Ποια είναι η διαφορά μεταξύ του SRM VS CRM

SRM και CRM: Εάν σκέφτεστε να αποκτήσετε ένα σύστημα CRM, μπορεί να ανησυχείτε για το πόσο καλά μπορεί να διαχειριστεί τα δεδομένα των ενδιαφερομένων και να ενθαρρύνει τη συμμετοχή των ενδιαφερομένων.

Τελικά, πόσο διαφορετικά θα μπορούσαν να είναι αυτά τα δύο συστήματα;

Ποιο ταιριάζει καλύτερα στις απαιτήσεις σας; Είναι απαραίτητο να χρησιμοποιήσετε λογισμικό εμπλοκής ενδιαφερομένων ή CRM; Σε αυτήν την ανάρτηση ιστολογίου, θα εξηγήσουμε το CRM και το SRM, θα περιγράψουμε τις βασικές διαφορές τους και θα σας βοηθήσουμε να επιλέξετε αυτό που είναι καλύτερο για εσάς.

Τι ακριβώς είναι ένα σύστημα CRM;

Το σύστημα Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών (CRM) είναι μια λύση λογισμικού που βοηθά τις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται και να παρακολουθούν τις σχέσεις τους με τους πελάτες. Είναι ένα ενοποιημένο σύστημα καταγραφής και διαχείρισης πληροφοριών πελατών, δυνατοτήτων πωλήσεων και ιστορικού επικοινωνίας.

Τα κύρια χαρακτηριστικά ενός συστήματος CRM είναι τα εξής:

• Παρακολούθηση προοπτικών πωλήσεων
• παρακολούθηση των ενεργειών του πελάτη
• καταγραφή συσκέψεων και συνομιλιών
• δημιουργώντας νέες ευκαιρίες
• Η προμήθεια δυνητικών πελατών είναι όλες οι δεξιότητες που πρέπει να κατακτηθούν

Τα συστήματα CRM μπορούν επίσης να βοηθήσουν τις επιχειρήσεις με τη διαχείριση email, την παρακολούθηση βασικών δεικτών απόδοσης (KPI) και την παρακολούθηση της διαδικασίας πωλήσεων.
Παρά το γεγονός ότι τα συστήματα CRM διαφημίζονται ως ένα εργαλείο «do-it-all», κατασκευάστηκαν από κάτω προς τα πάνω για να διαχειρίζονται και να καλλιεργούν τις προοπτικές πωλήσεων και να παρακολουθούν τα έσοδα.

Η αξία εσόδων είναι θεμελιώδης για όλες τις αναφορές, τους πίνακες εργαλείων και τις ενέργειες και στόχος της είναι η μεγιστοποίηση των πωλήσεων. Αυτές οι λειτουργίες περιλαμβάνονται ακόμη και σε συστήματα CRM που βασίζονται στην εξυπηρέτηση πελατών.

Έτσι, ενώ ένα σύστημα CRM μπορεί να παρακολουθεί τα επίπεδα και τη δραστηριότητα συναντήσεων, ο πρωταρχικός του στόχος δεν είναι η παρακολούθηση ή η πλήρης διαφάνεια των αλληλεπιδράσεων ή των επαφών με τους ενδιαφερόμενους.

Αφορά την παραγωγή ευκαιριών, την προμήθεια δυνητικών πελατών, την αξιοποίηση αυτών των δυνητικών πελατών και την παρακολούθηση μιας διαδικασίας πωλήσεων ή εξυπηρέτησης πελατών για την επίτευξη του επιδιωκόμενου αποτελέσματος (π.χ. μια πώληση ή μια ανανέωση), ενώ παράλληλα παρακολουθούνται βασικοί δείκτες απόδοσης (KPI), όπως τα επίπεδα συναντήσεων , κλήσεις που έγιναν, προβλέψεις και έσοδα, μεταξύ άλλων.

Αυτό σημαίνει ότι η έμφαση στην ανάπτυξη αλληλεπίδρασης και σύνδεσης δεν είναι τόσο μεγάλη όσο θα ήταν σε ένα SRM. Υπονοεί επίσης ότι οι δυνατότητες υποβολής εκθέσεων για τα ενδιαφερόμενα μέρη είναι εξαιρετικά περιορισμένες και ότι η κατάλληλη ομαδοποίηση και κατηγοριοποίηση των ενδιαφερομένων είναι συχνά αδύνατη (συμπεριλαμβανομένης της καταγραφής δημογραφικών χαρακτηριστικών και της αναφοράς για αυτούς).

