Δημιουργήστε έσοδα από τα ιστολόγια και τα gadget σας: Συμβουλές ειδικών SEO, μέσων κοινωνικής δικτύωσης και μάρκετινγκ συνεργατών

Εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών: Καλύτερες ιδέες και πόροι

Εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών: Καλύτερες ιδέες και πόροι

Ρωτήστε τον εαυτό σας την ερώτηση ενός εκατομμυρίου δολαρίων, «Πώς μπορώ να αναβαθμίσω το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών μου χωρίς να ενεργοποιήσω μια βαρετή παρουσίαση PowerPoint;» Μην ανησυχείτε μήπως ακούγετε βαρετό — σας έχουμε καλύψει με ένα σωρό ελκυστικές ιδέες εκπαίδευσης εξυπηρέτησης πελατών που μπορείτε να κλέψετε. Αλλά πριν βουτήξουμε βαθύτερα σε πρακτικές ασκήσεις και παιχνίδια, ας δούμε πρώτα τι είναι η εκπαίδευση στην εξυπηρέτηση πελατών.

Πίνακας περιεχομένων

Τι είναι η Εκπαίδευση Εξυπηρέτησης Πελατών;

Η εκπαίδευση στην εξυπηρέτηση πελατών αναφέρεται σε μέτρα που στοχεύουν στην ενίσχυση των γνώσεων και των δεξιοτήτων της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών σας. Ο πρωταρχικός στόχος της εκπαίδευσης είναι οι αντιπρόσωποί σας να εξυπηρετούν καλύτερα τους πελάτες και να υπερέχουν στην ικανοποίηση των προσδοκιών και των αναγκών τους.

Η εκπαίδευση στην εξυπηρέτηση πελατών περιλαμβάνει την ανάπτυξη των σκληρών και μαλακών δεξιοτήτων του υπαλλήλου σας. Οι σκληρές δεξιότητες αναφέρονται σε τεχνικές γνώσεις. Οι μαλακές δεξιότητες περιλαμβάνουν:

  • Να γίνεις καλύτερος παίκτης της ομάδας.
  • Παρατήρηση και διαχείριση των συναισθημάτων καλύτερα.
  • Να γίνει πιο προσαρμοστικός.
  • Υποστήριξη της εργασιακής ηθικής.

Τώρα λοιπόν ξέρετε τι περιλαμβάνει η εκπαίδευση στην εξυπηρέτηση πελατών. Ήρθε η ώρα για το βασικό ερώτημα — γιατί να το παρουσιάσετε στην ομάδα σας;

Βασικοί λόγοι για την εισαγωγή της εκπαίδευσης στην εξυπηρέτηση πελατών

Εκτιμάται ότι η απόκτηση νέου πελάτη είναι τουλάχιστον πέντε φορές πιο ακριβά από τη διατήρηση ενός υπάρχοντος. Γι’ αυτό είναι τόσο σημαντικό να κρατάτε τους πελάτες σας ευχαριστημένους και δεν είναι δυνατό χωρίς την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών σε όλα τα κανάλια κοινωνικών μέσων και όχι μόνο.

Απαντώντας σε όλα αυτά τα αιτήματα από ένα μέρος χρησιμοποιώντας εργαλεία όπως το HypoChat, μπορείτε να παρέχετε υποστήριξη πιο γρήγορα και, ως εκ τούτου, να ενισχύσετε την ικανοποίηση των πελατών.

Αν και είναι εξαιρετικά σημαντικά, τα οφέλη της εκπαίδευσης στην εξυπηρέτηση πελατών δεν περιορίζονται μόνο στη νομισματική πτυχή. Ας ρίξουμε μια ματιά σε αυτούς τους τέσσερις κρίσιμους λόγους για την εισαγωγή της εκπαίδευσης στην εξυπηρέτηση πελατών.

  1. Θετική στάση

Τα συναισθήματα παίζουν ουσιαστικό ρόλο στη δημιουργία μιας θετικής εμπειρίας πελάτη.

