Δημιουργήστε έσοδα από τα ιστολόγια και τα gadget σας: Συμβουλές ειδικών SEO, μέσων κοινωνικής δικτύωσης και μάρκετινγκ συνεργατών

Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο: Είναι ακόμα αλήθεια;

Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο: Είναι ακόμα αλήθεια;

Οι άνθρωποι έχουν κάθε είδους φαντασιώσεις. Το δικό μου ανοίγει ένα κατάστημα και αρνείται να συμμορφωθεί με τις απαιτήσεις των πελατών με ένα απλό «Όχι». Πιστεύω ότι η απόρριψη πελατών είναι η απόλυτη πολυτέλεια που μπορεί να απολαύσει μια επιχείρηση και επίσης μια συντόμευση για την αυτοκτονία σταδιοδρομίας. Οι επιχειρήσεις χρειάζονται ευχαριστημένους πελάτες για να επιβιώσουν και να ευδοκιμήσουν. Γι’ αυτό πολλές επιχειρήσεις εξακολουθούν να ορκίζονται στο σύνθημα «Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο».

Επιπλέον, σε ορισμένους πολιτισμούς, ο πελάτης αποθεώνεται. Αλλά καμία επιχείρηση δεν χρειάζεται να ικανοποιεί κάθε ιδιοτροπία κάθε πελάτη, ειδικά όταν είναι σαφώς παράλογη ή λάθος. Δεν μοιάζουν έτσι οι καλές πρακτικές εξυπηρέτησης πελατών και το να είσαι πελατοκεντρικός μπορεί να κάνει περισσότερο κακό παρά καλό για την επωνυμία.

Ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο και ούτε είχε ποτέ. Είναι μόνο μια φράση μάρκετινγκ από μια άλλη εποχή που κατά κάποιο τρόπο ελήφθη κυριολεκτικά. Σημαίνει ότι θα πρέπει να λάβετε σοβαρά υπόψη τα παράπονα των πελατών, ώστε να μην αισθάνονται εξαπατημένοι ή κακομεταχειρισμένοι.

Από πότε έχει δίκιο ο πελάτης;

Σύμφωνα με Βικιπαίδεια, ο όρος έγινε δημοφιλής από λιανοπωλητές όπως ο Harry Gordon Selfridge, ο John Wanamaker και ο Marshall Field πριν από περισσότερο από έναν αιώνα. Δεν είναι περίεργο που ο όρος επινοήθηκε μετά τη Βιομηχανική Επανάσταση, όταν οι πελάτες κέρδισαν την ευκαιρία να επιλέξουν ανάμεσα σε διάφορους παρόχους προϊόντων και υπηρεσιών. Καθώς ο ανταγωνισμός γινόταν πιο δυνατός, συνολικά εμπειρία πελάτη έγινε ένα εξέχον σημείο διαφοροποίησης εκτός από την ποιότητα και την τιμή. Έτσι, οι ιδιοκτήτες των επιχειρήσεων έκαναν το επιπλέον μίλι για την ικανοποίηση των πελατών.

Ανάγνωση:  Το Yoga Book 9i της Lenovo είναι ένας φορητός υπολογιστής πλήρως OLED, με όλες τις οθόνες

Αλλά να θυμάστε ότι τότε ήταν πιο εύκολο να ικανοποιηθούν οι πελάτες. Το να χαιρετάς τους πελάτες με ένα φιλόξενο χαμόγελο, να τους δίνεις το πλεονέκτημα της αμφιβολίας, να θεωρούν ότι το καλό ήταν ελαττωματικό αντί να τους κατηγορείς για κακή χρήση και να ζητάς τη γνώμη τους κατά καιρούς ήταν κάτι παραπάνω από αρκετό για να κερδίσεις την πίστη. Εξάλλου κοιτούσαν πρόσωπο με πρόσωπο.

Ικανοποίηση των πελατών Οι κανόνες εξακολουθούν να είναι οι ίδιοι, αλλά υπάρχει μια ουσιαστική διαφορά. Πριν πάρουμε μια απόφαση αγοράς, δεν πηγαίνουμε πια σε καταστήματα, δεν αγγίζουμε το ύφασμα, καθόμαστε στον καναπέ, δεν μυρίζουμε τη λοσιόν ή δεν γευόμαστε πια το τυρί. Η σημερινή εμπειρία του πελάτη είναι εντελώς διαφορετική από το παρελθόν και είναι πιο ανοιχτή σε ανάρμοστη συμπεριφορά, τόσο από την οπτική γωνία της επωνυμίας όσο και από την πλευρά του πελάτη.