Τα συστήματα CRM είναι εξαιρετικά εργαλεία που βασίζονται στην απόδοση για πωλητές, ομάδες μάρκετινγκ και εκπροσώπους υποστήριξης πελατών. Επιτρέπουν την παρακολούθηση της απόδοσης μεμονωμένων έναντι της ομάδας, τη διαχείριση καμπάνιας, τη διαχείριση παραπόνων πελατών και μπορούν ακόμη να χρησιμοποιηθούν ως ανταγωνιστικό εργαλείο αντί για συνεργατικό εργαλείο για διαφάνεια, σύνδεση και αφοσίωση.

Ως αποτέλεσμα, το συνολικό σύστημα συχνά προσανατολίζεται γύρω από μια σχέση με την ευκαιρία πωλήσεων.

Μπορείτε να αγοράσετε «μπουλόνια» για να βοηθήσετε στην ενοποίηση εργαλείων επικοινωνίας σε ορισμένες περιπτώσεις, αλλά οποιαδήποτε αναφορά συχνά επικεντρώνεται σε μια αξία πωλήσεων.

Όταν πρόκειται για τη διαχείριση ή τη συμμετοχή των ενδιαφερομένων, θα παρατηρήσετε ότι δεν έχουν τιμή, κόστος ή αξία.

Η παρακολούθηση και η τεκμηρίωση των δυσκολιών και των συναισθημάτων τους δεν είναι τόσο εύκολη όσο η αποστολή τους σε μια διοχέτευση πωλήσεων ως «μετατροπή, με ποικίλες απόψεις, καμπάνιες και μεταβαλλόμενες απόψεις που προσφέρονται μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, συναντήσεων, ερωτηματολογίων και συνεντεύξεων κατ’ ιδίαν.

Τι ακριβώς είναι ένα σύστημα SRM;

Ο στόχος του συστήματος διαχείρισης σχέσεων με ενδιαφερόμενα μέρη (SRM) είναι να σας δώσει όλα τα εργαλεία που χρειάζεστε για να διαχειριστείτε, να δεσμεύσετε και να βελτιώσετε τις αλληλεπιδράσεις και τις σχέσεις σας με τους ενδιαφερόμενους. Τα συστήματα SRM δίνουν προτεραιότητα στους ενδιαφερόμενους.

Είναι μια κεντρική λύση που βασίζεται στη βάση δεδομένων των ενδιαφερομένων σας, η οποία σας παρέχει διαφάνεια σε όλες τις αλληλεπιδράσεις και το ιστορικό επικοινωνίας σας με κάθε οργανισμό ή/και μεμονωμένο ενδιαφερόμενο.

Αυτό περιλαμβάνει την επιτυχή χαρτογράφηση και κατηγοριοποίηση των ενδιαφερομένων. Έτσι, μπορείτε όχι μόνο να στοχεύσετε και να είστε στρατηγικοί στην επικοινωνιακή σας προσέγγιση με αυτούς τους εταίρους και ενδιαφερόμενους, αλλά και να ομαδοποιήσετε τις πολλές αλληλεπιδράσεις που έχετε με καθένα από αυτά τα ενδιαφερόμενα μέρη, αντί να έχετε μια μεγάλη λίστα αλληλεπιδράσεων που κανείς δεν έχει χρόνο να εξετάσει (όπως ένα CRM δίνει).

Για τον σκοπό της αποτελεσματικής διαχείρισης αυτών των σχέσεων, ένα SRM περιλαμβάνει επίσης μια πλήρη σουίτα επικοινωνίας (έρευνα, κείμενο, εργαλεία διαχείρισης συμβάντων, μηνύματα κειμένου, email, ενημερωτικά δελτία και εργαλεία διαχείρισης έργου) για αυτόματη λήψη των απαντήσεων από τους ενδιαφερόμενους φορείς σας, συμπεριλαμβανομένων των σκέψεών τους και συναισθήματα (συμπεριλαμβανομένης της επισήμανσης συναισθημάτων και της ομαδοποίησης ζητημάτων).

Αυτό παρέχει διαφάνεια, επιτρέποντάς σας να είστε πιο αποτελεσματικοί ως ομάδα, να επωφεληθείτε από ισχυρότερες, πολύτιμες σχέσεις με τους συνεργάτες σας και να βελτιώσετε την εσωτερική επικοινωνία στον οργανισμό σας παρέχοντας προβολή σε όλες τις αλληλεπιδράσεις με τους ενδιαφερόμενους με λιγότερη μη αυτόματη παρέμβαση.

Ένα σύστημα SRM μπορεί να κάνει τα εξής:

• Παρακολούθηση συζητήσεων
• δημιουργούν έρευνες
• επισημάνετε τις ανησυχίες και το συναίσθημα
• διαχείριση σχολίων
• διοργανώνουν εκδηλώσεις
• ενδιαφερομένων χαρτών
• διαχειρίζεται κεντρικά τα μηνύματα (ενημερωτικά δελτία, email και SMS).

