Dimitris Georgiou
Σε μια πολύ μακρινή χώρα που ονομάζεται Social Media, η Metrics ήταν η κυρίαρχη οικογένεια. Και όλα ήταν καλά και ευημερούσαν όσο ο Διαχειριστής μέσων κοινωνικής δικτύωσης χρησιμοποιούσε το Social Media Analytics για να κρατήσει μακριά τον άσχημο δράκο της χαμηλής αφοσίωσης.
Ως έμπορος ψηφιακού μάρκετινγκ, ίσως να μην σας πλήττουν πάντα αυτού του είδους τα παραμύθια, αλλά γνωρίζετε σίγουρα ότι η επιτυχία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης εξαρτάται από το να παρακολουθείτε πάντα τις μετρήσεις των κοινωνικών μέσων.
Σήμερα θα σας δείξουμε ποιες είναι οι πιο κρίσιμες μετρήσεις μέσων κοινωνικής δικτύωσης, γιατί πρέπει να τις ελέγξετε και πώς το Sprout Social μπορεί να διευκολύνει την εργασία σας.
Ας βουτήξουμε!
1. Γιατί είναι σημαντικός ο έλεγχος των μετρήσεων των μέσων κοινωνικής δικτύωσης
2. Πώς να αναλύσετε κορυφαίες μετρήσεις μέσων κοινωνικής δικτύωσης με το Sprout Social
2.1. Μετρήσεις συνειδητοποίησης
1. Αναφορές επωνυμίας
2. Αύξηση οπαδών
3. Προσεγγίστε
4. Εντυπώσεις
5. SSoV ή Social Share of Voice
2.2. Μετρήσεις αφοσίωσης
1. Ολική δέσμευση
2. Ποσοστό αφοσίωσης ανά ανάρτηση από followers
3. Ποσοστό αφοσίωσης ανά ανάρτηση ανά προσέγγιση χρηστών
2.3. Μετρήσεις μετατροπών
1. Ποσοστό μετατροπής
2. CTR ή Αναλογία κλικ προς αριθμό εμφανίσεων
3. CPC ή Κόστος ανά μετατροπή
4. CPM ή Κόστος ανά χίλιες εμφανίσεις
5. Ποσοστό εγκατάλειψης
2.4. Μετρήσεις εξυπηρέτησης πελατών
1. Κριτικές/μαρτυρίες πελατών
2. Ποσοστό απόκρισης πελατών
3. Χρόνος απόκρισης πελατών
4. Ικανοποίηση πελατών
2.5. Μετρήσεις απόδοσης επένδυσης (ROI).
1. Κορυφαία αναφερόμενα κοινωνικά κανάλια
2. Έσοδα από κοινωνικά κανάλια
Ανεξάρτητα από το αν βρίσκεστε στη μέση μιας εκτυλισσόμενης καμπάνιας μάρκετινγκ ή μόλις ξεκινάτε, χτίζοντας τον πυλώνα για τη στρατηγική μάρκετινγκ σας, ξέρετε ότι πρέπει να εξετάσετε τα δεδομένα για να προβλέψετε τα επόμενα βήματά σας.
Οι πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης αλλάζουν συνεχώς, με πολλές ενημερώσεις, αλλαγές αλγορίθμων και νέες δυνατότητες συνεχώς.
Γι’ αυτό πρέπει να παρακολουθείτε τις μετρήσεις των μέσων κοινωνικής δικτύωσης για να προβλέψετε την επόμενη κίνησή σας όταν σχεδιάζετε τη στρατηγική περιεχομένου για τις πλατφόρμες σας.
Διαφορετικά, πώς θα ξέρετε πώς αποδίδει η επωνυμία σας μεσα ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΔΙΚΤΥΩΣΗΣ?
Σκεφτείτε τις μετρήσεις των μέσων κοινωνικής δικτύωσης σαν να είναι γιατρός που παίρνει τον παλμό του ασθενούς τους (δηλαδή την απόδοση της καμπάνιας των μέσων κοινωνικής δικτύωσης).
Εάν δεν γνωρίζετε εάν ο ασθενής σας είναι ζωντανός, δεν ξέρετε τι πονάει και τι θεραπεία χρειάζεται.
