Δημιουργήστε έσοδα από τα ιστολόγια και τα gadget σας: Συμβουλές ειδικών SEO, μέσων κοινωνικής δικτύωσης και μάρκετινγκ συνεργατών

Οδηγός κοινωνικού CRM

Οδηγός κοινωνικού CRM

Όλοι μιλούν για αυτό, αλλά τι είναι το κοινωνικό CRM;

Πίνακας περιεχομένων

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχουν γίνει αναπόσπαστο κομμάτι της καθημερινότητάς μας, έτσι ώστε να έχουν γίνει απαραίτητο εργαλείο για αλληλεπίδραση και επικοινωνία κάθε είδους μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών.

Το 70% των επιχειρήσεων σε μια έρευνα συμφωνούν ότι βασίζονται σε μέσα κοινωνικής δικτύωσης για αλληλεπίδραση με πελάτεςενώ 80% των καταναλωτών αναμένουμε ότι οι εταιρείες θα πρέπει να αλληλεπιδρούν μαζί τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Αυτά τα δεδομένα καθιστούν σαφές ότι τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι χρήσιμα για την ανάπτυξη μιας αποτελεσματικής σχέσης με τον πελάτη σας. Τι σημαίνει αυτό για σας;

Είναι απλό. Χρειάζεστε εξαιρετική Διαχείριση Σχέσεων Πελατών (CRM) για να σας βοηθήσει να αξιοποιήσετε τη δύναμη της βελτιωμένης ικανοποίησης των πελατών και να επιταχύνετε την επωνυμία σας στις κοινωνικές πλατφόρμες.

Γι’ αυτό, σε αυτό το άρθρο, θα μοιραστούμε ισχυρές συμβουλές και εργαλεία που θα σας βοηθήσουν να δημιουργήσετε και να βελτιώσετε τη στρατηγική σας για το κοινωνικό CRM με τον πιο αποτελεσματικό δυνατό τρόπο.

Τι είναι το Social CRM;

Το Social CRM είναι η διαδικασία που σας βοηθά να κάνετε την επωνυμία σας εύκολα προσβάσιμη, να ενημερώνεστε για τους πελάτες σας και να συνεργάζεστε προληπτικά μαζί τους για να βελτιώσετε τη συνολική τους ικανοποίηση.

Το Social CRM αξιοποιεί βασικές τεχνικές όπως η εξόρυξη μέσων κοινωνικής δικτύωσης, η διαφήμιση μέσων κοινωνικής δικτύωσης και η κοινωνική ακρόαση για να συμβαδίσει με τον ταχέως εξελισσόμενο ψηφιακό κόσμο της κοινωνικής δικτύωσης.

Απαιτεί από εσάς να συνδέσετε τα κανάλια των μέσων κοινωνικής δικτύωσης στο υπάρχον σύστημα CRM, έτσι ώστε κάθε μέλος της ομάδας να έχει πρόσβαση σε κάθε αρχείο αλληλεπίδρασης με υπάρχοντες πελάτες ή δυνητικούς πελάτες, συμπεριλαμβανομένων εκείνων που συνέβησαν στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Αυτή η ενοποίηση κοινωνικών και CRM βοηθά τους υπαλλήλους που διαχειρίζονται τις σχέσεις με τους πελάτες να βελτιώσουν τις δυνατότητες δημιουργίας δυνητικών πελατών, κλεισίματος πωλήσεων και δημιουργίας καλύτερων εξατομικευμένων σχέσεων με τους πελάτες, οδηγώντας σε αυξημένα επιχειρηματικά έσοδα με την πάροδο του χρόνου.

Τι είναι ένα παράδειγμα κοινωνικού CRM;

Το Social CRM δίνει τη δυνατότητα στις εταιρείες να συλλέγουν δεδομένα πελατών, να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες και να καθιερώνουν πίστη μαζί τους.

Ας δούμε ένα παράδειγμα λειτουργικού Κοινωνικού CRM στην εργασία:

Για παράδειγμα, ένας πελάτης αφήνει μια κακή κριτική για το προϊόν σας ως απλό tweet στο Twitter. Η παρακολούθηση μέσων κοινωνικής δικτύωσης, η οποία αποτελεί μέρος μιας τυπικής στρατηγικής κοινωνικού CRM, μπορεί να σας βοηθήσει να εντοπίσετε γρήγορα τα αρνητικά σχόλια και να απευθυνθείτε στον πελάτη για να του δώσετε μια λύση ή λύση για το πρόβλημά του.

Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να καθησυχάσετε τον πελάτη και να παρέχετε μια πιο ικανοποιητική υπηρεσία, η οποία μπορεί να αλλάξει την αντίληψή του για την επωνυμία σας και να ξαναχτίσει την εμπιστοσύνη του σε εσάς. Σας τοποθετεί επίσης στο διαδίκτυο ως μια επωνυμία που ενδιαφέρεται για τους πελάτες σας και τις εμπειρίες τους.