Είναι πιο εύκολο να εκπέμψεις θετικά συναισθήματα με φιλικούς πελάτες. Τι γίνεται όμως με τους αρνητικούς χαρακτήρες που δρουν με τάσεις δικαιώματος; Κανείς δεν θέλει να ασχοληθεί με αυτά.

Ωστόσο, οι πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών σας θα πρέπει να γνωρίζουν πώς να χειρίζονται και δύσκολους πελάτες – θα μιλήσουν με αρκετούς κατά τη διάρκεια της σταδιοδρομίας τους.

Με την εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών, οι αντιπρόσωποί σας μπορούν να μάθουν τα σωστά πλαίσια και τις δεξιότητες που βοηθούν να φέρουν μια θετική στάση σε οποιαδήποτε συζήτηση, ακόμη και δύσκολη.

  1. Ενεργητική Ακρόαση

Η επίλυση ενός προβλήματος ξεκινά με την ακρόαση του πελάτη και την εξεύρεση της ρίζας του προβλήματος. Η ενεργή ακρόαση απαιτεί από τους πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών να κάνουν περισσότερες ερωτήσεις και να αφήνουν τους πελάτες να μιλήσουν.

Υπάρχουν άνθρωποι που αναπτύσσουν την ικανότητα της ενεργητικής ακρόασης νωρίτερα στη ζωή τους, αλλά δεν είναι εγγενής σε συγκεκριμένους τύπους ανθρώπων — ο καθένας μπορεί να τη μάθει.

Η εξομάλυνση της ικανότητας της ενεργητικής ακρόασης βοηθά τους πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών να δημιουργούν διευκρινιστικές ερωτήσεις, να εκδηλώνουν ανησυχία, να οικοδομούν εμπιστοσύνη και να δημιουργούν σχέσεις.

Ανάγνωση:  Δημοσκοπήσεις Instagram και ερωτήσεις Instagram
  1. Ενίσχυση της Ενσυναίσθησης

Το να βάλετε τον εαυτό σας στα παπούτσια ενός πελάτη σας βοηθά να κατανοήσετε το πρόβλημά του και να αναζητήσετε μια πιο αποτελεσματική λύση.

Παρόλο που δεν μπορούν να λυθούν όλα τα προβλήματα, είναι σημαντικό να κάνετε τους πελάτες να αισθάνονται κατανοητοί και να ακούγονται. Η ευγενική και προσεκτική προσέγγιση των πρακτόρων σας θα αφήσει μια θετική εντύπωση που είναι δύσκολο να ξεχαστεί.

Η ενσυναίσθηση είναι η ικανότητα που μπορεί να αναπτύξει κανείς. Χάρη στην εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών, οι αντιπρόσωποί σας θα γίνουν πιο ενσυναίσθητοι και θα νοιάζονται – οι πελάτες σας θα το εκτιμήσουν.

  1. Βελτίωση της Επικοινωνίας

Ο Άλμπερτ Αϊνστάιν είπε κάποτε: «Αν δεν μπορείς να το εξηγήσεις απλά, δεν το καταλαβαίνεις αρκετά καλά». Η ικανότητα διάσπασης σύνθετων εννοιών σε απλούστερες είναι σημαντική για τη δημιουργία σχέσεων με τους πελάτες.

Οι πελάτες δεν θέλουν να ακούν δύσκολη ορολογία — θέλουν απλώς να επιλύσουν ένα πρόβλημα. Η επεξήγηση των προτεινόμενων λύσεων και της διαδικασίας επίλυσης ενός προβλήματος είναι το πρώτο βήμα για την απόκτηση αγοράς από τον πελάτη. Όταν διατηρούνται καλά ενημερωμένοι για τις λύσεις που παρουσιάζονται, οι πελάτες δεν θα αισθάνονται αβέβαιοι για το αποτέλεσμα.