Η αποτελεσματικότητα μιας στρατηγικής ψηφιακού μάρκετινγκ έγκειται στις αξίες των μετρήσεων των μέσων κοινωνικής δικτύωσης.
Και πρέπει να είναι ψηλά σαν χαρταετοί για να βεβαιωθούν Η επωνυμία σας σταδιακά μεγαλώνει.
Ελέγχοντας τις μετρήσεις των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, διασφαλίζετε ότι η επωνυμία σας έχει την πρόοδο για την οποία εργαστήκατε.
Σε περίπτωση που κάτι από τη στρατηγική μάρκετινγκ σας δεν λειτουργεί για εσάς, οι μετρήσεις σας θα το σηματοδοτήσουν.
Ακόμα κι αν κάθε πλατφόρμα κοινωνικών μέσων παρέχει κάποια εγγενή δεδομένα αναλυτικών στοιχείων, δεν σας προσφέρουν τις πληροφορίες που χρειάζεστε για τις πιο σημαντικές μετρήσεις.
Και τότε είναι που χρειάζεστε ένα εργαλείο ανάλυσης μέσων κοινωνικής δικτύωσης που θα σας γεμίζει με ένα σωρό δεδομένα.
Το Sprout Social είναι κάτι περισσότερο από ένα εργαλείο ανάλυσης, το οποίο διαθέτει δεδομένα για συγκριτική αξιολόγηση, ανταγωνιστική ανάλυση και απόδοση καμπανιών.
Για να έχουμε μια σαφή εικόνα στο μυαλό μας, θα αναλύσουμε τις μετρήσεις των μέσων κοινωνικής δικτύωσης από όλους πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης.
Για να γίνει αυτό, πρόσθεσα στο εργαλείο μας τις πλατφόρμες κοινωνικών μέσων για το Sprout Social και θα χρησιμοποιήσουμε το εργαλείο ανάλυσης για κοιτάξτε τις μετρήσεις.
Στο Sprout Social, θα λάβετε δεδομένα για επιχειρηματικούς λογαριασμούς σε πλατφόρμες κοινωνικών μέσων όπως το Facebook, το Instagram, το LinkedIn, το TikTok και το Twitter.
Μεταβαίνοντας από τη μια πλατφόρμα στην άλλη, θα δείτε τις βασικές μετρήσεις, αλλά και συγκεκριμένες μετρήσεις, ανάλογα με το κανάλι κοινωνικής δικτύωσης που θα επιλέξετε.
Οι βασικές μετρήσεις που λαμβάνετε για κάθε δίκτυο κοινωνικών μέσων περιλαμβάνουν:
- Μετρήσεις αφοσίωσης
- Εντυπώσεις
- Φθάνω
- Κορυφαίες αναρτήσεις
- Αύξηση οπαδών
Μια προσεκτική ανάλυση των πιο σημαντικών μετρήσεων σάς βοηθά να μετρήσετε πόσο γρήγορα αναπτύσσεται η επωνυμία σας και σε τι πρέπει να εστιάσετε για να τροφοδοτήσετε την ανάπτυξή της.
Προσαρμόζοντας το μήνυμα που θέλετε να μεταφέρετε στο κοινό σας σχετικά με την επωνυμία σας και δημιουργώντας περιεχόμενο σχεδιασμένο για να καλύψει τις ανάγκες του είναι αυτό που θα κάνει τη διαφορά και θα αυξήσει τις αξίες των μετρήσεων των μέσων κοινωνικής δικτύωσης.
Αλλά πρώτα, ας κατηγοριοποιήσουμε όλες τις μετρήσεις των μέσων κοινωνικής δικτύωσης σε μεγαλύτερα συμπλέγματα.
2.1. Μετρήσεις ευαισθητοποίησης
Αυτές οι μετρήσεις μέσων κοινωνικής δικτύωσης επικεντρώνονται στο τρέχον και το δυνητικό κοινό σας. Εξετάστε το ενδεχόμενο να ελέγξετε αυτές τις μετρήσεις ευαισθητοποίησης όταν αναπτύσσετε την επόμενη αναφορά σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
1. Αναφορές επωνυμίας
Αυτή η μέτρηση αναφέρεται στον συνολικό αριθμό των αναφορών που λαμβάνει η επωνυμία σας στο διαδίκτυο σε ένα συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο.