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ του παραδοσιακού CRM και του κοινωνικού CRM;

Το Social CRM εστιάζει περισσότερο στις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, ενώ το παραδοσιακό CRM ασχολείται με τον τρόπο διαχείρισης της προώθησης του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Ενώ το παραδοσιακό CRM εστιάζει στη συλλογή δεδομένων, στον εξορθολογισμό των διαδικασιών, στην παρακολούθηση των πωλήσεων και στην παροχή αναφορών, το Social CRM εστιάζει στις φόρμες επικοινωνίας με τους πελάτες. Σε αντίθεση με το παραδοσιακό CRM, το Social CRM επιχειρεί να συνδεθεί με πελάτες και πιθανούς πελάτες. Επιπλέον, η απόκτηση πελατών και η αφοσίωση είναι πιο γρήγορη στις μέρες μας χάρη στις πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Επομένως, το κοινωνικό CRM βασίζεται στις σχέσεις με τους πελάτες για όσους θέλουν να επικοινωνήσουν τα θέλω και τις ανάγκες τους μέσω των social media.

Οφέλη του Κοινωνικού CRM

Σήμερα, 4,7 δις οι άνθρωποι χρησιμοποιούν πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης. Το γεγονός ότι αυτός ο αριθμός αυξάνεται με την πάροδο του χρόνου δείχνει ότι ο νέος μας ζωτικός χώρος θα είναι τα social media. Τα κανάλια κοινωνικής δικτύωσης, που αποτελούν τη νέα διεύθυνση των marketers, θεωρούνται μια ευκαιρία για να μην αργήσουμε για προωθήσεις και υποστήριξη προϊόντων και υπηρεσιών. Σε αυτό το σημείο, το κοινωνικό CRM παρέχει τα ακόλουθα οφέλη:

  1. Βελτιώνει τη φήμη της επωνυμίας
Ανάγνωση:  Στατιστικά στοιχεία αυτοματισμού μάρκετινγκ

Η φήμη της επωνυμίας σας αφορά το πόσο καλές είναι οι σχέσεις με τους πελάτες σας. Ο δεσμός επικοινωνίας ανάμεσα σε εσάς και τους πελάτες σας επηρεάζει τη φήμη σας. Σήμερα, οι πελάτες τείνουν να μοιράζονται τις εμπειρίες τους, καλές ή κακές, σε πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης. Οι πελάτες θέλουν να ακούγονται και να τους βλέπουν. Επομένως, μπορείτε να ικανοποιήσετε τους πελάτες σας με τα κατάλληλα σχόλια. Τα κοινωνικά CRM σάς δίνουν τη δυνατότητα να ακούτε κοινωνικά και να απαντάτε σε κακά σχόλια αμέσως, ενώ συμβάλλουν στη θετική τροχιά της φήμης της επωνυμίας με ανταμοιβές για καλά σχόλια και επαίνους.

  1. Σας βοηθά να δημιουργήσετε καλύτερες σχέσεις με τους πελάτες

Το Social CRM αναλύει όλα τα δεδομένα από πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης και παρέχει μια γενική διαδικασία πλοήγησης μεταξύ κατηγοριοποιημένων δεδομένων. Αυτό ανοίγει το δρόμο για καλύτερη παρατήρηση. Επιπλέον, σας επιτρέπει να προσεγγίσετε κατηγορίες που σχετίζονται με τις σχέσεις με τους πελάτες σας, εστιάζοντας στο κοινό-στόχο, στους πιθανούς πελάτες και στα δημογραφικά στοιχεία. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να κατανοήσετε καλύτερα τους πελάτες και το κοινό-στόχο σας.

  1. Σας βοηθά να αναπτύξετε ταχύτερη εξυπηρέτηση πελατών

Το Social CRM διαχειρίζεται τη διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών στο σύνολό της. Οι πράκτορες επικοινωνούν με τους πελάτες και σας βοηθούν να βελτιώσετε την υπηρεσία κοινωνικής ακρόασης, δίνοντάς σας τη δυνατότητα να παρέχετε καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών. Εάν λαμβάνετε υψηλή αφοσίωση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, οι ειδοποιήσεις τους μπορούν επίσης να διαχειρίζονται μέσω κοινωνικού CRM. Με τις κατηγοριοποιημένες ειδοποιήσεις, μπορείτε να παρέχετε ταχύτερη και ευκολότερη εξυπηρέτηση πελατών.

