Δημιουργήστε έσοδα από τα ιστολόγια και τα gadget σας: Συμβουλές ειδικών SEO, μέσων κοινωνικής δικτύωσης και μάρκετινγκ συνεργατών

Απόδοση MCDONALD’s Social Media Customer Service

Απόδοση MCDONALD's Social Media Customer Service

Μερικοί το λατρεύουν και κάποιοι το θεωρούν μητέρα όλων των ανθυγιεινών διατροφικών συνηθειών. Τα McDonald’s είναι η 4η παλαιότερη αλυσίδα γρήγορου φαγητού στον κόσμο και η 9η πιο αναγνωρίσιμη μάρκα. Οι ιδρυτές των McDonald’s είναι οι δημιουργοί της σύγχρονης μεθόδου για το μαγείρεμα και το σερβίρισμα γρήγορου φαγητού. Πρώτα, τυποποίησαν τη διαδικασία σε όλα τα εστιατόρια τους και μετά, σε ολόκληρη τη βιομηχανία. Η μάρκα έχει πρακτικά τοποθετήσει τη λέξη «γρήγορο» στο γρήγορο φαγητό, πιθανώς σε κάθε χώρα που δραστηριοποιείται. Όσον αφορά τις πρακτικές υποστήριξης πελατών, τα McDonald’s διαφέρουν από κάθε παγκόσμια επωνυμία που έχουμε εξετάσει μέχρι στιγμής. Η επωνυμία έχει πολλά τοπικά και παγκόσμια σημεία επαφής σε φυσικούς και ψηφιακούς τομείς. Ταυτόχρονα, συνεργάζεται με κόμβους υπηρεσιών παράδοσης που χειρίζονται σημαντικό μέρος του φορτίου που σχετίζεται με θέματα παράδοσης. McDonalds εξυπηρέτηση πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης η πραγματική δουλειά της ομάδας ξεκινά μετά την παράδοση. Η ομάδα υποστήριξης πρέπει να αντιμετωπίσει πεινασμένους και πιθανώς απογοητευμένους ανθρώπους. Όπως το θέτει σωστά η λαμπρή διαφήμιση άλλης επωνυμίας, “δεν είσαι εσύ όταν πεινάς.

Οι πεινασμένοι άνθρωποι τείνουν να είναι εκκεντρικοί. Χρειάζονται γρήγορα απαντήσεις. Το να έχεις να αντιμετωπίσεις χιλιάδες πελάτες σε όλο τον κόσμο σε μια δημόσια πλατφόρμα είναι η αλάνθαστη συνταγή για προβλήματα. Αλλά αυτό δεν εμποδίζει τη McDonald’s να παρέχει υποστήριξη πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, εκτός από πιο γρήγορες εναλλακτικές, όπως π.χ. ζωντανή συζήτηση και τηλεφωνικό κέντρο.

Ανάγνωση:  Hootsuite Vs Sprout Social 2024- Ποιο είναι καλύτερο και γιατί;

Η παρουσία των McDonald’s στα Social Media

Η McDonald’s έχει ισχυρή παρουσία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης σε όλες τις πλατφόρμες, συμπεριλαμβανομένων Spotify και Tumblr. Η επωνυμία συνδέεται με τους πελάτες της μέσω σελίδων για συγκεκριμένες χώρες μαζί με τους κορυφαίους λογαριασμούς των ΗΠΑ. Η ομάδα κάθε χώρας διατηρεί επαφή με το τοπικό κοινό της στις ειδικές γλώσσες της και τα στυλ επικοινωνίας ποικίλλουν ανάλογα με τις τοπικές στρατηγικές τους. Ωστόσο, η κυρίαρχη ταυτότητα της επωνυμίας παραμένει σταθερή σε κάθε χώρα και οι άνθρωποι που ασχολούνται με την επωνυμία περιμένουν μια ανάλαφρη και συγγενή προσωπικότητα.

Εκτός από τον ιστότοπο και τα κοινωνικά προφίλ, η McDonald’s διαθέτει μια εφαρμογή για κινητά που επιτρέπει την παραγγελία από το WhatsApp – αν και αυτή η δυνατότητα μπορεί να είναι συγκεκριμένη για την τοποθεσία. Όσο για την υποστήριξη πελατών, του ιστότοπου σελίδα επικοινωνίας τα έχει όλα. Αντί να συνδυάζει όλα τα είδη ζητημάτων κάτω από μια ομπρέλα, η McDonald’s διαθέτει διαφορετικές φόρμες επικοινωνίας για σχόλια και παράπονα εστιατορίων, προβλήματα εφαρμογών για κινητά και γενικές ερωτήσεις. Τόσο ο ιστότοπος όσο και η εφαρμογή προσφέρουν ζωντανή συνομιλία, ενώ το Facebook Messenger αποτελεί ένα άλλο εργαλείο για άμεση επικοινωνία.