Μπορεί ο πελάτης να έχει δίκιο περιστασιακά τουλάχιστον;

Στις σύγχρονες διαδικτυακές αγορές, οι πελάτες μπορεί να έχουν μη ρεαλιστικές προσδοκίες σχετικά με ένα προϊόν, μια υπηρεσία ή τους χρόνους παράδοσης. Μπορεί να μην έχουν διαβάσει τις λεπτομέρειες του προϊόντος διεξοδικά ή εν αγνοία τους αγόρασαν λάθος προϊόν λόγω των ρυθμίσεων χρώματος του υπολογιστή. Μπορούν να κάνουν κακή χρήση ενός προϊόντος με τρόπους που ακυρώνουν την εγγύηση. Ακόμη και η ανεντιμότητα είναι μεγάλη πιθανότητα. Ξέρουμε ότι κανείς δεν είναι τέλειος. Αλλά και πάλι, οι μάρκες δεν αποτελούν εξαίρεση ούτε σε αυτόν τον κανόνα.

Ανάγνωση:  [Brand Analysis] Στρατηγική μάρκετινγκ του Zoom: Το περιεχόμενο με επίκεντρο τους θαυμαστές είναι το κλειδί για να έχετε μια ελκυστική κοινωνική κοινότητα

Σήμερα, οι πελάτες έχουν περισσότερες επιλογές από ποτέ. Είναι φυσικό να υποθέσουμε ότι θα επιλέξουν τη μάρκα που εμπιστεύονται καλύτερα. Η αποδοχή κάθε απαίτησης μπορεί να κερδίσει τη συμπάθεια της επωνυμίας, αλλά η εμπιστοσύνη που οδηγεί σε πίστη πελατών περνάει τιμιότητα, σαφήνειακαι καλοσύνη.

Είτε ο πελάτης είτε η επωνυμία είναι η πηγή του προβλήματος, δουλειά της μάρκας είναι να αναγνωρίσει το πρόβλημα και να κάνει ό,τι καλύτερο μπορεί για να το επιλύσει εγκαίρως. Αναγνώριση δεν σημαίνει ότι παίρνετε την ευθύνη στην ονομαστική αξία, αλλά είστε έτοιμοι να διεξαγάγετε την απαραίτητη έρευνα γρήγορα και να αποζημιώσετε εάν είναι απαραίτητο.

Είτε είναι σωστό είτε λάθος, δεν είναι προτιμότερο να αφήνετε έναν πελάτη απογοητευμένο. Ακόμη και Οι δύσκολοι πελάτες μπορούν να αντιμετωπιστούν με μαεστρία και αφήστε ένα θετικό συναίσθημα αντί για απογοήτευση.

Γιατί είναι σημαντικό να κάνετε τους πελάτες να αισθάνονται καλά;

Οι πελάτες είναι το ψωμί και το βούτυρο κάθε επιχείρησης. Εάν αισθάνονται καλά με την αγορά τους, τις υπηρεσίες που λαμβάνουν και εμπιστεύονται το σύστημα υποστήριξης της επωνυμίας, οι πελάτες τείνουν να εξετάζουν την ίδια επωνυμία για την επόμενη αγορά τους. Και διατήρηση των πελατών είναι ένας ισχυρός παράγοντας για τη λειτουργία μιας βιώσιμης επιχείρησης.

Επιπλέον, οι ευχαριστημένοι πελάτες μπορούν να αφήσουν θετικές κριτικές και να συστήσουν τη μάρκα στους φίλους και την οικογένειά τους. Αυτές οι κριτικές και οι προτάσεις όχι μόνο θα βελτιώσουν τις μετρήσεις επιτυχίας, αλλά η αναγνώριση ως επίλυση προβλημάτων παρέχει ένα πλεονέκτημα έναντι του ανταγωνισμού.