  1. Διευκολύνει τη Διαχείριση Πλατφορμών Κοινωνικών Μέσων

Ο πολλαπλασιασμός και η αξία των καναλιών μέσων κοινωνικής δικτύωσης αυξάνεται. Μπορείτε να αυξήσετε την αναγνωρισιμότητα της επωνυμίας σας μέσω κοινωνικών καναλιών, κοινής χρήσης φωτογραφιών και βίντεο, ανταλλαγής μηνυμάτων, δημιουργίας περιεχομένου και μίνι ιστολογίων. Το Social CRM σάς βοηθά να διαχειριστείτε πολλές πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης, βοηθώντας σας να δημιουργήσετε περιεχόμενο και να ρυθμίσετε το μάρκετινγκ πωλήσεων.

Συμβουλές που πρέπει να λάβετε υπόψη κατά την εφαρμογή κοινωνικού CRM στην επιχείρησή σας

Το Social CRM σάς βοηθά να δημιουργείτε και να διανέμετε περιεχόμενο σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία σας στις πλατφόρμες ή στο διαδίκτυο. Υπάρχουν ορισμένα σημεία που πρέπει να λάβετε υπόψη κατά την εφαρμογή κοινωνικού CRM:

  1. Καθορίστε τους στόχους σας

Ως επιχείρηση, το σύστημα Social CRM που θέλετε να εφαρμόσετε πρέπει να ταιριάζει με την επιχειρηματική κουλτούρα, τους στόχους και τις στρατηγικές σας. Σε περίπτωση οποιασδήποτε σύγκρουσης, ίσως χρειαστεί να κάνετε αλλαγές στις στρατηγικές σας κινήσεις. Ο εντοπισμός των συγκεκριμένων προβλημάτων στα οποία πρέπει να επικεντρωθεί το σύστημα εξαρτάται από το πώς το σύστημα θα επηρεάσει τη διαδικασία. Θα πρέπει να σκεφτείτε τους στόχους σας με τρόπο που να ενσωματώνεται στο σύστημα CRM.

  1. Εργαστείτε με μια πλατφόρμα κοινωνικού CRM

Η επένδυση στη σωστή πλατφόρμα κοινωνικού CRM επηρεάζει την επιτυχία των στρατηγικών σας. Επομένως, θα πρέπει να αποκτήσετε ένα σύστημα CRM που μπορεί να ενσωματώσει όλες τις πλατφόρμες σας. Η εμφάνιση μηνυμάτων και ειδοποιήσεων από πολλές διαφορετικές πλατφόρμες σε έναν ενιαίο πίνακα εργαλείων θα πρέπει να είναι μεταξύ των λειτουργιών της πλατφόρμας που έχετε επιλέξει. Η επιλογή ενός μοντέλου CRM με αναφορές απόδοσης και αυτοματοποίηση για την παροχή επαρκούς εμπειρίας και εξυπηρέτησης πελατών θα είναι η σωστή επιλογή για την υλοποίηση των στόχων σας.

  1. Εξασκηθείτε στην Κοινωνική Ακρόαση

Η κοινωνική ακρόαση είναι ζωτικής σημασίας για τη συνεισφορά δεδομένων στο CRM. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να ακούσετε το κοινό σας για την επωνυμία, τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας και να προχωρήσετε στρατηγικά. Μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να επικοινωνήσετε με πιθανούς πελάτες ή να αποτρέψετε σημεία πόνου. Επιπλέον, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τη γνώση που αποκτάτε από την κοινωνική ακρόαση για ομαδική συνεργασία.

  1. Επιλέξτε Πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης για την επωνυμία σας

Πρέπει να αποφασίσετε σε ποιες κοινωνικές πλατφόρμες θέλετε να είστε παρόντες. Μπορεί να θέλετε να προστατεύσετε την κοινωνική σας παρουσία με το να είστε ενεργοί σε πολλές πλατφόρμες. Ωστόσο, η παρουσία σε πλατφόρμες όπου η επιχείρησή σας είναι στην πρώτη γραμμή παρέχει πολύ καλύτερα αποτελέσματα. Οι πλατφόρμες που χρησιμοποιούν περισσότερο οι πελάτες και το κοινό-στόχος σας και από ποιες πλατφόρμες προσπαθούν να επικοινωνήσουν μαζί σας είναι επίσης σημαντικοί παράγοντες για την επιλογή πλατφόρμας.

  1. Καθορίστε τους κανόνες σας

Οι κανόνες είναι κρίσιμοι για τη διασφάλιση της πειθαρχίας και της συνεργασίας. Υπάρχουν πολλά διαφορετικά σενάρια στις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες. Αλλά αν έχετε μια πολιτική κανόνων, όλοι ξέρουν πότε και πού να παρέμβουν. Φροντίστε λοιπόν να έχετε κανόνες. Θα πρέπει επίσης να υπάρχουν κατευθυντήριες γραμμές για το πώς οι ομάδες ανταποκρίνονται στις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, καθώς οι καλύτερες σχέσεις με τους πελάτες επιτυγχάνονται μέσω καλύτερης εκπαίδευσης. Με αυτόν τον τρόπο, η διαδικασία κοινωνικού CRM θα εξασφαλίσει μια πιο ακριβή και ακριβή συνεργασία.