Η ενοποίηση πολλών τεχνολογιών όπως το Outlook (email), τα υπολογιστικά φύλλα (βάση δεδομένων), το Mailchimp (στιγμιότυπα), το Eventbrite (γεγονότα) και το Survey Monkey (έρευνες) σε μια τοποθεσία εξοικονομεί χρόνο και χρήμα ενημερώνοντας αυτόματα τα στοιχεία μεμονωμένων ενδιαφερόμενων μερών.

Το πρόγραμμα μπορεί να χρησιμοποιηθεί για εσωτερική διαχείριση ενδιαφερόμενων μερών (δέσμευση εργαζομένων), συμμετοχή ασθενών στην υγειονομική περίθαλψη, δέσμευση δημοσίων σχέσεων, βοήθεια συνεργάτη του διοικητικού συμβουλίου, αιτιολόγηση αποφάσεων, συμμόρφωση και διασφάλιση διαφάνειας σε ολόκληρο το έργο ή τα υποέργα που εκτελείτε.

Βασικές διακρίσεις μεταξύ συστημάτων CRM και SRM

Ενώ τόσο τα συστήματα CRM όσο και τα συστήματα SRM προορίζονται να βοηθήσουν τους οργανισμούς να διαχειρίζονται και να βελτιώνουν τις σχέσεις τους με πελάτες και ενδιαφερόμενους φορείς, διαφέρουν σημαντικά ως προς την εστίαση και τις δυνατότητες.

Τα CRM είναι συνήθως δομημένα γύρω από τις διαδικασίες εσόδων και πωλήσεων σε αντίθεση με τις διαδικασίες δέσμευσης. Οι SRMs είναι ειδικά κατασκευασμένοι για τη συμμετοχή της κοινότητας και των ενδιαφερομένων, συμπεριλαμβανομένης της παρακολούθησης και της ενίσχυσης των συνδέσεων, της ομαδοποίησης και κατηγοριοποίησης των ενδιαφερομένων και της επικοινωνίας και της αλληλεπίδρασης μαζί τους στρατηγικά.

Ένα CRM έχει σχεδιαστεί για να παρακολουθεί πού βρίσκεται μια επαφή στη γραμμή πωλήσεων. Ένα SRM βασίζεται στην κατανόηση της δέσμευσης των ενδιαφερόμενων μερών—τι σας λένε, τις απαιτήσεις, τις προτεραιότητες και τις ανησυχίες τους.

Ένα SRM σάς παρέχει μια οργανωμένη, τμηματοποιημένη και ενημερωμένη λίστα των ενδιαφερομένων σας, καθώς και «μία πηγή αλήθειας» για όλες τις αλληλεπιδράσεις που έχει οποιοσδήποτε στην ομάδα σας με τα ενδιαφερόμενα μέρη σας.

Με ένα SRM, μπορείτε να παρακολουθείτε σημαντικές ερωτήσεις σχετικά με πρωτοβουλίες δέσμευσης ενδιαφερομένων. Ποιος έχει έρθει σε επαφή για ένα συγκεκριμένο θέμα; Πότε και πού πραγματοποιήθηκαν οι εκδηλώσεις διαβούλευσης; Ποια ήταν τα αποτελέσματα;

Ωστόσο, ένα σύστημα SRM σάς επιτρέπει να αναλαμβάνετε ποιοτική ανάλυση και εξελιγμένες αναφορές σχετικά με τις πρωτοβουλίες δέσμευσής σας. Θα έχετε πάντα έναν παλμό στις συνδέσεις και τη δέσμευση των ενδιαφερομένων σας!

Συστήματα CRM έναντι συστημάτων SRM

CRM

• Είναι ιδανικά για διαχείριση σχέσεων με πελάτες, μάρκετινγκ και πωλήσεις.
• Χρησιμοποιείται για τη μετακίνηση πελατών μέσω διοχέτευσης ή διαδικασίας πωλήσεων όσο το δυνατόν γρηγορότερα.
• Βελτιώστε τη διαδικασία πωλήσεων για να αυξήσετε την κερδοφορία.
• Αποθηκεύει πληροφορίες πελατών, βοηθά στον εντοπισμό δυνατοτήτων πωλήσεων και διαχειρίζεται εκστρατείες μάρκετινγκ.
• Συνδέεται με άλλες εταιρικές εφαρμογές για να δημιουργήσει συνδέσεις πελατών και μια βάση δεδομένων για να βρει ευκαιρίες για cross-selling και upselling.
• Ορισμένες εταιρείες ενδέχεται επίσης να αυτοματοποιούν τις εργασίες διαχείρισης, όπως η εισαγωγή δεδομένων και η δρομολόγηση πελατών ή υπηρεσιών.
• Παράγει πληροφορίες και πληροφορίες για να σας βοηθήσει να κατανοήσετε τους πελάτες και να προετοιμαστείτε για προσέγγιση.