Για να κατανοήσετε καλύτερα αυτήν τη μέτρηση, πρέπει να μεταβείτε στη σελίδα σας στο Facebook στο Sprout Social, στην ενότητα Επισκόπηση και να δείτε τις αναφορές.
Επέλεξα τους τελευταίους 12 μήνες και κοίταξα αναφορές σε επωνυμίες στο Facebook για το Sprout Social. Εδώ είναι αυτό που ανακάλυψα.
Με το Sprout Social, μπορείτε να δείτε τις αναφορές της επωνυμίας σας στο Instagram και στο Facebook.
Αυτές οι αναλυτικές λεπτομέρειες σχετικά με τις αναφορές σάς βοηθούν να μάθετε πότε οι χρήστες αναφέρουν την επωνυμία σας και ποιο είναι το πλαίσιο της αναφοράς τους.
Είναι ένα αρκετά υποτιμημένο χαρακτηριστικό, αν και μπορεί να σας δώσει πολλές πληροφορίες και ιδέες για το πώς να απευθυνθείτε στην κοινότητά σας και γιατί πρέπει να βελτιώσετε την υποστήριξη πελατών σας.
Η παρακολούθηση των αναφορών αποτελεί μέρος του ελέγχου σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, βοηθώντας σας να αποκτήσετε μια σαφή εικόνα του τρόπου με τον οποίο οι χρήστες αντιλαμβάνονται την επωνυμία, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας.
2. Αύξηση οπαδών
Ως έμπορος, δεν υπάρχει μεγαλύτερη ειδοποίηση μέσων κοινωνικής δικτύωσης από αυτή που δείχνει ότι έχετε περισσότερους ακολούθους.
Ωστόσο, αυτό που είναι πιο σημαντικό είναι ποιοι είναι οι ακόλουθοί σας. Εάν πουλάτε τριαντάφυλλα και οι περισσότεροι από τους ακόλουθούς σας δεν ενδιαφέρονται για λουλούδια, το να έχετε περισσότερους ακόλουθους δεν είναι χρήσιμο.
Ανάλογα με το δίκτυο, μπορείτε να μάθετε για την ηλικία, το εισόδημα, τα ενδιαφέροντα, τις κοινωνικές συνήθειες (όπως την ώρα της ημέρας που είναι ενεργοί), το επάγγελμα και πολλά άλλα.
Ρωτήστε τον εαυτό σας: Ταιριάζει αυτό το κοινό με αυτό που προσπαθώ να πετύχω; Ενδιαφέρονται για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μου; Πώς μπορώ να διεγείρω την περιέργειά τους με τα προϊόντα μου;
Έτσι φαίνεται η αύξηση των ακολούθων τους τελευταίους 12 μήνες στο Facebook για το Sprout Social.
Παρακολουθώντας αυτήν τη μέτρηση για εκτεταμένη χρονική περίοδο, μπορείτε να κατανοήσετε πόσα άτομα έχουν απήχηση στο περιεχόμενό σας.
Μπορεί να παρατηρήσετε ότι, από καιρό σε καιρό, αυτή η μέτρηση μπορεί να ποικίλλει. Ίσως κάποιοι χρήστες να σας ακολούθησαν για συγκεκριμένο σκοπό, όπως ένα δώρο, και μετά να αποφάσισαν να κάνουν unfollow.
Σε περίπτωση που η αύξηση των οπαδών σας μειώθηκε πρόσφατα, είναι σημάδι ότι πρέπει να αναθεωρήσετε τη στρατηγική περιεχομένου σας για να τους προσφέρετε ακριβώς αυτό που αναζητούν.
3. Προσεγγίστε
Η προσέγγιση χρηστών είναι μια μέτρηση με δυνατότητα δράσης, καθώς επηρεάζεται άμεσα από συγχρονισμός (πότε είναι πιο ενεργό το κοινό σας;) και περιεχόμενο (τι θεωρεί πολύτιμο το κοινό σας στην ανάρτησή σας;).
Αυτή η μέτρηση αντιστοιχεί στον συνολικό αριθμό των μοναδικών χρηστών που έχουν δει την ανάρτησή σας από τότε που κυκλοφόρησε.