Ανάγνωση:  Ο απόλυτος οδηγός για τη χρήση του TikTok για την ενίσχυση της επιχείρησής σας

Ποια είναι τα οφέλη μιας καλής στρατηγικής κοινωνικού CRM;

Το Social CRM έχει πολλά οφέλη για την επιχείρησή σας. Με τόσους πολλούς ανθρώπους συνδεδεμένους στο Διαδίκτυο καθημερινά, οι δυνατότητες που παρέχουν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης σε εταιρείες που θέλουν να συνδεθούν με τους πελάτες τους είναι τεράστιες.

Αυτά είναι τα πλεονεκτήματα μιας φοβερής στρατηγικής κοινωνικού CRM:

  • Μπορείτε να παρέχετε εξαιρετική υποστήριξη πελατών στους πελάτες σας στις πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης που χρησιμοποιούν ήδη.
  • Σας δίνει τη δυνατότητα να αλληλεπιδράσετε καλύτερα με πελάτες και πιθανούς πελάτες σε πραγματικό χρόνο, εμβαθύνοντας τη σχέση σας και οικοδόμηση εμπιστοσύνης.
  • Βελτιώνει την ικανοποίηση των πελατών επειδή μπορείτε να επιλύσετε γρήγορα ερωτήματα και παράπονα μέσω της παρακολούθησης των μέσων κοινωνικής δικτύωσης.
  • Αποκτάτε γρήγορη πρόσβαση σε πελάτες που είναι εθελοντές υποστηρικτές της επωνυμίας ή βοηθούν άλλους πελάτες που έχουν ανάγκη στο διαδίκτυο, ώστε να τους ανταμείψετε ή να τους προσφέρετε ζουμερές εκπτώσεις για τις προσπάθειές τους και την αφοσίωσή τους.
  • Σας βοηθά να δημιουργήσετε καλύτερη έκθεση στις πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης όπου οι πελάτες σας περνούν ήδη τον περισσότερο χρόνο τους.
  • Βελτιώνει την παραγωγικότητα και τη συνεργασία της ομάδας σας. Μειώνει επίσης τον χρόνο που αφιερώνεται σε επαναλαμβανόμενες εργασίες, βοηθώντας τους να παρακολουθούν εργασίες που έχουν σημασία και να επιτυγχάνουν τους στόχους μάρκετινγκ πιο γρήγορα.

6 Συμβουλές και κόλπα για την οικοδόμηση μιας επιτυχημένης στρατηγικής κοινωνικού CRM

Συνδυάζοντας τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και το CRM, δημιουργείτε ήδη μια εξαιρετικά γερή βάση για την αύξηση των εσόδων της επωνυμίας και την επίτευξη πολλών στόχων μάρκετινγκ. Ωστόσο, για να αξιοποιήσετε στο έπακρο αυτές τις δύο δυνάμεις και να εγγυηθείτε την επιτυχία, πρέπει να διασφαλίσετε ότι η στρατηγική σας για το κοινωνικό CRM είναι στο στόχο.

Ακολουθούν έξι βασικές συμβουλές για τη δημιουργία μιας επιτυχημένης στρατηγικής κοινωνικού CRM:

1. Επενδύστε στα καλύτερα εργαλεία κοινωνικής δικτύωσης και CRM

Η ραχοκοκαλιά μιας επιτυχημένης κοινωνικής στρατηγικής CRM είναι δουλεύοντας με τα σωστά εργαλεία. Ένα εργαλείο ανάλυσης μέσων κοινωνικής δικτύωσης που φιλοξενεί μια σειρά σχετικών λειτουργιών διαχείρισης μέσων κοινωνικής δικτύωσης, σε συνδυασμό με το κατάλληλο εργαλείο CRM, είναι αυτό που χρειάζεστε.

Γιατί;

Ο συνδυασμός αυτών των εργαλείων βοηθά την ομάδα σας να παραμείνει αφοσιωμένη στις πλατφόρμες κοινωνικών μέσων που σχετίζονται με εσάς και τους πελάτες σας και τους παρέχει πρόσβαση σε βασικά δεδομένα πελατών που συμβάλλουν στη βελτίωση των σχέσεων με τους πελάτες.

Υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί τύποι λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών εκεί έξω. Η εύρεση του σωστού μπορεί να είναι δύσκολο, αλλά είμαστε εδώ για να βοηθήσουμε. Κατεβάστε το δωρεάν ebook μας τώρα!