Με όλα τα τηλεφωνικά κέντρα και τις επιλογές άμεσης συνομιλίας που ανήκουν στην επωνυμία και εκείνων που ανήκουν σε τρίτα μέρη όπως συνεργάτες παράδοσης, θα χρειαζόταν πραγματικά η McDonald’s να παρέχει υποστήριξη πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης; Λοιπόν, φυσικά και το κάνουν. Και θα πρέπει να το κάνουν με τρόπο που να ταιριάζει στις αξίες της επωνυμίας τους. Γιατί, τελικά, ποια μάρκα δεν το κάνει;

Θα θέλατε να παρέχετε με επιτυχία εξυπηρέτηση πελατών σε μέσα κοινωνικής δικτύωσης όπως τα McDonald’s; Μάθετε συμβουλές, κόλπα και μυστικά με αυτό το δωρεάν ηλεκτρονικό βιβλίο. Κατεβάστε το δωρεάν τώρα!

Χιουμοριστικό για το περιεχόμενο, σοβαρό για την υποστήριξη

Η McDonald’s προσφέρει εξυπηρέτηση πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης Κελάδημακαι οι ομάδες απαντούν σε σχετικά σχόλια για Facebook σε ορισμένες τοποθεσίες. Αν και η μάρκα δεν ασχολείται με τους σχολιαστές Ίνσταγκραμ και YouTubeοδηγεί τον διάλογο και λαμβάνει πληροφορίες με το ίδιο το περιεχόμενο.

Ανάγνωση:  Πώς μπορεί η τεχνολογία να σας βοηθήσει να βελτιώσετε την απόδοση του υπαλλήλου σας

Η επωνυμία δεν διαθέτει ξεχωριστό λογαριασμό υποστήριξης πελατών, αλλά συμμετέχει σε διαλόγους με τους χρήστες μόνο εάν υπάρχει πρόβλημα υποστήριξης. Οι απαντήσεις είναι αρκετά ίσιες, ακόμη και ανιαρές σε ορισμένες χώρες, αλλά αυτό είναι κατανοητό. Κανείς δεν πρέπει να μιλάει σε ένα άτομο που πεινάει ή δεν είναι ικανοποιημένο με το φαγητό με χαρούμενο τόνο στην πραγματική ζωή ή στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Μάλλον θα τελειώσει άσχημα. Τα McDonald’s το κρατούν αρκετά σοβαρό, λίγο επίσημο, και το πιο κοντινό σε έναν χαρούμενο τόνο είναι το θαυμαστικό στο “Ευχαριστώ!” που έρχεται στο τέλος των απαντήσεων των McDonald’s.

Αποκρίσεις τόσο γρήγορες όσο το φαγητό… Ίσως και πιο γρήγορα

Τα McDonald’s είναι σαν τον Flash Gordon της εξυπηρέτησης πελατών των μέσων κοινωνικής δικτύωσης στο Twitter. Ο χρόνος μπορεί να διαφέρει ανάλογα με την πολιτική του τοπικού λογαριασμού, αλλά ο εμβληματικός λογαριασμός ανταποκρίνεται σε κάθε ζήτηση υποστήριξης πελατών εντός 15 λεπτών, συνήθως λιγότερο. Η McDonald’s κατευθύνει τη συνομιλία σε προσωπικά μηνύματα εάν χρειάζονται πρόσθετες προσωπικές πληροφορίες ή οδηγεί τον πελάτη να συμπληρώσει την επίσημη φόρμα επικοινωνίας στον ιστότοπο.

Κατά καιρούς, τα McDonald’s λαμβάνουν παράπονα πελατών Facebook μέσω σχολίων ανάρτησης. Αν και όχι τόσο γρήγορα όσο το Twitter, η μάρκα απαντά σε αυτά τα παράπονα μέσα σε λίγες ώρες.

Μια μάρκα που μαθαίνει από τα λάθη της

Πριν από δέκα χρόνια, η ενασχόληση με τους πελάτες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ήταν ακόμα κάτι νέο και πολλές επωνυμίες βασίζονταν στις καλές προθέσεις των ανθρώπων επειδή δεν γνώριζαν καλύτερα τότε. Τα McDonald’s ήταν μια από αυτές τις αφελείς μάρκες. Ξεκίνησε μια καμπάνια στο Twitter και ρώτησε τους πελάτες για τα δικά τους Αναμνήσεις McDonald’s, περιμένοντας ένα σωρό συγκινητικές ιστορίες από τους λάτρεις της επωνυμίας. Όπως πολλές επωνυμίες τότε, η McDonald’s έμαθε με τον δύσκολο τρόπο ότι δεν μπορείτε να εμπιστευτείτε το περιεχόμενο που δημιουργείται από τους χρήστες, ειδικά όταν έχετε ήδη αρνητικές αντιδράσεις από ορισμένα πλήθη.