Στον πίνακα ελέγχου του Sprout Social, μπορείτε να δείτε μια ολόκληρη λίστα με αναλυτικές μετρήσεις που σχετίζονται με την προσέγγιση χρηστών, που σκοπό έχουν να σας βοηθήσουν να διαχωρίσετε την προσέγγιση χρηστών μεταξύ οργανικού και επί πληρωμή περιεχομένου.
Το γεγονός ότι μπορείτε να δείτε την προσέγγιση χρηστών ανά τύπο ανάρτησης σάς βοηθά να μάθετε σε ποιον τύπο περιεχομένου πρέπει να εστιάσετε περισσότερο. Αυτό με τη μεγαλύτερη απήχηση είναι σαφώς ο τύπος περιεχομένου που προσελκύει περισσότερο το κοινό σας.
4. Εντυπώσεις
Στη συνέχεια, πραγματοποιούμε κύλιση στις μετρήσεις εμφανίσεων. Οι εμφανίσεις αναφέρονται στον αριθμό των φορών που εμφανίστηκε το περιεχόμενό σας, είτε έγινε κλικ είτε όχι.
Αυτή η μέτρηση αναφοράς μέσων κοινωνικής δικτύωσης σάς λέει ότι το περιεχόμενό σας έχει εμφανιστεί στη ροή κάποιου χρήστη.
Ένας θεατής δεν χρειάζεται να ασχοληθεί με τη δημοσίευση για να μετρήσει ως εντύπωση. Εάν παρακολουθήσουν το βίντεό σας πολλές φορές στη σειρά, κάθε προβολή θα υπολογίζεται επίσης ως εμφάνιση.
Όσο μεγαλύτερος είναι ο αριθμός των εμφανίσεων που λαμβάνουν οι αναρτήσεις σας, τόσο πιο κατάλληλες είναι για τις ανάγκες και τα ενδιαφέροντα του κοινού σας.
Μερικές φορές, μπορεί να είναι χρήσιμο να φιλτράρετε τις αναρτήσεις με βάση τις εμφανίσεις, ιδιαίτερα όταν πρόκειται για πλατφόρμες που δίνουν προτεραιότητα σε αυτήν τη μέτρηση, όπως το LinkedIn ή το Twitter.
Στο Sprout Social, μπορείτε να το κάνετε αυτό μεταβαίνοντας στη ροή ειδήσεων Posts (ή Tweets, για Twitter) και κάνοντας κλικ στο κουμπί Ταξινόμηση για να ανοίξετε ένα αναπτυσσόμενο μενού. Από εκεί, μπορείτε να επιλέξετε Εμφανίσεις για να λάβετε τα κορυφαία tweet ανά εμφανίσεις:
5. SSoV ή Social Share of Voice
Το SSoV μετρά πόσα άτομα ανέφεραν την επωνυμία σας σε σύγκριση με τους ανταγωνιστές σας.
Υπάρχουν δύο κατηγορίες SSoV:
- Απευθείας – προσθέτοντας ετικέτες στις αναρτήσεις σας μέσω αναρτήσεων (π.χ. @Sprout Social).
- Εμμεσος – αναφέροντας απλώς την επωνυμία σας χωρίς ετικέτα (π.χ. “Sprout Social”).
2.2. Μετρήσεις αφοσίωσης
Η δέσμευση είναι ο βασιλιάς των μετρήσεων των μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Αυτή η μέτρηση χωρίζεται σε πολλές άλλες μετρήσεις σε βάθος που μπορούν να σας βοηθήσουν να δημιουργήσετε καλύτερο περιεχόμενο, συνηθισμένο στο κοινό σας.
Αυτή είναι μια μεγάλη κατηγορία ομπρέλα για παρακολούθηση. Σκεφτείτε τις μετρήσεις αφοσίωσης όσον αφορά το πόσα άτομα αλληλεπιδρούν με το περιεχόμενό σας. Οι αφοσιωμένοι καταναλωτές αλληλεπιδρούν με μια ανάρτηση μέσω likes (ή άλλων αντιδράσεων), σχολίων και κοινοποιήσεων.
Ένα υψηλό ποσοστό αφοσίωσης σημαίνει ότι στους ανθρώπους αρέσει πολύ αυτό που δημοσιεύετε.