Το εργαλείο διαχείρισης κοινωνικής δικτύωσης πρέπει να είναι εύκολα ενσωματώσιμο με το υπάρχον εργαλείο CRM. Ακόμα καλύτερα, μπορείτε να αποκτήσετε ένα εργαλείο που περιλαμβάνει λειτουργίες κοινωνικής διαχείρισης και CRM για καλύτερη παραγωγικότητα.

Αυτά τα εργαλεία σάς βοηθούν να παρακολουθείτε τις συνομιλίες και τις αλληλεπιδράσεις σχετικά με την επωνυμία σας, καθώς και να δημιουργείτε αναφορές και να συλλέγετε δεδομένα για προηγούμενες αγορές ή ερωτήματα πελατών για να βοηθήσετε την ομάδα σας να παρακολουθήσει πιθανούς δυνητικούς πελάτες και να κλείσετε τις πωλήσεις γρήγορα και εύκολα.

2. Κατευθύνετε την εστίασή σας σε σχετικά κοινωνικά δίκτυα

Κάθε τύπος επιχείρησης έχει ένα σχετικό κοινωνικό δίκτυο όπου αφθονούν οι πελάτες και οι πιθανοί πελάτες σας. Επομένως, μην σπαταλάτε τον χρόνο και τους πόρους σας εστιάζοντας σε λάθος κοινωνικό δίκτυο.

Για παράδειγμα, εάν πουλάτε ρούχα φιλικά προς το περιβάλλον για παιδιά, πιθανότατα θα είναι άσκοπο να διοχετεύσετε όλες τις προσπάθειες μάρκετινγκ προς το LinkedIn. Πλατφόρμες όπως το Instagram ή το Pinterest είναι καλύτερα κοινωνικά δίκτυα για να προβάλλουν εντυπωσιακές εικόνες ρούχων σε πελάτες που πιθανώς ενδιαφέρονται περισσότερο να κάνουν κάποιες διαδικτυακές αγορές.

Ομοίως, είναι επίσης σημαντικό να παρακολουθείτε τις μεταναστευτικές τάσεις και τις αλλαγές που συμβαίνουν στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Υπάρχει μια νέα πλατφόρμα κοινωνικής δικτύωσης στο μπλοκ προς το οποίο φαίνεται να στρέφονται όλοι οι πελάτες σας;

Τότε μπορεί επίσης να χρειαστεί να δημιουργήσετε ένα κατάστημα εκεί για να μπορέσετε διατηρήστε τους πελάτες σας όπου κι αν βρίσκονται.

3. Παρακολουθήστε τις αλληλεπιδράσεις και τις δεσμεύσεις

Ένα βασικό μέρος του κοινωνικού σας CRM είναι να παρακολουθείτε τι συμβαίνει με την επωνυμία σας, τον ανταγωνισμό σας και τον κλάδο σας στον διαδικτυακό χώρο. Με τη βοήθεια του εργαλεία κοινωνικής παρακολούθησηςμείνετε ενημερωμένοι με αλληλεπιδράσεις και δεσμεύσεις, όπως σχόλια, κριτικές, αναφορές, tweets κ.λπ., που απευθύνονται στην επωνυμία σας.

Απαντήστε γρήγορα σε πελάτες που έχουν απευθύνει τα σχόλιά τους, τις ερωτήσεις και τα σχόλιά τους σε εσάς ή ακόμα και απλώς ανέφεραν την επωνυμία σας εν παρόδω. Παρέχετε χρήσιμες απαντήσεις σε πελάτες που χρειάζονται περισσότερες πληροφορίες για την επιχείρησή σας.

Ανάγνωση:  Ένας οδηγός για την επιλογή των μαθημάτων AI για την καριέρα σας

Επίσης, μάθετε τι λένε οι πελάτες για τον ανταγωνισμό σας, ώστε να παραμείνετε ανταγωνιστικοί και ενημερωμένοι. Η ενεργή δέσμευση όπως αυτή ωθεί την επωνυμία σας προς τα εμπρός και είναι ένας καλός τρόπος για να δημιουργήσετε πιστούς πρεσβευτές επωνυμίας, να δημιουργήσετε πιθανούς δυνητικούς πελάτες και να αυξήσετε τις πωλήσεις.

4. Παρακολουθήστε τα Social Analytics σας και αναλάβετε δράση όπως απαιτείται

Κοινωνικά εργαλεία CRM παρέχετε σχετικά δεδομένα που μπορείτε να παρακολουθείτε για να λαμβάνετε τεκμηριωμένες αποφάσεις σχετικά με έναν πελάτη ή την επωνυμία σας. Προσδιορίστε πελάτες που πρόκειται να εξαφανιστούν από τις αναφορές δεδομένων σας και λάβετε ενεργά βήματα για να τους επαναφέρετε από τις αναφορές δεδομένων σας.