SRM

• Ιδανικό για την οργάνωση συνδέσεων, ανησυχιών, υποχρεώσεων και οποιασδήποτε άλλης πολύτιμης πληροφορίας με ενδιαφερόμενα μέρη σε μια τοποθεσία.
• Σχεδιασμένο για να σας βοηθά να επικοινωνείτε πιο αποτελεσματικά με τους ενδιαφερόμενους, παρακολουθώντας όλα τα είδη επικοινωνίας, όπως τηλεφωνικές κλήσεις, email, συσκέψεις, κλήσεις Zoom, εκδηλώσεις, μέσα κοινωνικής δικτύωσης και ούτω καθεξής.
• Ορισμένα μπορεί να διαθέτουν λειτουργίες χειρισμού παραπόνων.
• Με την εκτέλεση αναφορών, την κοινή χρήση πληροφοριών για διαφάνεια και την παροχή σαφούς ενημέρωσης των ενδιαφερομένων και των απαιτήσεών τους, εσείς και η ομάδα σας ενδυναμώνεστε.
• Η χαρτογράφηση ενδιαφερομένων είναι μια μέθοδος τεκμηρίωσης της επιρροής, της επίδρασης και του ενδιαφέροντος των ενδιαφερομένων για το έργο σας.
• Καταγραφή email από ενδιαφερόμενους φορείς στο σύστημα αυτόματα ως αλληλεπιδράσεις.

Μπορεί ένα σύστημα CRM να χρησιμοποιηθεί για τη διαχείριση των ενδιαφερομένων;

Η απλή απάντηση είναι, ίσως. Ωστόσο, τα δεδομένα σας μπορεί να είναι ελαττωματικά και μπορείτε να περιμένετε να ξοδέψετε σημαντικό χρόνο πηγαίνοντας «κόντρα στην παλίρροια» για να λάβετε τις αναφορές που θέλετε.

Το λογισμικό Stakeholder Engagement και CRM φαίνεται να είναι συγκρίσιμα επιφανειακά.

Και οι δύο χειρίζονται περίπλοκες και περίπλοκες σχέσεις εντός και γύρω από μια εταιρεία. Και οι δύο διατηρούν πληροφορίες για επικοινωνίες, δεσμεύσεις και στοιχεία επικοινωνίας. Μπορούν να παρέχουν ανάλυση και αναφορά σχετικά με την κατάσταση των συνδέσεων.

Η θεμελιώδης διάκρισή τους είναι αυτό που τους διακρίνει—ο στόχος τους:

Οι λύσεις CRM προορίζονται για τη διαχείριση ενός μόνο πελάτη. Έχουν σχεδιαστεί για να βοηθούν στην απόκτηση και διατήρηση πελατών. Υπάρχει μόνο μια μορφή σύνδεσης.

Τα συστήματα SRM προορίζονται να παρακολουθούν, να αναλύουν και να κατανοούν τον σκοπό και την ουσία όλων των δεσμεύσεων και των σχέσεων των ενδιαφερομένων κάθε είδους.

Επιλογή μεταξύ CRM και SRM

Ενώ το CRM και το SRM μοιράζονται πολλές λειτουργίες, εάν ο στόχος σας είναι να μετρήσετε τις αλληλεπιδράσεις και όχι το εισόδημα, η χρήση ενός CRM θα κάνει τα πράγματα δύσκολα, αν όχι αδύνατα.

Ένα σύστημα SRM είναι η καλύτερη λύση για την παρακολούθηση και την ανταπόκριση σε μεταβαλλόμενα δεδομένα, καθώς και για τη δέσμευση και την επικοινωνία με τους ενδιαφερόμενους, ενώ είναι συμβατό με τον GDPR.

Ένα CRM μπορεί να χρησιμοποιηθεί στη θέση μιας συγκεκριμένης πλατφόρμας Stakeholder Engagement. Ωστόσο, είναι πιο περίπλοκο, χρονοβόρο και τελικά επικίνδυνο.

Είτε έχουν κεκτημένα συμφέροντα σε ένα έργο είτε όχι, οι κυβερνήσεις, οι θρησκευτικοί ηγέτες και οι ιδιοκτήτες τοπικών επιχειρήσεων είναι όλοι ενδιαφερόμενοι. Και ένα σύστημα SRM είναι το λογισμικό που διαχειρίζεται αυτές τις συνδέσεις και ανταποκρίνεται στην τεράστια γκάμα τακτικών εμπλοκής που πρέπει να υιοθετηθούν προκειμένου ένα έργο να είναι επιτυχές.

Επισκέφθηκε 37 φορές, 1 επίσκεψη(εις) σήμερα