Χρησιμοποιώντας ένα εργαλείο ανάλυσης όπως το Sprout Social, μπορείτε να παρακολουθείτε τις αναφορές αφοσίωσης για την επιχείρησή σας και να κατανοείτε πώς αποδίδει η επωνυμία σας στις πλατφόρμες κοινωνικών μέσων.
6. Ποσοστό εμπλοκής
Η συνολική αφοσίωση αντιπροσωπεύει το άθροισμα των αλληλεπιδράσεων, των κοινοποιήσεων και των σχολίων για τις αναρτήσεις που δημοσιεύονται σε μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο.
Το ποσοστό αφοσίωσης υπολογίζεται ως η συνολική αφοσίωση διαιρούμενη με τον συνολικό αριθμό των ακολούθων, πολλαπλασιαζόμενοι όλοι επί 100.
Η ανάλυση για την αφοσίωση είναι ανά οπαδούς, κατά εντυπώσεις και ανά προσέγγιση.
-
Η φόρμουλα ποσοστού αφοσίωσης για το Facebook
Όσον αφορά το Facebook, οι διαχειριστές μέσων κοινωνικής δικτύωσης συνήθως αναφέρουν την αφοσίωση των ακολούθων, καθώς η αφοσίωση κατά προσέγγιση είναι διαθέσιμη μόνο για τους ιδιόκτητους λογαριασμούς.
Το ποσοστό αφοσίωσης από τους ακόλουθους στο Facebook υπολογίζεται ως αντιδράσεις+σχόλια+κοινοποιήσεις διαιρεμένες με τον συνολικό αριθμό των ακολούθων, πολλαπλασιαζόμενοι όλες επί 100.
-
Η φόρμουλα ποσοστού αφοσίωσης για το Instagram
Στο Instagram, θα αντιμετωπίσετε την ίδια κατάσταση με το ποσοστό αφοσίωσης από τους ακόλουθους όπως στο Facebook.
Το ποσοστό αφοσίωσης των ακολούθων στο Instagram υπολογίζεται ως likes+comments διαιρούμενο με τον συνολικό αριθμό των ακολούθων, πολλαπλασιαζόμενοι όλοι επί 100.
-
Η φόρμουλα ποσοστού αφοσίωσης για το Twitter
Το ποσοστό αφοσίωσης από τους ακόλουθους στο Twitter υπολογίζεται ως likes+retweet διαιρούμενο με τον συνολικό αριθμό των ακολούθων, πολλαπλασιαζόμενοι όλοι επί 100.
-
Ο τύπος ποσοστού αφοσίωσης για το LinkedIn
Το ποσοστό αφοσίωσης των ακολούθων στο LinkedIn υπολογίζεται ως επισημάνσεις “μου αρέσει” + σχόλια + κοινοποιήσεις διαιρούμενο με τον συνολικό αριθμό των ακολούθων, πολλαπλασιαζόμενοι όλοι επί 100.
7. Ποσοστό αφοσίωσης ανά ανάρτηση από followers
Αυτή η μέτρηση διαιρεί τη μέση αφοσίωση με τον αριθμό των ακολούθων που έχει η σελίδα, πολλαπλασιαζόμενοι όλοι επί 100.
8. Ποσοστό αφοσίωσης ανά ανάρτηση ανά προσέγγιση
Το ποσοστό αφοσίωσης ανά ανάρτηση κατά προσέγγιση χρηστών υπολογίζεται ως το ποσοστό των επισημάνσεων “μου αρέσει” και των σχολίων διαιρούμενο με τον συνολικό αριθμό αναρτήσεων για μια συγκεκριμένη χρονική στιγμή, διαιρούμενο με την προσέγγιση χρηστών, πολλαπλασιαζόμενα όλα επί 100.
Εάν θέλετε να λάβετε περισσότερα δεδομένα που θα μπορούσαν να σας βοηθήσουν να δείτε ποιος τύπος αναρτήσεων φέρνει περισσότερη αφοσίωση, θα πρέπει επίσης να ελέγξετε την αφοσίωση ανά τύπο ανάρτησης.
Βλέποντας αυτόν τον διαχωρισμό ανάλογα με τον τύπο περιεχομένου που δημοσιεύετε, θα ξέρετε σε τι να εστιάσετε τη στρατηγική μάρκετινγκ σας.