Προσέξτε τους πελάτες που χρειάζονται μόνο λίγη ώθηση για να κάνουν μια αγορά και παρέχετε τα σωστά κίνητρα για να τους βοηθήσετε να λάβουν την απόφαση αγοράς. Επίσης, απευθυνθείτε σε υπάρχοντες πελάτες με προτάσεις με βάση το ιστορικό αγορών τους ή δώστε τους νέες επιλογές προϊόντων.

Αξιοποιήστε όλους τους απαραίτητους πόρους δεδομένων για να μετατρέψετε τους πελάτες σε επαναλαμβανόμενους πελάτες ή να βελτιώσετε τη μετατροπή πελατών.

5. Δημιουργήστε μια προληπτική ομάδα μέσων κοινωνικής δικτύωσης-εξυπηρέτησης πελατών

Η ομάδα διαχείρισης μέσων κοινωνικής δικτύωσης είναι η πρώτη σας ομάδα που ανταποκρίνεται σχετικά με το κοινωνικό CRM. 93% του γοnsumers ας πούμε ότι μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη είναι αρκετή για να τον πείσει να κάνει μια επαναλαμβανόμενη αγορά.

Γνωρίζοντας πόσο αποτελεσματική μπορεί να είναι η εξυπηρέτηση πελατών, το να τσιγκουνευτείτε την ομάδα σας μπορεί να είναι επιζήμιο για την επιχείρησή σας. Εξοπλίστε τους με τα σωστά εργαλεία και υλικά που θα χρειαστούν για να παρέχουν την καλύτερη εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών σε νέους και υπάρχοντες πελάτες.

Θα πρέπει να παρακολουθούν προληπτικά και συνεκτικά τους πελάτες για να τους δημιουργήσουν καλή εντύπωση για να συνεχίσουν να επιστρέφουν.

6. Βοηθήστε τους πελάτες να ξέρουν πώς μπορούν να σας προσεγγίσουν

Πρέπει να θυμάστε ότι το κοινωνικό CRM είναι μόνο ένα μέρος μιας συνολικής και ευρύτερης στρατηγικής CRM. Αυτό σημαίνει ότι δεν πρέπει να περιορίζετε τη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες σας μόνο στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
Ορισμένοι τύποι προκλήσεων ή ερωτημάτων πελατών ενδέχεται να μην είναι εύκολα επιλύσιμοι στα κανάλια των μέσων κοινωνικής δικτύωσης.

Η ομάδα σας μπορεί να χρειαστεί να πραγματοποιήσει κλήσεις με διαφορετικούς πελάτες ή να μεταβεί σε email για καλύτερη επικοινωνία. Να παρέχετε πάντα εναλλακτικές πλατφόρμες επικοινωνίας για άμεση υποστήριξη και να τους ενημερώνετε πότε μπορούν να περιμένουν απάντηση.

Εάν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι η κύρια μέθοδος βοήθειας πελατών, βεβαιωθείτε ότι αυτές οι πληροφορίες είναι ορατές εκεί.

Κορυφαίες επωνυμίες με αποτελεσματική κοινωνική στρατηγική CRM

Η στρατηγική κοινωνικού CRM σημαίνει διαχείριση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες με τον καλύτερο δυνατό τρόπο με τα δεδομένα που λαμβάνονται από την ενσωμάτωση πλατφορμών μέσων κοινωνικής δικτύωσης με λογισμικό CRM. Με την απόκτηση εργαλείων Social CRM, μπορείτε να παρακολουθείτε τις αλληλεπιδράσεις στις πλατφόρμες κοινωνικών μέσων που χρησιμοποιείτε και να ορίζετε μια στρατηγική δημιουργώντας κανόνες απόκρισης. Μπορείτε να εξετάσετε τις επωνυμίες που έχουν δημιουργήσει μια στρατηγική Κοινωνικού CRM στα παρακάτω παραδείγματα.

Η παροχή γρήγορων λύσεων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι ένα από τα σημαντικά πλεονεκτήματα του CRM. Έχει καταστεί δυνατό να βελτιωθεί η εμπειρία του πελάτη με απλή ανάρτηση μερικών πληροφοριών στο Twitter χωρίς ιδιωτικές συνομιλίες. Οι σύντομες και γρήγορες απαντήσεις εξασφαλίζουν μια καλή εμπειρία πελάτη για τους χρήστες του Spotify. Για παράδειγμα, ένα άτομο στέλνει tweet σε “@spotifycares», ένας συγκεκριμένος λογαριασμός για την υποστήριξη πελατών του Spotify, σχετικά με ένα πρόβλημα που αντιμετωπίζουν και το Spotify ξεκινά γρήγορα μια διαδικασία επίλυσης. Με αυτόν τον τρόπο, το Spotify αποδεικνύει πόσο αποτελεσματική είναι η διαχείριση των πελατών του.