Η εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών σχετικά με τις επικοινωνιακές δεξιότητες βοηθά τους πράκτορες να περιγράφουν προβλήματα και λύσεις στη γλώσσα που θα κατανοούσε ένας πελάτης. Βοηθά στην ανάπτυξη της αίσθησης της σωστής ισορροπίας μεταξύ της σαφήνειας και της πολυπλοκότητας του χρησιμοποιούμενου λεξιλογίου.

10 Ιδέες εκπαίδευσης εξυπηρέτησης πελατών

Αξιοποιήστε αυτές τις ιδέες εκπαίδευσης εξυπηρέτησης πελατών για να κάνετε την εκπαίδευσή σας ελκυστική και διασκεδαστική.

1. Job Shadowing

Η μάθηση με το παράδειγμα είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να αποκτήσετε νέες δεξιότητες σε σύντομο χρονικό διάστημα. Συνδυάστε τους κατώτερους πράκτορες σας με πιο έμπειρους. Αφήστε τους να παρατηρήσουν πώς οι ανώτεροι υπάλληλοι αντιμετωπίζουν διαφορετικές καταστάσεις και ποιες καθημερινές τελετουργίες ή ρουτίνες τους συνοδεύουν.

2. Πρόγραμμα φίλων

Οι πρώτες μέρες στη δουλειά μπορεί να είναι αγχωτικές — μπορεί κανείς εύκολα να νιώσει χαμένος σε οργανωτικές διαδικασίες. Οι ηγέτες εξυπηρέτησης πελατών δεν μπορούν πάντα να βοηθήσουν κάθε νέα πρόσληψη καθώς ο χρόνος τους είναι περιορισμένος.

Γι’ αυτό αξίζει να συνδυάσετε νέες προσλήψεις με άλλους, πιο έμπειρους πράκτορες που μπορούν να τους μυήσουν στις διαδικασίες της εταιρείας και να τους υποστηρίξουν σε οποιοδήποτε θέμα. Υπάρχουν πολλά οφέλη για τα προγράμματα φίλων — δείτε μερικά από αυτά παρακάτω.

3. Εκπαίδευση στα Social Media

Αυτές τις μέρες, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι ένα άλλο μέρος όπου οι πελάτες απευθύνονται σε επωνυμίες με προβλήματα ή παράπονα. Το να γνωρίζετε πώς να διαχειρίζεστε την επικοινωνία με πελάτες σε διαφορετικές πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης είναι μια κρίσιμη δεξιότητα. Κάντε τη διαδικασία διαχείρισης λογαριασμών μέσων κοινωνικής δικτύωσης ευκολότερη για τους αντιπροσώπους σας — δώστε τους πρόσβαση σε εργαλεία συνεργασίας μέσων όπως το HypoChat, ώστε να μπορούν να διαχειρίζονται όλους τους λογαριασμούς από έναν πίνακα ελέγχου. Ως αποτέλεσμα, θα ανταποκρίνονται στα ερωτήματα των πελατών πιο γρήγορα.

4. Εσωτερική Γνωσιακή Βάση

Έχετε παρατηρήσει ότι οι νέες προσλήψεις κάνουν συχνά παρόμοιες ερωτήσεις κατά την επιβίβαση; Αν απαντάτε σε όλα αυτά ξανά και ξανά, έχετε λιγότερο χρόνο που θα μπορούσατε διαφορετικά να αφιερώσετε σε πιο κρίσιμες εργασίες. Η δημιουργία μιας εσωτερικής βάσης γνώσεων μπορεί να γίνει λύση.

Για να ξεκινήσετε ένα, συλλέξτε τις πιο συχνές ερωτήσεις και γράψτε τις απαντήσεις σε αυτές. Προσθέστε υποστηρικτικό υλικό — στιγμιότυπα οθόνης, εικόνες ή βίντεο.