Έχουμε αυτό το άρθρο σχετικά με το ποσοστό αφοσίωσης για όλες τις πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης και πιστεύω ότι θα μπορούσε να σας βοηθήσει πολύ αν θέλετε μια πιο εις βάθος ανάλυση αυτής της μέτρησης.
2.3. Μετρήσεις μετατροπών
Εσείς ορίζετε τι είναι η μετατροπή. Στη μέση της διοχέτευσης, μπορεί να είναι ένα αίτημα για πληροφορίες. στο τέλος της χοάνης, μάλλον πρόκειται για πώληση.
Αυτές οι μετρήσεις αναφοράς μέσων κοινωνικής δικτύωσης καθορίζουν πόσο αποτελεσματική είναι η κοινωνική σας αφοσίωση. Επομένως, ίσως θέλετε να αναρωτηθείτε – Πόσο από την κοινωνική μου δραστηριότητα προκάλεσε μια μετατροπή;
9. Ποσοστό μετατροπής
Αντιπροσωπεύει τον συνολικό αριθμό των χρηστών που πραγματοποιούν μια επιθυμητή ενέργεια αφού κάνουν κλικ σε έναν σύνδεσμο στην ανάρτησή σας.
Οι ενέργειες μετατροπής μπορούν να οριστούν ως η τελική ενέργεια που θα θέλατε να κάνουν οι χρήστες στον ιστότοπό σας: λήψεις, εγγραφές, συνδρομές, εγκαταστάσεις κ.λπ.
Στην ενότητα επί πληρωμή από το Sprout Social, επιλέγοντας τον διαφημιστικό λογαριασμό σας, μπορείτε εύκολα να ελέγξετε μετρήσεις όπως το CTR, το CPP και το CPM.
10. CTR ή Αναλογία κλικ προς αριθμό εμφανίσεων
Το CTR παίρνει τον αριθμό των κλικ που λαμβάνει μια ανάρτηση και τον διαιρεί με τον αριθμό των εμφανίσεων.
Ένα χαμηλό CTR σημαίνει ότι έχετε μεγάλο αριθμό εμφανίσεων και χαμηλό αριθμό κλικ – και ότι το περιεχόμενό σας δεν έχει απήχηση στο κοινό.
11. CPC ή Κόστος ανά μετατροπή
Όταν όλα έχουν ειπωθεί και γίνει, πόσο κόστισε η λήψη αυτής της μετατροπής; Πάρτε όλο το κόστος της καμπάνιας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και διαιρέστε το με τον αριθμό των μετατροπών που λάβατε.
Εάν ξοδέψετε 1.000 $ και λάβετε δύο μετατροπές, το CPC σας είναι 500 $. Εάν το κέρδος σας είναι $300, έχετε λίγη δουλειά να κάνετε.
12. CPM ή Κόστος ανά χίλιες εμφανίσεις
Το CPM είναι το ποσό που πληρώνετε κάθε φορά που χίλια άτομα περνούν από τη χορηγούμενη ανάρτησή σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
13. Ποσοστό εγκατάλειψης
Αυτή η μέτρηση μέσων κοινωνικής δικτύωσης μετρά το ποσοστό των χρηστών που έκαναν κλικ σε έναν σύνδεσμο στην ανάρτησή σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, αλλά εγκατέλειψαν γρήγορα τη σελίδα χωρίς να προβούν σε καμία ενέργεια.
2.4. Μετρήσεις εξυπηρέτησης πελατών
Μιλήσαμε για την απόδοση των αναρτήσεων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και τη συνολική κοινωνική δραστηριότητα, αλλά τι γίνεται με την εμπειρία του πελάτη σας με την επωνυμία σας;
Εδώ μπαίνουν οι KPI εξυπηρέτησης πελατών.
Αυτές οι μετρήσεις μέσων κοινωνικής δικτύωσης καλύπτουν το πιο κρίσιμο στάδιο του ταξιδιού του πελάτη. Μετρούν πώς αισθάνονται και σκέφτονται οι ενεργοί χρήστες σας για την επωνυμία σας.
14. Κριτικές/μαρτυρίες πελατών
Αυτά περιλαμβάνουν τυχόν θετικές ή αρνητικές κριτικές, σχόλια, αξιολογήσεις ή εγκρίσεις που έλαβε η επωνυμία σας σε μια συγκεκριμένη περίοδο.