Η Amazon διεξάγει τις επικοινωνίες της με πελάτες σε διαφορετικούς λογαριασμούς όπως το Spotify. της Amazon “@AmazonHelp” και “@awscloud» Οι λογαριασμοί Twitter προορίζονται για τους πελάτες να επικοινωνούν απευθείας για τεχνική υποστήριξη. Μέσω αυτών των λογαριασμών, η Amazon προσπαθεί να δώσει λύσεις επικοινωνώντας απευθείας με τον πελάτη που έχει πρόβλημα. Με αυτόν τον τρόπο, ανταποκρίνεται άμεσα σε αιτήματα υποστήριξης με σύντομο χρόνο απόκρισης μεταξύ πολλών αναφορών και ειδοποιήσεων. Όπως στο παρακάτω παράδειγμα, ένα άτομο λέει στο @AmazonHelp για το πρόβλημα που αντιμετωπίζει και ζητά λύση. Εν τω μεταξύ, η Amazon ξεκινά μια πιο λεπτομερή διαδικασία με μια γρήγορη και σύντομη απάντηση στο σημείο του πόνου.

Κορυφαίο εργαλείο κοινωνικού CRM στην αγορά — HypoChat

Όπως έχουμε ήδη επισημάνει, τα εργαλεία κοινωνικού CRM είναι απαραίτητα για μια επιτυχημένη στρατηγική κοινωνικού CRM. Γι’ αυτό χρειάζεστε ένα εργαλείο όπως HypoChat για να σας βοηθήσει να αξιοποιήσετε στο έπακρο τη στρατηγική σας χρησιμοποιώντας όλες τις κορυφαίες δυνατότητες CRM κοινωνικής δικτύωσης που προσφέρει.

Δείτε πώς οι λειτουργίες κοινωνικού CRM της HypoChat ωφελούν την επιχείρησή σας:

  • Ενισχυμένη ομαδική συνεργασία
Ανάγνωση:  Πώς λειτουργεί το Instant Gaming

Το HypoChat σάς βοηθά να βελτιώσετε τη συνεργατικότητα της ομάδας διαχείρισης κοινωνικής δικτύωσης και υποστήριξης πελατών. Το εργαλείο επιτρέπει στους υπαλλήλους να συνδεθούν σε έναν συνεργατικό χώρο εργασίας δίνοντάς τους τη δυνατότητα να εργάζονται σε συγχρονισμό με τα ερωτήματα των πελατών σε πραγματικό χρόνο. Δεν χρειάζεται να χάσουν ποτέ ξανά καμία σημαντική πληροφορία πελάτη!

Δεν χρειάζεται να συνδεθείτε ξανά σε όλους τους λογαριασμούς σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ξεχωριστά. Η απλή σύνδεση του HypoChat επιτρέπει στην ομάδα σας να έχει πρόσβαση σε όλους τους λογαριασμούς σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης από έναν ενοποιημένο πίνακα ελέγχου. Μείνετε ενήμεροι με αναφορές, DM, σχόλια και πολύ πιο εύκολα χωρίς να πηγαίνετε πέρα ​​δώθε σε διαφορετικές πλατφόρμες. Μπορείτε ακόμη και να απαντήσετε στο και κρύψτε τα σχόλια απευθείας από τον HypoChat.

  • Διορατικές αναφορές απόδοσης

Θέλετε να μάθετε πόσο καλά αντιμετωπίζει η ομάδα σας τα αιτήματα και τα ερωτήματα των πελατών; Το HypoChat παρέχει αναλυτικές αναφορές για την απόδοση της ομάδας σας. Υπογραμμίζει επίσης περιοχές όπου σας KPI των μέσων κοινωνικής δικτύωσης τα πάνε καλά ή χρειάζονται βελτίωση στην ικανοποίηση των πελατών, ώστε να μπορείτε να παρέχετε καλύτερη εμπειρία στον πελάτη.

  • Ακριβής παρακολούθηση λέξεων-κλειδιών

Συνεχίστε με τις τάσεις του κλάδου, τους ανταγωνιστές και τις σχετικές αλληλεπιδράσεις επωνυμίας όταν ρυθμίζετε την παρακολούθηση λέξεων-κλειδιών στο HypoChat. Λαμβάνετε ειδοποιήσεις και ειδοποιήσεις σε πραγματικό χρόνο κάθε φορά που υπάρχει θόρυβος σχετικά με συγκεκριμένες λέξεις-κλειδιά που έχετε ορίσει στο HypoChat, ώστε να μπορείτε να αντιδράτε και να απαντάτε γρήγορα.