5. Συνεδρίες Παρουσίασης

Επενδύστε χρόνο στην ανταλλαγή βασικών δεξιοτήτων και εμπειριών με τους συναδέλφους σας. Ρωτήστε την ομάδα σας ποια ζητήματα ή προκλήσεις αντιμετωπίζει και πού χρειάζονται τη μεγαλύτερη υποστήριξη. Προσαρμόστε μια παρουσίαση που θα εμβαθύνει στα θέματα και θα προσφέρει ασκήσεις που βοηθούν στην απόκτηση πρακτικής εργασιακής εμπειρίας.

6. Ανάλυση Κενών Δεξιοτήτων

Η ανάλυση κενού δεξιοτήτων μπορεί να σας βοηθήσει να κατανοήσετε ποιες δεξιότητες χρειάζονται οι υπάλληλοί σας να βελτιώσουν και να δημιουργήσετε ένα σχέδιο που θα βοηθήσει στην ανάπτυξή τους. Μια ανάλυση κενού δεξιοτήτων βασίζεται στην καταγραφή των βασικών δεξιοτήτων που πρέπει να έχει η ομάδα σας. Στη συνέχεια, ζητάτε από τους υπαλλήλους σας να κατατάξουν το επίπεδο δεξιοτήτων τους στις αναφερόμενες κατηγορίες. Μαζί, μπορείτε να ορίσετε την προτεραιότητά τους και ένα σχέδιο δράσης. Στη συνέχεια, μπορείτε να προσλάβετε έναν προπονητή ή προπονητή με ένα αξιοπρεπές πρότυπο συμβολαίου από το α κατασκευαστής συμβάσεων να καλύψει τα κενά που εντοπίστηκαν.

Ανάγνωση:  Enterprise Cryptocurrency Wallets: Οφέλη και μειονεκτήματα στο χώρο εργασίας

Εδώ είναι ένα παράδειγμα του ένα φύλλο με την ανάλυση του κενού δεξιοτήτων.

7. Εκπαίδευση ευαισθησίας

Ο καθένας είναι διαφορετικός, αλλά ο καθένας πρέπει να σέβεται τις διαφορές του άλλου για να εργαστεί ως μία ομάδα και να πετύχει στόχους μαζί. Ωστόσο, οι διαφορές συχνά οδηγούν σε τριβές σε μια ομάδα.

Αυτό συμβαίνει επειδή οι εργαζόμενοι δεν καταλαβαίνουν πάντα τους στόχους και τα κίνητρα του άλλου. Η εκπαίδευση ευαισθησίας μπορεί να σας βοηθήσει να παρατηρήσετε τις διαφορές και τις προσωπικές προκαταλήψεις και να εργαστείτε για να τις αγκαλιάσετε.

8. Video Tutorials

Τα εκπαιδευτικά βίντεο εξοικονομούν πολύ χρόνο — μπορείτε να τα καταγράψετε όταν είναι βολικό για εσάς και οι πράκτορες σας μπορούν να τα παρακολουθήσουν όταν έχουν ελεύθερο χρόνο.

Αν και είναι σύνηθες για έναν διευθυντή εξυπηρέτησης πελατών να καταγράφει βίντεο, οι τακτικοί υπάλληλοι που έχουν μοναδικές γνώσεις να μοιραστούν μπορούν επίσης να το κάνουν.

Μπορείτε να δημιουργήσετε μια βάση δεδομένων με εκπαιδευτικά βίντεο χρησιμοποιώντας ένα εργαλείο παρουσίασης βίντεο και να το διανείμει σε όλους όσους ενδιαφέρονται να μάθουν κάτι νέο.

9. ΤΕΛΕΥΤΑΙΑ Μεθοδολογία

LAST σημαίνει Listen, Acknowledge, Sove, Thanks. Αυτά είναι τα βήματα που πρέπει να ακολουθήσει ένας αντιπρόσωπος υποστήριξης πελατών όταν έχει μια συνομιλία με έναν πελάτη. Όταν εξηγείτε αυτή τη μεθοδολογία στην ομάδα σας, βεβαιωθείτε ότι τη μαθαίνει από την καρδιά και την ακολουθεί με κάθε κλήση.

Παρακολουθήστε αυτό το βίντεο για να μάθετε περισσότερα για το LAST στην εξυπηρέτηση πελατών.