Αυτή είναι μια πραγματικά σημαντική μέτρηση κοινωνικών μέσων για παρακολούθηση. Εάν οι πελάτες σας είναι ευχαριστημένοι με το προϊόν σας, το πιθανότερο είναι ότι θα μοιραστούν τις θετικές τους εμπειρίες με άλλους.
15. Ποσοστό απόκρισης πελατών
Τα social media είναι ένα από τα κανάλια επικοινωνίας που προτιμούν οι σημερινοί πελάτες με μάρκα.
Ενώ μερικές φορές ο αριθμός των σχολίων και των μηνυμάτων που λαμβάνονται μπορεί να είναι υπερβολικός, είναι σημαντικό να απαντήσετε σε κάθε ένα από αυτά – ή τουλάχιστον σε όσα περισσότερα μπορείτε.
ΥΠΟΔΕΙΞΗ: Εάν είστε μία από αυτές τις επωνυμίες που λαμβάνουν απίστευτο αριθμό μηνυμάτων και σχολίων και δεν το έχετε κάνει μέχρι τώρα – θα πρέπει να σκεφτείτε να αποκτήσετε έναν διαχειριστή κοινότητας.
Ας εξηγήσουμε λίγο εδώ – ένας διαχειριστής κοινότητας είναι υπεύθυνος για την επίβλεψη και την απάντηση στις ερωτήσεις και τα μηνύματα της κοινότητας.
Επιστροφή στο ποσοστό απόκρισης πελατών – αυτή η συγκεκριμένη μέτρηση μέσων κοινωνικής δικτύωσης ποσοτικοποιεί πόσα από τα μηνύματα που έχετε λάβει στους λογαριασμούς κοινωνικής δικτύωσης στα οποία έχετε απαντήσει.
Δείτε πώς να το υπολογίσετε: διαιρέστε τον αριθμό των απαντήσεων που έχετε δώσει με τον αριθμό των ατόμων που ασχολήθηκαν με τη σελίδα σας και πολλαπλασιάστε τον επί 100.
16. Χρόνος απόκρισης πελατών
Εάν το ποσοστό απόκρισης πελατών υπολογίζει πόσοι πελάτες έχουν λάβει απάντηση από την επωνυμία σας, ο χρόνος απόκρισης πελάτη δείχνει πόσο πιο γρήγορα λαμβάνουν απάντηση αυτά τα μηνύματα και τα σχόλια.
Προφανώς, όσο πιο γρήγορα προσφέρετε μια απάντηση, τόσο το καλύτερο.
Στα social, οι άνθρωποι συνήθως περιμένουν να λάβουν απάντηση από μια επωνυμία μέσα σε λίγα λεπτά.
Ό,τι ξεπερνά αυτό το χρονικό διάστημα αρχίζει να θεωρείται κακός χρόνος απόκρισης και απειλεί να επηρεάσει την εικόνα μιας μάρκας και τη σχέση της με τους πελάτες της.
17. Ικανοποίηση πελατών
Όπως υποδηλώνει το ίδιο το όνομα, αυτή η μέτρηση σάς δείχνει πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες με ένα συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσία.
2.5. Μετρήσεις απόδοσης επένδυσης (ROI).
Ορισμένες από τις μετρήσεις κοινωνικής δικτύωσης που παρουσιάζονται μέχρι στιγμής ισχύουν αποκλειστικά για το μάρκετινγκ μέσων κοινωνικής δικτύωσης και είναι πιο βασικές μετρήσεις αναφοράς κοινωνικών μέσων.
Ωστόσο, εάν θέλετε μια πιο εις βάθος κατανόηση των προσπαθειών σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αποδίδουν, θα πρέπει επίσης να παρακολουθείτε άλλες πρόσθετες, αλλά εξίσου σημαντικές μετρήσεις κοινωνικών μέσων.
Η απόδοση επένδυσης είναι η νούμερο ένα μέτρηση στην οποία εστιάζει κάθε επωνυμία σε κάθε είδους πρωτοβουλία μάρκετινγκ. Αυτό συμβαίνει επειδή είναι ο καλύτερος δείκτης του τι δημιουργεί επιτυχία και επιχειρηματική ανάπτυξη.