Βοηθήστε την ομάδα σας βελτίωση του χρόνου απόκρισης με τη λειτουργία κονσερβοποιημένων απαντήσεων στο HypoChat. Εάν υπάρχουν συχνές ερωτήσεις στις οποίες απαντά η ομάδα σας καθημερινά, η αποθήκευση και η χρήση μιας κονσέρβας απάντησης θα εξαλείψει την ανάγκη να πληκτρολογείτε την ίδια απάντηση σε διαφορετικούς πελάτες επανειλημμένα. Απλώς επιλέξτε και στείλτε την αποθηκευμένη απάντησή σας και φέρτε τον ικανοποιημένο πελάτη σας στο δρόμο του σε χρόνο μηδέν!

Όσκαρ Ούγκο Π

Ιδρυτής & Διευθύνων Σύμβουλος / Μικρές Επιχειρήσεις

«Η HypoChat σάς επιτρέπει να προσθέτετε τους λογαριασμούς σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και την επιχείρηση σε ένα ενοποιημένο φάκελο εισερχομένων για να απαντάτε πολύ γρήγορα στα σχόλια, τα άμεσα μηνύματα και τις κριτικές των χρηστών. Σας επιτρέπει επίσης να προσθέσετε μέλη της ομάδας σας. Το UI είναι εύκολο στην κατανόηση και στη χρήση. Και η ομάδα υποστήριξης ανταποκρίνεται πολύ.”

✓ Επαληθευμένη αναθεώρηση G2

Προσφέρετε εξαιρετικό κοινωνικό CRM σήμερα

Με όλα τα κοινωνικά οφέλη CRM που πρόκειται να κερδίσετε, γιατί να καθυστερήσετε να εξοπλίσετε την ομάδα σας με τα εργαλεία που χρειάζονται για να βελτιστοποιήσουν την ανάπτυξη της επωνυμίας σας στο διαδίκτυο; Αναλάβετε τον έλεγχο του κοινωνικού CRM της επωνυμίας σας για να εξασφαλίσετε βελτιωμένη εμπειρία πελάτη σε κάθε αλληλεπίδραση με τον πελάτη. Δοκιμάστε HypoChat δωρεάν για να ξεκινήσετε.

FAQ

Τι είναι το Social CRM;

Το Social CRM είναι η διαδικασία που σας βοηθά να κάνετε την επωνυμία σας εύκολα προσβάσιμη, να ενημερώνεστε για τους πελάτες σας και να συνεργάζεστε προληπτικά μαζί τους για να βελτιώσετε τη συνολική τους ικανοποίηση.

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ του παραδοσιακού CRM και του κοινωνικού CRM;

Το Social CRM εστιάζει περισσότερο στις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, ενώ το παραδοσιακό CRM ασχολείται με τον τρόπο διαχείρισης της προώθησης του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Ενώ το παραδοσιακό CRM εστιάζει στη συλλογή δεδομένων, στον εξορθολογισμό των διαδικασιών, στην παρακολούθηση των πωλήσεων και στην παροχή αναφορών, το Social CRM εστιάζει στις φόρμες επικοινωνίας με τους πελάτες.

Ποια είναι τα οφέλη του Social CRM;

* Μπορείτε να παρέχετε εξαιρετική υποστήριξη πελατών στους πελάτες σας στις πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης που χρησιμοποιούν ήδη.

* Σας δίνει τη δυνατότητα να αλληλεπιδράσετε καλύτερα με τους πελάτες και τους πιθανούς πελάτες σε πραγματικό χρόνο, εμβαθύνοντας τη σχέση σας και οικοδόμηση εμπιστοσύνης.

* Βελτιώνει την ικανοποίηση των πελατών επειδή μπορείτε να επιλύσετε γρήγορα ερωτήματα και παράπονα μέσω της παρακολούθησης των μέσων κοινωνικής δικτύωσης.

* Έχετε γρήγορη πρόσβαση σε πελάτες που είναι εθελοντές υποστηρικτές της επωνυμίας ή βοηθούν άλλους πελάτες που έχουν ανάγκη στο διαδίκτυο, ώστε να τους επιβραβεύσετε ή να τους προσφέρετε ζουμερές εκπτώσεις για τις προσπάθειές τους και την αφοσίωσή τους.

* Σας βοηθά να δημιουργήσετε καλύτερη έκθεση στις πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης όπου οι πελάτες σας περνούν ήδη τον περισσότερο χρόνο τους.

* Βελτιώνει την παραγωγικότητα και τη συνεργασία της ομάδας σας. Μειώνει επίσης τον χρόνο που αφιερώνεται σε επαναλαμβανόμενες εργασίες, βοηθώντας τους να παρακολουθούν εργασίες που έχουν σημασία και να επιτυγχάνουν τους στόχους μάρκετινγκ πιο γρήγορα.

Σχετικό άρθρο – Social Media CRM και 5 υπέροχα εργαλεία CRM μέσων κοινωνικής δικτύωσης