10. Αναθεώρηση κλήσης

Οι συνεδρίες ελέγχου κλήσεων είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο για να αποκτήσετε περισσότερη πρακτική εργασιακή εμπειρία και να μάθετε κάνοντας πράξη. Για έναν έλεγχο κλήσεων, συγκεντρώστε την ομάδα σας, ακούστε επιλεγμένες κλήσεις και αναλύστε πόσο καλά πήγαν, εντοπίστε τα ζητήματα στην προσέγγιση των πρακτόρων προς τους πελάτες και καταλήξτε σε ένα συμπέρασμα σχετικά με το τι θα μπορούσε να γίνει καλύτερα.

14 Ασκήσεις Εκπαίδευσης Εξυπηρέτησης Πελατών

Η εκπαίδευση στην εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να είναι διασκεδαστική για όλους. Ακολουθούν μερικές ιδέες ασκήσεων που θα σας βοηθήσουν να αναπτύξετε τις σκληρές και μαλακές δεξιότητες της ομάδας σας.

1. Mock Calls

Οι ψευδείς κλήσεις είναι μια εξαιρετική άσκηση που μπορεί να προηγείται των πραγματικών συνομιλιών με πελάτες. Για να οργανώσετε ψευδείς κλήσεις, προετοιμάστε διαφορετικά σενάρια για κοινές καταστάσεις που αντιμετωπίζουν καθημερινά οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών σας.

Στη συνέχεια, χωρίστε τους πράκτορες σε ζεύγη και αφήστε τους να πραγματοποιήσουν μια κλήση — ο ένας πρέπει να αντιπροσωπεύει έναν πελάτη και ο άλλος — έναν πράκτορα εξυπηρέτησης πελατών. Παρατηρήστε πού αντιμετωπίζουν τις περισσότερες δυσκολίες οι πράκτορες σας και δώστε τους συμβουλές για να βελτιώσουν την τεχνική τους.

2. The Game of No

Στους πελάτες δεν αρέσει να ακούν «όχι», επομένως πρέπει να εκπαιδεύσετε τους αντιπροσώπους σας ώστε να αποφεύγουν τη χρήση αυτής της λέξης. Το παιχνίδι του «Όχι» είναι μια εξαιρετική άσκηση για τους πράκτορες που βοηθά στη δημιουργία πιο θετικών απαντήσεων σε ερωτήσεις πελατών.

Κατά τη διάρκεια αυτής της άσκησης, ένας εκπρόσωπος υποστήριξης κάνει όλες τις πιθανές ερωτήσεις που απαιτούν να πει «όχι». Ο άλλος αντιπρόσωπος υποστήριξης θα πρέπει να βρει δημιουργικούς τρόπους για να ανταποκριθεί αποφεύγοντας αυτή τη λέξη.

3. «Να τι, αυτό είναι γιατί»

Η προσθήκη περισσότερου πλαισίου στις ερωτήσεις τους μπορεί να βοηθήσει τους πράκτορες υποστήριξης να λάβουν περισσότερες πληροφορίες από έναν πελάτη. Ως αποτέλεσμα, μπορούν να λύσουν τα προβλήματα των πελατών πολύ πιο γρήγορα σε σύγκριση με τη λήψη μιας πιο γενικής απάντησης.

Ανάγνωση:  Χρήση αρχείων PDF για επιχειρηματικές δραστηριότητες

Για να οργανώσετε αυτό το παιχνίδι, πρέπει να επιλέξετε δύο πράκτορες. Ο ένας πράκτορας θα πρέπει να κάνει τυχαίες ερωτήσεις και ο άλλος να απαντά. Εδώ είναι ένα παράδειγμα:

  • Σε ποιο εστιατόριο θα πας σήμερα;

Αφού ακούσει μια απάντηση, ο πρώτος πράκτορας θα πρέπει να προχωρήσει με την ίδια ερώτηση, αλλά να προσθέσει περισσότερο πλαίσιο σε αυτήν. Εδώ είναι ένα παράδειγμα:

  • Έχετε απεριόριστο προϋπολογισμό και μπορείτε να επιλέξετε ακόμα και το πιο ακριβό εστιατόριο στον κόσμο. Σε ποιο εστιατόριο θα πας σήμερα;

4. Παιχνίδι ρόλων

Το παιχνίδι ρόλων μπορεί να προετοιμάσει τους πράκτορες για δύσκολες συνομιλίες με πελάτες. Για να κάνετε αυτήν την άσκηση, επεξεργαστείτε διαφορετικά σενάρια συνομιλιών με πελάτες που βρίζουν, δεν συμφωνούν ποτέ, εκλιπαρούν για έκπτωση ή συνεχίζουν να κάνουν τις ίδιες ερωτήσεις.

Στη συνέχεια, οργανώστε μια συνεδρία παιχνιδιού ρόλων όπου ο πρώτος πράκτορας παίζει τον ρόλο ενός δύσκολου πελάτη και ο άλλος — προσφέρει βοήθεια.

5. Διαχείριση Κρίσεων

Ετοιμάστε μια περιγραφή μιας κρίσης χωρίς άμεση λύση. Στη συνέχεια, χωρίστε την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας σε δύο ομάδες και αναθέστε τους το καθήκον να βρουν μια λύση σε μια κρίση. Μόλις είναι έτοιμοι να παρουσιάσουν τις λύσεις τους, ζητήστε τους να εξηγήσουν γιατί επέλεξαν την προσέγγισή τους.

6. Γεύμα και Μάθε

Η άσκηση «Lunch and Learn» περιλαμβάνει την οργάνωση ενός ομαδικού γεύματος όπου οι πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να μοιραστούν τις παρουσιάσεις τους.

Αυτές οι παρουσιάσεις μπορούν να ασχοληθούν με οποιοδήποτε θέμα — τις διακοπές, το χόμπι ή το αγαπημένο τους βιβλίο. Η ιδέα εδώ είναι να παρέχουμε στους αντιπροσώπους περισσότερο χώρο για να εξασκήσουν τις επικοινωνιακές τους δεξιότητες και να εξηγούν νέα πράγματα με προσιτό τρόπο.

7. «Ναι μπορούμε»

Το παιχνίδι «Yes We Can» είναι ένα άλλο εργαλείο για την εκπαίδευση των πρακτόρων ώστε να αποφεύγουν να λένε «όχι» στους πελάτες.

Ομαδοποιήστε την ομάδα σας σε έναν κύκλο και δώστε της τις ετικέτες των ονομάτων τους. Στη συνέχεια, ζητήστε τους να σκεφτούν τρία αιτήματα που μπορούν να κάνουν σε οποιονδήποτε από τους συναδέλφους τους. Μόλις όλοι είναι έτοιμοι, ζητήστε από τον πρώτο πράκτορα να επιλέξει έναν άλλο πράκτορα στον οποίο θέλουν να εκφράσουν το αίτημά τους.

Ο πράκτορας που απαντά σε ένα αίτημα θα πρέπει να απορρίψει χωρίς να πει «όχι». Αφού δώσουν μια απάντηση, αφήστε το επόμενο ζεύγος παραγόντων να επαναλάβει την ακολουθία.

8. Διαλογισμός

Ο διαλογισμός είναι ένας δοκιμασμένος τρόπος για να ανακουφιστείτε από το άγχος και να χαλαρώσετε – ο διαλογισμός βοηθά στη βελτίωση του άγχους στο 60% των περιπτώσεων.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο πρέπει να ενθαρρύνετε τους πράκτορες σας να παραμερίσουν τη δουλειά τους όταν πρέπει να αναπηδήσουν από μια δύσκολη συζήτηση με έναν πελάτη και να διαλογιστούν. Μπορείτε επίσης να σκεφτείτε να αφιερώσετε ένα ξεχωριστό δωμάτιο για όσους θέλουν να διαλογιστούν στη σιωπή.