Ξεκινώντας από αυτήν τη μέτρηση, υπάρχουν μερικά λιγότερο αναλυμένα κοινωνικά KPI που μπορούν να προσφέρουν χρήσιμες πληροφορίες για μια βελτιωμένη στρατηγική μέσων κοινωνικής δικτύωσης.
18. Κορυφαία αναφερόμενα κοινωνικά κανάλια
Η απόκτηση επισκεψιμότητας είναι ένας από τους πιο σημαντικούς στόχους μάρκετινγκ για πολλές επιχειρήσεις. Κυρίως γιατί όταν προσγειώνονται στους ιστότοπους, οι πελάτες είναι ένα βήμα πιο κοντά στην αγορά των προϊόντων ή των υπηρεσιών της εταιρείας.
ο κορυφαία κανάλια αναφοράς Η μέτρηση μέσων κοινωνικής δικτύωσης υποδεικνύει ποιες είναι οι πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης που είναι πιο επιτυχημένες στην αύξηση της επισκεψιμότητας στον ιστότοπό σας. Όλα αυτά τα δεδομένα θα είναι διαθέσιμα για έλεγχο όποτε θέλετε στον λογαριασμό σας στο Google Analytics μόλις ορίσετε έναν.
Γνωρίζοντας αυτές τις πληροφορίες, θα είστε σε θέση να βελτιστοποιήσετε καλύτερα τη στρατηγική σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης στο μέλλον και να εστιάσετε σε εκείνα τα κανάλια κοινωνικής δικτύωσης που είναι πιο πιθανό να σας βοηθήσουν να αυξήσετε τις πωλήσεις σας και να αναπτύξετε την επιχείρησή σας.
19. Έσοδα από κοινωνικά κανάλια
Αυτή είναι μια από αυτές τις μετρήσεις κοινωνικού μάρκετινγκ που θα κάνει τους διευθυντές και τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων να ακούν πολύ προσεκτικά όταν παρουσιάζουν την αναφορά απόδοσης επένδυσης των μέσων κοινωνικής δικτύωσης.
Φυσικά, άλλες μετρήσεις για το μάρκετινγκ μέσων κοινωνικής δικτύωσης, όπως οι ακόλουθοι, η επισκεψιμότητα, οι μετατροπές και ούτω καθεξής έχουν επίσης μεγάλη σημασία.
Ωστόσο, τελικά, για να αποδείξετε την αξία της εργασίας σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, τα έσοδα από τα κοινωνικά κανάλια είναι η απόλυτη μέτρηση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης που πρέπει να παρακολουθείται και να παρουσιάζεται.
Το κλειδί για να κάνετε άριστες αναφορές μέσων κοινωνικής δικτύωσης είναι να αναλύσετε τις πιο σημαντικές μετρήσεις κοινωνικού μάρκετινγκ για κάθε στάδιο της διοχέτευσης μάρκετινγκ.
Παρακολουθώντας συνεχώς αυτήν τη μέτρηση μέσων κοινωνικής δικτύωσης, θα μπορείτε να μετατοπίζετε την επένδυση των πόρων σας προς τη δημιουργία περιεχομένου για τα συγκεκριμένα δίκτυα που σας προσφέρουν την καλύτερη απόδοση επένδυσης (ROI).
Τελικές σκέψεις
Για να βεβαιωθείτε ότι δεν θα χάσετε καμία σημαντική μέτρηση μέσων κοινωνικής δικτύωσης, πρέπει να εστιάσετε σε αυτά που σας φέρνουν πιο κοντά στην επιτυχία.
Αυτές οι μετρήσεις μέσων κοινωνικής δικτύωσης μπορούν να σας βοηθήσουν να δημιουργήσετε καλύτερα και να προσαρμόσετε τη στρατηγική μάρκετινγκ σύμφωνα με την απόδοσή σας σε ένα προκαθορισμένο χρονικό πλαίσιο.
Με τις πληροφορίες που λαμβάνετε για κάθε μέτρηση μέσω της χρήσης ενός εργαλείου ανάλυσης μέσων κοινωνικής δικτύωσης, μπορείτε να δημιουργήσετε πλήρεις αναφορές, να αναπτύξετε ανταγωνιστική ανάλυση και συγκριτική αξιολόγηση.