Ανάγνωση:  Κορυφαία 5 Εργαλεία Ελέγχου Ανταγωνιστών Κοινωνικών Μέσων

Ποια είναι λοιπόν η βλάβη στο να συμβαδίζεις με το μότο;

Ενώ το να προσφέρεις στους απογοητευμένους πελάτες ένα αίσιο τέλος είναι συνήθως καλό για τις επιχειρήσεις, μπορεί να μην είναι πάντα εφικτό. Μερικοί πελάτες έχουν υπερβολικά υψηλή συντήρηση για να είναι κερδοφόροι, και ορισμένοι είναι απλώς αδύνατο να ικανοποιηθούν. Η συμμόρφωση με τον κανόνα ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο θα σας προκαλέσει προβλήματα σε τρεις τομείς:

Μερικές φορές, όταν δίνετε σε έναν πελάτη μια ίντσα, μπορεί να διαρκέσει ένα μίλι. Και αυτή η ίντσα αποδοχής μπορεί να χρησιμοποιηθεί εναντίον σας σε μια δημόσια συζήτηση. Ειδικά σε εξυπηρέτηση πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης, όπου στρατιές από trolls και θησαυροφυλάκια από σκεπτόμενους ανθρώπους περιφέρονται ελεύθερες, η συζήτηση μπορεί εύκολα να ξεφύγει από τον έλεγχο και οι προσπάθειές σας για επίλυση μπορεί να οδηγήσουν σε παράλογες αντιδράσεις. Πριν απαντήσετε λοιπόν αρνητικά σχόλια ή προσπαθήστε να φτιάξετε τη διάθεση ενός ενοχλημένου πελάτη, επιλέξτε τα λόγια σας με σύνεση.

  • Σχέση διοίκησης-εργαζομένου

Όταν εφαρμόζετε το σύνθημα «Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, η ομάδα σας γίνεται αυτόματα σάκος του μποξ. Θα υπάρχουν πάντα καταχρηστικοί, παράλογοι και σαφώς λάθος πελάτες, ανεξάρτητα από το πόσο σκληρά εργάζεται η ομάδα σας για να διορθώσει τα πράγματα. Η προστασία αυτού του είδους των ανυπόφορων ανθρώπων θα σας αποθαρρύνει ομάδα υποστήριξης πελατών και να βλάψει τη σχέση σας με τους υπαλλήλους σας. Η ομάδα σας χρειάζεται την εμπιστοσύνη και την υποστήριξή σας για να αποδώσει αποτελεσματικά. Η συνεχής κατάχρηση πελατών, χωρίς τη διαχείριση να στραφεί για υποστήριξη, υπονομεύει τους ποιοτικούς υπαλλήλους και προχωρούν σε μέρη όπου εκτιμώνται οι προσπάθειές τους.

Ανάγνωση:  Πώς να παρέχετε παρακολούθηση παραγγελιών για τους πελάτες ηλεκτρονικού εμπορίου σας
  • Χρόνος που αφιερώνεται σε πελάτες που δεν αξίζουν

Μερικοί πελάτες αφιερώνουν πολύ χρόνο και τους πόρους σας για να ικανοποιηθούν και μπορεί απλώς να μην αξίζει να τα κρατήσετε. Αφιερώνοντας το μεγαλύτερο μέρος του χρόνου σας σε απείθαρχους πελάτες θα προκαλέσει φτωχότερη εξυπηρέτηση πελατών για τους πιο άξιους. Θα αποθαρρύνει επίσης την ομάδα υποστήριξης πελατών και θα εμποδίσει την αποτελεσματικότητά τους. Να θυμάστε ότι όλοι οι πελάτες είναι ίσοι, αλλά αυτοί που παρέχουν καλύτεροι Αξία διάρκειας ζωής πελάτη (CLV) χρειάζονται περισσότερη προσοχή από τους άλλους.

Τελικές Λέξεις

Παρόλο που οι πελάτες δεν έχουν πάντα δίκιο, όλοι τους αξίζουν μια χείρα βοηθείας σε περιόδους δυσκολίας – ίσως, εκτός από κάποιους κακοπροαίρετους που προσπαθούν να σας δώσουν την κόλαση όποτε βρουν. Αλλά ένας συνηθισμένος δυσαρεστημένος πελάτης μπορεί να προσφέρει πολύτιμες πληροφορίες για το τι μπορείτε να βελτιώσετε. Επιπλέον, χάρη στην εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών, μπορούν ακόμη και να γίνουν υποστηρικτές της επωνυμίας που διορθώνουν τα λάθη άλλων πελατών.

Σχετικό άρθρο – Σχόλια μέσων κοινωνικής δικτύωσης: Πρέπει να απαντήσετε σε όλα;

Γιατί πρέπει να απαντάτε σε σχόλια στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης; Γιατί πρέπει να παρακολουθείτε και να διαχειρίζεστε τα σχόλιά σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης; Διαβάστε περισσότερα τώρα!