9. Τεστ προσωπικότητας

Τα τεστ προσωπικότητας είναι ένας πολύ καλός τρόπος για τους πράκτορες να μάθουν σε τι είναι καλύτεροι, τις αδυναμίες τους και τις διαφορές προσωπικότητας. Ακολουθούν μερικά τεστ προσωπικότητας που μπορείτε να ζητήσετε από τους πράκτορες να κάνουν:

10. Καλέστε τον ανταγωνιστή σας

Η ανάλυση ανταγωνιστών είναι ένα από τα καθήκοντα που κάθε πράκτορας πρέπει να ολοκληρώσει κατά τη διαδικασία ενσωμάτωσης. Η ανάλυση των ανταγωνιστών σας από την οπτική της εξυπηρέτησης πελατών σάς βοηθά να μάθετε πώς οι αντιπρόσωποι του ανταγωνιστή σας αντιμετωπίζουν ζητήματα. Βοηθά επίσης να σκεφτείτε την προσφορά καλύτερης εξυπηρέτησης πελατών στην ομάδα σας.

Για να βοηθήσετε τους αντιπροσώπους σας να ανακαλύψουν τα δυνατά και τα αδύνατα σημεία των ανταγωνιστών σας, αγοράστε κάποια ανταγωνιστική υπηρεσία, αφήστε τους να τη δοκιμάσουν και καλέστε την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών τους.

Οι αντιπρόσωποί σας πρέπει να κάνουν ερωτήσεις και να δώσουν προσοχή στον τρόπο με τον οποίο το τμήμα υποστήριξής τους παρέχει απαντήσεις — πώς χειρίζονται ένα αίτημα, παρακολουθούν και πωλούν προϊόντα.

Ανάγνωση:  8 εναλλακτικές λύσεις Synthesia το 2024 (δωρεάν, φθηνές, καλύτερες δυνατότητες)

11. Άγκυρες στάσης

Οι άγκυρες στάσης είναι μια άσκηση που μπορούν να χρησιμοποιούν οι πράκτορες σας κάθε μέρα. Στην πραγματικότητα, μπορεί να γίνει το σωτήριό τους σε αγχωτικές συζητήσεις με πελάτες. Η άσκηση περιλαμβάνει εργασία σε δύο τύπους αγκυρίων — συντήρηση και επισκευή.

Οι άγκυρες συντήρησης βοηθούν στην αύξηση της διάθεσης κατά τη διάρκεια των κλήσεων. Να μερικά παραδείγματα:

  • τρέξιμο κάθε πρωί για 20 λεπτά
  • ακούγοντας χαρούμενη μουσική
  • τρώτε έξω με φίλους τουλάχιστον μία φορά την εβδομάδα

Οι αγκυρώσεις επισκευής βοηθούν όταν ένας πράκτορας είχε μια κακή κλήση και χρειάζεται επαναφορά προτού αναλάβει την επόμενη. Παραδείγματα αγκυρίων επισκευής περιλαμβάνουν:

  • πίνοντας ένα φλιτζάνι καφέ
  • μιλώντας με έναν συνάδελφο
  • παίζοντας ένα γύρο πινγκ πονγκ
  • ο διαλογισμός

12. Επιστολές Πελατών

Η άσκηση της σύνταξης επιστολών πελατών βοηθά τους πράκτορες να αισθάνονται ότι εκτιμούν και να τονώνουν το πνεύμα τους. Για να κάνετε αυτήν την άσκηση, ζητήστε από τους αντιπροσώπους υποστήριξης να γράψουν μια επιστολή από την οπτική γωνία ενός πελάτη και να αναφέρουν όλα τα θετικά πράγματα που προέκυψαν από την αλληλεπίδραση με ένα τμήμα υποστήριξης πελατών. Κάνοντας αυτήν την άσκηση, οι πράκτορες σκέφτονται θετικά πράγματα για τη δουλειά τους και αισθάνονται τη σημασία της δουλειάς τους.

