Δημιουργήστε έσοδα από τα ιστολόγια και τα gadget σας: Συμβουλές ειδικών SEO, μέσων κοινωνικής δικτύωσης και μάρκετινγκ συνεργατών

Βασικότητα μιας καλής διαχείρισης εξυπηρέτησης πελατών

Βασικότητα μιας καλής διαχείρισης εξυπηρέτησης πελατών

Στην καρδιά κάθε ακμάζουσας επιχείρησης, υπάρχει μια εξαιρετική ομάδα εξυπηρέτησης πελατών. Μερικές φορές, οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών φαίνονται σαν οι ήρωες πίσω από τη σκηνή, που καταβάλλουν όλη τη δουλειά για να κάνουν την εταιρεία να φαίνεται καλή και να διατηρήσουν μια εξαιρετική φήμη επωνυμίας. Αλλά η αλήθεια είναι ότι η οικοδόμηση μιας εξαιρετικής ομάδας εξυπηρέτησης πελατών δεν συμβαίνει από μαγεία ή τύχη. Υπάρχουν καλές πρακτικές, εργαλεία και συστήματα διαχείρισης εξυπηρέτησης πελατών (CSM) που βοηθούν τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών να παρέχουν τις εκπληκτικές υπηρεσίες που απολαμβάνουν οι πελάτες. 93% των πελατών Θέλετε μόνο να επιστρέψετε για άλλη αγορά επειδή η ομάδα σας τους πρόσφερε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών την τελευταία φορά.

Χρειάζεστε καλή διαχείριση εξυπηρέτησης πελατών εάν θέλετε μια ομάδα εξυπηρέτησης πελατών που διαπρέπει σε κάθε βήμα. Σε αυτό το άρθρο, θα μοιραστούμε ακριβείς λεπτομέρειες σχετικά με το ποιες είναι οι πρακτικές διαχείρισης εξυπηρέτησης πελατών και γιατί τις χρειάζεται η επιχείρησή σας.

Τι είναι η καλή διαχείριση εξυπηρέτησης πελατών;

Η καλή διαχείριση εξυπηρέτησης πελατών αναφέρεται στα βήματα, τις διαδικασίες, τα εργαλεία, τις τεχνικές και τις τακτικές που χρησιμοποιεί μια επιχείρηση για να διαχειριστεί τις λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών της και να διασφαλίσει ότι παρέχει σταθερά εκπληκτικές υπηρεσίες στους πελάτες.

Είναι μια διαδικασία μέσω της οποίας οι εταιρείες διαχειρίζονται τις αλληλεπιδράσεις μεταξύ των εμπορικών σημάτων τους και των πελατών τους για να οικοδομήσουν μακροπρόθεσμες επιχειρηματικές σχέσεις. Άλλα αποτελέσματα που μπορεί να προκύψουν από αυτό περιλαμβάνουν τη βελτιωμένη ικανοποίηση των πελατών που διασφαλίζει την πίστη των πελατών, έως και 20% ή περισσότερο αύξηση των πωλήσεων και μεγαλύτερη πιθανότητα ενθάρρυνσης επαναλαμβανόμενων εργασιών.

Ανάγνωση:  10 καλύτερα εργαλεία διαχείρισης κοινωνικών μέσων για επαγγελματίες του μάρκετινγκ το 2024

Οι καλές στρατηγικές διαχείρισης εξυπηρέτησης πελατών περιλαμβάνουν εκπαίδευση, επαναπροσανατολισμό και βελτιστοποίηση των λειτουργιών εξυπηρέτησης πελατών και μέτρηση της επιτυχίας των ομάδων εξυπηρέτησης πελατών.

Ποια είναι τα κύρια στοιχεία του CSM;

Για να παρέχετε άριστη εξυπηρέτηση πελατών, ορισμένα βασικά στοιχεία πρέπει να υπάρχουν στις δραστηριότητές σας.

  1. Γνώση του πελάτη σας και των αναγκών του
  2. Ακριβής στρατηγική υποστήριξης πελατών
  3. Καλά εκπαιδευμένοι και εξοπλισμένοι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών
  4. Εξαιρετικές λύσεις διαχείρισης πελατειακών σχέσεων
  5. Συνεχής παρακολούθηση της απόδοσης και εφαρμογή βελτιώσεων

Το CSM υψηλής ποιότητας απαιτεί τη δημιουργία ενός πλαισίου και ενός συστήματος γύρω από κάθε στοιχείο. Η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών θα εργαστεί στη συνέχεια με αυτό ως οδηγό για την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών σε κάθε βήμα.

Γιατί είναι σημαντική η διαχείριση στην εξυπηρέτηση πελατών;

Τα παραπάνω στατιστικά δείχνουν πόσο σημαντική είναι μια καλή εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών για τους σημερινούς πελάτες. Είναι το κλειδί για την επίτευξη της διατήρησης των πελατών και της έμπνευσης για επαναλαμβανόμενες αγορές. Χρειάζεστε μια δομή διαχείρισης εξυπηρέτησης πελατών για να διασφαλίσετε ότι η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας είναι πάντα σύμφωνη με τις αρχές αλληλεπιδράσεων και σχέσεων πελατών της επιχείρησής σας.

Το CSM είναι σημαντικό για την επιχείρησή σας επειδή διασφαλίζει ότι η ομάδα υποστήριξης πελατών παρέχει πάντα την καλύτερη εξυπηρέτηση, ανεξάρτητα από το τι κάνουν. Επίσης, κρατά τις ομάδες να προσπαθούν για βελτίωση και βελτίωση των διαδικασιών της ομάδας. Λαμβάνει τα σχόλια των πελατών και τα εφαρμόζει για να παρέχει καλύτερα προϊόντα και υπηρεσίες για τον πελάτη.

Η διαχείριση στην εξυπηρέτηση πελατών διασφαλίζει ότι τα μέλη της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών είναι επαρκώς εξοπλισμένα για τα καθήκοντά τους με σχετικά εργαλεία και χρήσιμες γνώσεις μέσω της εκπαίδευσης. Αυτό δίνει τη δυνατότητα στην ομάδα να κάνει καλά τη δουλειά της και να παρέχει εμπειρίες υψηλής ποιότητας στους πελάτες.

Ποια είναι τα καθήκοντα του Διευθυντή Εξυπηρέτησης Πελατών;

Ένας διευθυντής εξυπηρέτησης πελατών έχει ένα ευρύ φάσμα καθηκόντων για να διασφαλίσει ότι η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών είναι πάντα στα καλύτερά της. Ορισμένα από αυτά τα καθήκοντα κυμαίνονται από διοικητικά έως εκτελεστικά, μερικές φορές ένα συνδυασμό και των δύο. Ο μάνατζερ διευθύνει επίσης την ομάδα με τόσο διαπροσωπικές όσο και τεχνικές δεξιότητες.

Ανάγνωση:  15 Καλύτερο Λογισμικό Διαχείρισης Κοινωνικών Μέσων για το 2024

Ένας διευθυντής εξυπηρέτησης πελατών προσλαμβάνει μια ομάδα εξυπηρέτησης πελατών, εκπαιδεύει τα μέλη της ομάδας, παρακινεί τις προσπάθειές τους και παρακολουθεί την απόδοσή τους. Ένας διευθυντής εξυπηρέτησης πελατών κάνει επίσης καταιγισμό ιδεών με την ομάδα για να αναπτύξει ιδέες για τη βελτίωση των λειτουργιών εξυπηρέτησης πελατών.

Θεωρούνται υπεύθυνοι για κάθε αλληλεπίδραση της ομάδας με υποψήφιους, προηγούμενους και παρόντες πελάτες. Τα μέλη της ομάδας αναφέρονται επίσης στους υπεύθυνους εξυπηρέτησης πελατών για οδηγίες και οδηγίες.

Τι είναι η διαδικασία CSM;

Η Διαδικασία Διαχείρισης Εξυπηρέτησης Πελατών (CSMP) είναι ένα σύνολο ζωτικών βημάτων που βοηθούν μια επιχείρηση να διατηρεί σχέσεις με τους πελάτες της. Η ποιότητα και η συνέπεια είναι βασικά θεμελιώδη στοιχεία της διαδικασίας CSMP. Ετσι δουλευει:

  • Ξεκινήστε λαμβάνοντας παράπονα, ερωτήσεις ή αιτήματα πελατών
  • Στη συνέχεια, αναθέστε μέλη της ομάδας στις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες για να βρείτε τις καλύτερες λύσεις
  • Στη συνέχεια, αντιμετωπίζουν και επιλύουν ζητήματα πελατών με τα κατάλληλα μέσα
  • Παρακολούθηση για να διασφαλιστεί ότι οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι με την επίλυση του προβλήματος
  • Τέλος, αξιολογήστε την ποιότητα της παρεχόμενης υπηρεσίας μέσω σχετικών μετρήσεων όπως ο μέσος χρόνος απόκρισης, η βαθμολογία ικανοποίησης πελατών, η ταχύτητα επίλυσης εισιτηρίων κ.λπ.

