οι πελάτες μπορούν να ρυθμίσουν ή να τροποποιήσουν το PIN της κάρτας ή του λογαριασμού τους.
• Συμπληρώστε έρευνες. Οι πελάτες μπορούν να παρέχουν σχόλια στο τέλος μιας κλήσης χρησιμοποιώντας σύγχρονο IVR.

Τα μενού IVR περιλαμβάνουν συνήθως ένα μενού ανώτατου επιπέδου για εισερχόμενους καλούντες καθώς και πρόσθετα υπομενού, ανάλογα με τις ανάγκες. Οι καλούντες μπορούν να κατευθύνουν τις κλήσεις τους χρησιμοποιώντας τις επιλογές μενού.

Όλα τα συστήματα IVR επιτρέπουν στους χρήστες να επιλέγουν επιλογές πατώντας έναν αριθμό στο πληκτρολόγιο αφής του τηλεφώνου τους. όμως αυτό έχει όρια. Ένα σύστημα IVR που πρέπει να δρομολογήσει εκατοντάδες διαφορετικά είδη ερωτήσεων μπορεί να περιοριστεί σε εννέα μόνο δυνατότητες (ο αριθμός μηδέν συνήθως ορίζεται για συνομιλία με έναν πράκτορα).

Η αποδοχή προφορικής εισαγωγής είναι ένα σχετικά πρόσφατο χαρακτηριστικό του συστήματος IVR. Αυτό κάνει την εμπειρία πιο ευχάριστη και συνομιλητική, ενώ επιτρέπει επίσης στους πελάτες να μιλήσουν για οποιοδήποτε θέμα και να δρομολογηθούν κατάλληλα.

Διαδραστικές εφαρμογές φωνητικής απόκρισης

Τα συστήματα IVR έχουν χρησιμοποιηθεί σε ένα ευρύ φάσμα βιομηχανιών, συμπεριλαμβανομένης της υγειονομικής περίθαλψης, των τραπεζών, του λιανικού εμπορίου και της εκπαίδευσης. Θα εξετάσουμε αυτές τις περιπτώσεις χρήσης με περισσότερες λεπτομέρειες παρακάτω:

Φροντίδα υγείας: Τα ερωτηματολόγια πριν από τη θεραπεία, οι έρευνες ικανοποίησης των ασθενών, ο προγραμματισμός εργαστηρίου και ραντεβού, η παρακολούθηση μετά την έξοδο, τα εργαστηριακά αποτελέσματα και η παρακολούθηση ασθενών είναι όλα πρακτικές εφαρμογές της τεχνολογίας IVR. Αυτή η μελέτη (σύνδεσμος είναι εξωτερικός στο IBM.com) δείχνει επίσης πώς μπορεί να βελτιώσει τη συνολική ικανοποίηση των ασθενών υπενθυμίζοντας στους ασθενείς να τηρούν το θεραπευτικό τους σχήμα.

Εκπαίδευση: Σύμφωνα με έρευνα (ο σύνδεσμος βρίσκεται εκτός του IBM.com), τα εκπαιδευτικά ιδρύματα μπορούν να χρησιμοποιήσουν το IVR για να βοηθήσουν τους γονείς να λάβουν ενημέρωση κατάστασης σχετικά με την απόδοση και τη φοίτηση του παιδιού τους στο σχολείο. Οι γονείς μπορούν να εγγραφούν στο σύστημα και να δημιουργήσουν όνομα χρήστη και κωδικό πρόσβασης για να έχουν πρόσβαση σε σημαντικές πληροφορίες σε επόμενες κλήσεις.

Εξυπηρέτηση πελατών: Τα κέντρα επικοινωνίας εξυπηρέτησης πελατών λειτουργούν για διάφορες επιχειρήσεις. Αυτά τα τηλεφωνικά κέντρα χρησιμοποιούν αυτοματοποιημένα μενού και προηχογραφημένες οδηγίες για να χειριστούν μεγάλο όγκο εισερχόμενων κλήσεων και να αντιμετωπίσουν ερωτήσεις και ανησυχίες πελατών.

Χρηματοοικονομική: Το IVR μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθεί για μια σειρά τραπεζικών και οικονομικών λειτουργιών. Μπορούν να παρέχονται πληροφορίες λογαριασμών, όπως υπόλοιπα λογαριασμών και καταστάσεις αιτήσεων δανείου, όπως και αλλαγές σε επενδυτικά χαρτοφυλάκια.

Συχνές ερωτήσεις

Τι ακριβώς είναι η διαδραστική φωνητική απόκριση;

Τι ακριβώς είναι η διαδραστική φωνητική απόκριση (IVR); Το IVR, ή η διαδραστική φωνητική απόκριση, είναι ένα αυτοματοποιημένο τηλεφωνικό σύστημα που προσελκύει τους καλούντες συνδυάζοντας προηχογραφημένα μηνύματα ή τεχνολογία μετατροπής κειμένου σε ομιλία με διεπαφή διπλού τόνου πολλαπλών συχνοτήτων (DTMF), που επιτρέπει στους χρήστες να παρέχουν και να ανακτούν πληροφορίες χωρίς ανθρώπινο ον παρών.

Στην τραπεζική ορολογία, τι είναι το IVR;

Οι συναλλαγές IVR ή οι συναλλαγές Διαδραστικής Φωνητικής Απόκρισης είναι τηλεφωνικές συναλλαγές στις οποίες υποβάλλετε τον αριθμό της πιστωτικής σας κάρτας σε ένα αυτοματοποιημένο σύστημα για να κάνετε μια πληρωμή σε έναν πωλητή για την αγορά προϊόντων, υπηρεσιών ή άλλων αντικειμένων.

Ποιοι είναι οι στόχοι του IVR;

Οι εταιρείες χρησιμοποιούν Διαδραστική Φωνητική Απόκριση (IVR) για τρεις κύριους λόγους: Ανακατεύθυνση εισερχόμενων κλήσεων. Για να μειώσετε τα έξοδα, μειώστε τον αριθμό των ζωντανών κλήσεων που διαχειρίζεται ένας ζωντανός εκπρόσωπος. Βελτιώστε την εμπειρία του καταναλωτή.

Επισκέφθηκε 27 φορές, 1 επίσκεψη(εις) σήμερα