Ανάγνωση:  15 SEO Influencers που Πρέπει να Ακολουθήσετε στα Social Media

Σήμερα η McDonald’s εξακολουθεί να ενθαρρύνει τους πελάτες να δημιουργούν περιεχόμενο, μόνο σε μια πιο ελεγχόμενη και λιγότερο δημόσια πλατφόρμα: τον ιστότοπό της. Καθώς η επωνυμία ελέγχει την αφήγηση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης με σύντομο, συναρπαστικό και επίκαιρο περιεχόμενο, ελαχιστοποιεί την πιθανότητα διαμάχης και βοηθά τις ομάδες υποστήριξης πελατών να αντιμετωπίσουν πιο σημαντικά ζητήματα.

Η τελική ετυμηγορία

Με την προσέγγιση περιεχομένου που προσανατολίζεται στην πλατφόρμα, τη σοβαρή αλλά ειλικρινή στάση απέναντι σε ζητήματα πελατών και τη στρατηγική έξυπνης τοπικής προσαρμογής, μπορούμε να πούμε με βεβαιότητα ότι η McDonald’s είναι μια από τις επωνυμίες που έχει κατακτήσει την επικοινωνία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Η επωνυμία παρέχει την εξυπηρέτηση πελατών των μέσων κοινωνικής δικτύωσης με συνέπεια και βιωσιμότητα και αποτελεί υποδειγματική επιτυχία.

***Αυτές οι αξιολογήσεις βασίζονται στη δική μας έρευνα και δοκιμές.

Προσβασιμότητα – 10/10

Η στρατηγική τους βασίζεται εξ ολοκλήρου στην τοπική προσαρμογή, προσφέροντας εύκολη πρόσβαση από πολλές πλατφόρμες.

Χρόνος απόκρισης – 10/10

15 λεπτά ή λιγότερο. Το πιο γρήγορο ενημερωμένο.

Tone of Voice – 10/10

Η βαθμολογία μπορεί να διαφέρει μεταξύ τοπικών λογαριασμών, αλλά ο λογαριασμός των ΗΠΑ εξυπηρετεί το σκοπό του με σύντομες, σαφείς και εξατομικευμένες απαντήσεις.

Εξατομίκευση – 9/10

Ο λογαριασμός Twitter των ΗΠΑ σχεδόν πάντα απαντά με δύο σύντομες προτάσεις. Η πρώτη περιέχει το όνομα του σχολιαστή και η δεύτερη πρόταση αναφέρεται σε έναν σύνδεσμο. Είναι τόσο απλό που δεν θυμίζει καν κονσέρβα απάντηση.

Αρραβώνας – 9/10

Η εταιρεία δεν δείχνει δέσμευση περισσότερο από όσο χρειάζεται, αλλά τα McDonald’s είναι εκεί όποτε πεινάτε ή χρειάζεστε βοήθεια.

Ανάγνωση:  Πλήρης οδηγός για το ImgBB: Εναλλακτικές λύσεις, χρήση & Οφέλη το 2024

Ένα εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης για τέλεια αποτελέσματα: HypoChat

HypoChat είναι ένα προηγμένο πολυκαναλικό γραφείο βοήθειας για ομάδες που εστιάζονται στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και σας βοηθά να λαμβάνετε και να απαντάτε σε όλα τα ερωτήματα των πελατών σε πραγματικό χρόνο. Υποστηρίζει όλες τις πλατφόρμες κοινωνικών μέσων που χρειάζεστε αυτήν τη στιγμή, μαζί με ενσωματώσεις με διάφορες εφαρμογές ανταλλαγής άμεσων μηνυμάτων όπως το WhatsApp. Το HypoChat σάς επιτρέπει επίσης να πραγματοποιείτε παρακολούθηση κοινωνικής δικτύωσης στο Twitter και βελτιώνει σημαντικά το ποσοστό απόκρισης και τον χρόνο απόκρισης.

Όσκαρ Ούγκο Π

Ιδρυτής & Διευθύνων Σύμβουλος / Μικρές Επιχειρήσεις

«Η HypoChat σάς επιτρέπει να προσθέτετε τους λογαριασμούς σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και email σε ένα ενοποιημένο φάκελο εισερχομένων για να απαντάτε στα σχόλια, τα άμεσα μηνύματα και τα μηνύματα των χρηστών πολύ γρήγορα. Σας επιτρέπει επίσης να προσθέσετε μέλη της ομάδας σας. Το UI είναι εύκολο στην κατανόηση και στη χρήση. Και η ομάδα υποστήριξης ανταποκρίνεται πολύ.”

✓ Επαληθευμένη αναθεώρηση G2

Δημιουργήστε τον λογαριασμό σας σε δύο λεπτά για να ξεκινήστε τώρα τη δωρεάν δοκιμή 7 ημερώνκαι βελτιώστε την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών των μέσων κοινωνικής δικτύωσης αστραπιαία!

Σχετικό άρθρο – Απόδοση εξυπηρέτησης πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης STARBUCKS

Όσον αφορά την αποτελεσματικότητα και την αποτελεσματικότητα, η απόδοση εξυπηρέτησης πελατών των μέσων κοινωνικής δικτύωσης Starbucks είναι υποδειγματική για τις επιχειρήσεις. Διαβάστε περισσότερα τώρα!