Η καλή διαχείριση εξυπηρέτησης πελατών διασφαλίζει ότι η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών παρέχει την ίδια ή βελτιωμένη ποιότητα και συνέπεια σε κάθε αλληλεπίδραση με τον πελάτη. Δείχνει μια δέσμευση για την ικανοποίηση των πελατών, η οποία θα είναι αρκετά εμφανής στις κριτικές, τις αξιολογήσεις και τις παραπομπές πελατών σας.

Γιατί κάθε επιχείρηση χρειάζεται μια καλή διαχείριση εξυπηρέτησης πελατών

Εξακολουθείτε να αναρωτιέστε εάν η καλή διαχείριση εξυπηρέτησης πελατών είναι ζωτικής σημασίας για την ανάπτυξη της επιχείρησής σας; Ακολουθούν μερικοί σημαντικοί λόγοι που μπορούν να λύσουν τις αμφιβολίες σας:

  • Οι πελάτες που αλληλεπιδρούν με την επιχείρησή σας περιμένουν να τους φέρονται με συγκεκριμένο τρόπο. Εάν η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας δεν παρέχει αυτό το επίπεδο θεραπείας, η επιχείρησή σας δεν ανταποκρίνεται στις προσδοκίες. Η κακή εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να οδηγήσει σε απόσπαση πελατών, όπως 42% των καταναλωτών επιβεβαιώνουμε. Όταν πολλοί πελάτες εγκαταλείπουν την υπηρεσία σας και μετακινούνται στον ανταγωνισμό σας, τα έσοδά σας πέφτουν κατακόρυφα, γεγονός που μπορεί να οδηγήσει σε αποτυχία της επιχείρησης.
  • Η καλή διαχείριση εξυπηρέτησης πελατών σάς βοηθά να διατηρήσετε τη συνέπεια στην ποιότητα, κάτι που είναι ένας τρόπος για να δημιουργήσετε μια πιστή κοινότητα πελατών. Οι πιστοί πελάτες συμβάλλουν στην ανάπτυξη της επιχείρησης, όχι μόνο επειδή συναλλάσσονται συχνά μαζί σας αλλά και επειδή θα παραπέμπουν την επιχείρησή σας σε άλλους πελάτες — και 92% των καταναλωτών εμπιστευτείτε παραπομπές από γνωστό άτομο.
  • Τα εργαλεία διαχείρισης εξυπηρέτησης πελατών όπως τα CRM, τα εργαλεία υποστήριξης, τα chatbot και άλλες μορφές αυτοματισμού βελτιώνουν την απόδοση της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών σας για να τους βοηθήσουν να παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση όλο το εικοσιτετράωρο. Απελευθερώνουν χρόνο, εξοικονομούν ενέργεια και οικονομικούς πόρους και ακόμη μειώνουν σημαντικά τις πιθανότητες ανθρώπινου λάθους.
Ανάγνωση:  Απόδοση εξυπηρέτησης πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης της UNITED AIRLINES

Υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί τύποι λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών εκεί έξω. Η εύρεση του σωστού μπορεί να είναι δύσκολο, αλλά είμαστε εδώ για να βοηθήσουμε. Κατεβάστε το δωρεάν ebook μας τώρα!

Τι είναι ένα παράδειγμα διαχείρισης εξυπηρέτησης πελατών;

Η τεχνολογία είναι ένας ζωτικής σημασίας πόρος που μπορεί να αξιοποιηθεί στις στρατηγικές διαχείρισης εξυπηρέτησης πελατών. Ένα παράδειγμα αυτού είναι η χρήση λογισμικού αφοσίωσης πελατών και υποστήριξης όπως το HypoChat.

Όταν οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών χρησιμοποιούν εργαλεία αφοσίωσης και υποστήριξης όπως το HypoChat, μπορούν να αλληλεπιδρούν καλύτερα με τους πελάτες τους χωρίς να λείπουν αιτήματα και ερωτήσεις. Βοηθά επίσης στον εξορθολογισμό όλων των αλληλεπιδράσεων μέσων κοινωνικής δικτύωσης σε ένα ταμπλό, εξαλείφοντας την ανάγκη για την ομάδα να συνδεθεί σε διαφορετικά μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να εξυπηρετήσει τους πελάτες.

Το εργαλείο αφοσίωσης πελατών επιτρέπει επίσης στις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών να εκχωρούν εισιτήρια και να παρακολουθούν συνομιλίες πελατών στο λογισμικό. Αυτό εξασφαλίζει βελτιωμένο χρόνο απόκρισης και εξατομικευμένες εμπειρίες πελατών όλη την ώρα.

Αλλαγή του παιχνιδιού εξυπηρέτησης πελατών με το HypoChat

Ο συνδυασμός της διαχείρισης εξυπηρέτησης πελατών με μια εξαιρετική στρατηγική μάρκετινγκ αλλάζει το παιχνίδι για κάθε επιχείρηση.

Οι άνθρωποι αγαπούν να χτίζουν μια σύνδεση με τις επιχειρήσεις με τις οποίες ασχολούνται. Δεν είναι μόνο να κάνουν αγορές και να πληρώνουν για υπηρεσίες. Θέλουν να αισθάνονται ότι νοιάζεστε για τις ανάγκες τους και ότι δεν είναι απλώς ένας άλλος αριθμός στη λίστα των πελατών σας.

Ανάγνωση:  Πώς λειτουργεί το Satispay: Όλα όσα πρέπει να γνωρίζετε

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι επιχειρήσεις που παρέχουν εξατομικευμένες, συνεπείς, υψηλής ποιότητας εμπειρίες μέσω της καλής εξυπηρέτησης πελατών θα συνεχίσουν να παραμένουν στο επίκεντρο του μυαλού των πελατών.

Shoan Snoday

Digital Marketer

«Χρησιμοποιούσαμε το HypoChat και μας βοήθησε να διπλασιάσουμε την εταιρεία μας με μια λέξη… ENGAGEMENT! Πραγματικά δυσκολευόμασταν να παρακολουθήσουμε όλα τα σχόλια και τις αλληλεπιδράσεις μας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και ο HypoChat μας βοήθησε να συνδεθούμε και να ασχοληθούμε με κάθε υποψήφιο πελάτη ΚΑΙ μας βοήθησε να μετατρέψουμε 33% περισσότερους δυνητικούς πελάτες την πρώτη μας εβδομάδα χρησιμοποιώντας το HypoChat. Το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών μας είναι πιο χαρούμενο.”

✓ Επαληθευμένη κριτική για το κυνήγι προϊόντος

Εάν ελπίζετε να διαχειριστείτε άριστα την εξυπηρέτηση πελατών σας, η συνεργασία με ένα εργαλείο που έχει σχεδιαστεί για ομάδες εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να κάνει όλη τη θετική διαφορά που χρειάζεστε. Το HypoChat διαθέτει εξαιρετικές δυνατότητες έκδοσης εισιτηρίων και συνεργασίας που βοηθούν τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών να συμβαδίζουν με μεγάλα ερωτήματα και αιτήματα πελατών, ώστε κανένας πελάτης να μην μένει χωρίς επίβλεψη. Δοκιμάστε το HypoChat για μια δωρεάν δοκιμή 7 ημερών και δείτε πώς τα εκπληκτικά χαρακτηριστικά του βελτιώνουν γρήγορα τις προσπάθειες διαχείρισης εξυπηρέτησης πελατών της ομάδας σας. Δεν υπάρχει καλύτερος χρόνος από τον παρόντα για να αξιοποιήσετε στο έπακρο τη διαχείριση εξυπηρέτησης πελατών για την επιχείρησή σας!

Σχετικό άρθρο – Οδηγός Whatsapp Business API

Τι είναι το Whatsapp Business API; Σε τι διαφέρει από έναν λογαριασμό Whatsapp Business; Ποια είναι τα οφέλη του API; Διαβάστε περισσότερα για να μάθετε τώρα!