13. Το αστείο παραπονιέται

Η άσκηση των παραπόνων για αστεία βασίζεται στην καταγραφή των γελοίων ερωτήσεων ή αιτημάτων των πελατών και στη βαθμολογία τους. Τα αιτήματα δεν πρέπει να συμβαίνουν στον οργανισμό σας — απλώς αφήστε τους αντιπροσώπους σας να φανταστούν πιθανές καταστάσεις.

Χρησιμοποιήστε τη λίστα ως βάση για παιχνίδι ρόλων — αυτές οι καταστάσεις μπορούν να σας βοηθήσουν να μάθετε πώς να προσαρμόζεστε και να γίνετε πιο ανθεκτικοί στα χειρότερα σενάρια.

14. Συνεργασία μεταξύ ομάδων

Οι συνεδρίες συνεργασίας μεταξύ ομάδων βοηθούν την ομάδα σας να μάθει καλύτερα τις απόψεις ανθρώπων από άλλα τμήματα. Αυτή η δραστηριότητα περιλαμβάνει να περάσετε μια μέρα σε διαφορετικό τμήμα για να μάθετε για τις προκλήσεις και τα ζητήματα άλλων ομάδων. Η συνεργασία μεταξύ ομάδων βοηθά στην εξάλειψη των οργανωτικών σιλό και στην εργασία ως ένας οργανισμός.

Εκπαίδευση Εξυπηρέτησης Πελατών: Πόροι

Καθώς εκτελείτε κουίζ και παιχνίδια με την ομάδα σας για να την αναβαθμίσετε, μπορείτε επίσης να την ενθαρρύνετε να διαβάσει περισσότερους πόρους για την εξυπηρέτηση πελατών. Με αυτόν τον τρόπο, μπορούν να συνεχίσουν τη μαθησιακή τους διαδικασία. Ακολουθούν ορισμένοι προτεινόμενοι πόροι για εξερεύνηση με την ομάδα σας:

  1. Εξυπηρέτηση πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης: Ο πλήρης οδηγός
  2. Μαθήματα από το ποντίκι: Ένας οδηγός για την εφαρμογή των μυστικών επιτυχίας του Disney World στον οργανισμό σας, την καριέρα σας και τη ζωή σας
  3. Dale Carnegie Γρήγορες συμβουλές για εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών
  4. Πρότυπο εγχειριδίου εκπαίδευσης εξυπηρέτησης πελατών από το HubSpot
  5. Δωρεάν Εκπαιδευτικό Εγχειρίδιο Εξυπηρέτησης Πελατών από το Lessonly

Τυλίγοντας

Η παροχή εξαιρετικής εκπαίδευσης στην εξυπηρέτηση πελατών είναι ένας από τους βασικούς ρόλους ενός ηγέτη εξυπηρέτησης πελατών. Η διαδικασία της διοργάνωσης μπορεί να είναι ελκυστική και διασκεδαστική τόσο για την ομάδα σας όσο και για εσάς. Ας ελπίσουμε ότι, παρουσιάζοντας τις κοινές μας ιδέες, θα αναβαθμίσετε τις δεξιότητες της ομάδας σας και θα την ρυθμίσετε για επιτυχία στο ρόλο της.

Τι έπεται? Για να υποστηρίξετε την ομάδα σας, ακόμη περισσότερο, αναζητήστε τα εργαλεία που μπορούν να την κάνουν πιο παραγωγική. Για παράδειγμα, μπορείτε να τους κάνετε να χρησιμοποιούν εργαλεία συνεργασίας εξυπηρέτησης πελατών, όπως το HypoChat, ώστε να μπορούν να διαχειρίζονται αιτήματα πελατών σε διάφορες πλατφόρμες, όλα από ένα μέρος. Κάντε κράτηση για ένα demo — θα σας ξεναγήσουμε. Ή μπορείτε να προχωρήσετε και να ξεκινήσετε τη δωρεάν δοκιμή 7 ημερών τώρα!

Σχετικό άρθρο – Οι ρόλοι ενός αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης