Δημιουργήστε έσοδα από τα ιστολόγια και τα gadget σας: Συμβουλές ειδικών SEO, μέσων κοινωνικής δικτύωσης και μάρκετινγκ συνεργατών

Απόδοση εξυπηρέτησης πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης ZAPPOS

Απόδοση εξυπηρέτησης πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης ZAPPOS

Η παροχή καλής εξυπηρέτησης πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης ήταν πάντα δύσκολη, μπορώ να πω. Αλλά δεν μπορώ να σας πω πόσο δύσκολο είναι να παρέχετε υπηρεσίες πελατών σε μια επιχείρηση από επιχείρηση σε καταναλωτή (B2C) σε σύγκριση με ένα επιχειρηματικό μοντέλο από επιχείρηση σε επιχείρηση (B2B).

Ειδικά όταν η Amazon σας αγοράζει…

Η Zappos είναι μια διαδικτυακή εταιρεία λιανικής πώλησης παπουτσιών και ρούχων που άρχισε να λειτουργεί στα τέλη της δεκαετίας του 1990. Τον Ιανουάριο του 2009, Αμαζόνα σιθα έπρεπε ο Ζάππος για 1,2 δισεκατομμύρια δολάρια. Με έσοδα άνω του 1 δισεκατομμυρίου δολαρίων το 2011, η Zappos έχει γίνει ένας από τους μεγαλύτερους διαδικτυακούς λιανοπωλητές παγκοσμίως. Το 2012, ο Zappos ονομάστηκε δεύτερος στη λίστα του περιοδικού Fortune με τις «Πιο θαυμαστές εταιρείες στον κόσμο».

Όταν το όνομά σας αναφέρεται στο Amazon στο περιοδικό Fortune, και ως από τις μεγαλύτερες εταιρείες στην αγορά σας, έχετε αυξήσει τις προσδοκίες σας.

Σε αυτό το άρθρο, θα πάμε σε ένα ταξίδι με την απόδοση εξυπηρέτησης πελατών της Zappos στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και τα εταιρικά κίνητρα για να δούμε αν μπορούν να ανταποκριθούν στις προσδοκίες.

Εξυπηρέτηση πελατών Zappos

Ως Διευθύνων Σύμβουλος της Zappos, το κίνητρο του Tony Hsieh για την έναρξη της επιχείρησης ήταν να δημιουργήσει ένα αξιόπιστη εμπειρία διαδικτυακών αγορών για τους πελάτες. Πίστευε ότι υπάρχει έλλειψη εμπιστοσύνης μεταξύ των καταναλωτών και των επιχειρήσεων λόγω των χαμηλών προσδοκιών των ανθρώπων από τις εταιρείες. Θεώρησε επίσης ότι οι μικρές επιχειρήσεις θα μπορούσαν να τα πάνε καλύτερα από τις μεγάλες εταιρείες, επειδή μπορούν να προσφέρουν καλύτερη εμπειρία στον πελάτη, όντας πιο εξατομικευμένες και προσεκτικές στις ανάγκες κάθε πελάτη.

Ξεκινώντας από το κίνητρό του, ο Zappos έπρεπε να γίνει μια εταιρεία γνωστή για την εξυπηρέτηση των πελατών της και το πέτυχε. Όταν κάνετε μια παραγγελία στη Zappos, είναι σίγουρο ότι θα έχετε μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη.

Ανάγνωση:  10 στρατηγικές που θα σας βοηθήσουν να αυξήσετε τη δέσμευσή σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Μπορεί να μην με πιστέψετε γιατί ούτε εγώ δεν μπορούσα να πιστέψω αυτό που είδα κατά τη διάρκεια της έρευνάς μου. Όμως, αποδεικνύεται από πολλούς πελάτες ότι εάν αντιμετωπίζετε πρόβλημα με την παραγγελία σας, η εξυπηρέτηση πελατών της Zappos φροντίζει πάντα το θέμα ASAP!

Αξίζουν να είναι το πρώτο πράγμα που έρχεται στο μυαλό όταν εξετάζετε την εξυπηρέτηση πελατών.

Η παρουσία του Zappos στα Social Media

Η Zappos είναι αναμφίβολα η πιο γνωστή εταιρεία στον κόσμο του διαδικτυακού λιανικού εμπορίου. Η παρουσία της στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ήταν το βασικό συστατικό που βοήθησε την εταιρεία να αυξήσει τη φήμη της στο διαδίκτυο.

Προσπαθούν να προσφέρουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών σε κάθε πτυχή, συμπεριλαμβανομένων των αποστολών, των επιστροφών και των ανταλλαγών, της επιβεβαίωσης παραγγελίας και πολλά άλλα. Η εταιρεία διευκολύνει επίσης τους πελάτες να επικοινωνούν με τις υπηρεσίες πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, παρέχοντας έναν αριθμό επικοινωνίας και μια δυνατότητα ζωντανής συνομιλίας στον ιστότοπό της.

Έχουν δημιουργήσει μια εκτεταμένη παρουσία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης που περιλαμβάνει το Facebook, το Twitter, το LinkedIn και το Instagram – με σχεδόν 3 εκατομμύρια ακόλουθους και εκατομμύρια άλλους σε άλλες πλατφόρμες.

Με την επαφή με ένα κοινό μεγάλης κλίμακας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, η Zappos είναι ένα βήμα μπροστά στο να μαθαίνει στενά τις ανάγκες των πελατών της, να παρέχει εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και να βελτιώνει την ποιότητα των προϊόντων της.

Ο Zappos εμφανίζεται στο Facebook με μια σελίδα που ακολουθούν σχεδόν 3 εκατομμύρια άνθρωποι. Διαβεβαιώνουν τους ακόλουθούς τους ότι είναι εδώ 24/7, ενθαρρύνοντάς τους να δημοσιεύσουν ένα σχόλιο, να μοιραστούν τις εμπειρίες τους, να δημοσιεύσουν φωτογραφίες, να αλληλεπιδράσουν με τις εφαρμογές τους και να τους ενημερώσουν αν μπορούν να κάνουν κάτι.

Το @Zappos έχει σχεδόν 2,3 εκατομμύρια ακόλουθους και στο Twitter. «Το Zappos είναι το όνομά μας και η υπηρεσία είναι το παιχνίδι μας!» είναι το πρώτο πράγμα που βλέπετε όταν μπείτε στο προφίλ τους και αν αφιερώσετε άλλα πέντε λεπτά, θα δείτε πόσο επιτυχημένα παίζουν αυτό το παιχνίδι.

Το @Zappos εμφανίζεται στο Instagram με πολύ υψηλό κοινό και μοιράζεται ιστορίες πελατών, ενδιαφέρουσες αναρτήσεις και τροχούς.

Ανάγνωση:  Μείνετε μπροστά από τις τάσεις: Ανακαλύψτε τα οφέλη της κοινωνικής ακρόασης

Το Zappos έχει επίσης ένα LinkedIn προφίλ με 100.000 ακόλουθους, όπου μοιράζονται ενημερώσεις και αλληλεπιδρούν με το κοινό τους μέσω σχολίων και απευθείας μηνυμάτων.

Προσβασιμότητα του Zappos στα Social Media

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να συνδεθείτε με τους πελάτες σας και να δείξετε ότι νοιάζεστε για αυτούς. Αλλά, μπορεί επίσης να είναι ναρκοπέδιο για προσβασιμότητα.

Ειδικά μια εταιρεία που έχει αποδείξει την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών της πρέπει να είναι προσβάσιμη.

Κατά την αξιολόγηση της στρατηγικής εξυπηρέτησης πελατών των μέσων κοινωνικής δικτύωσης Zappos από αυτήν την άποψη, ίσως έχετε παρατηρήσει ότι έχει μεγάλη προβολή στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Για παράδειγμα, όταν οι άνθρωποι αναφέρουν το @Zappos στο Twitter, το κάνουν αμέσως και λύνουν το πρόβλημα.

Στο παρακάτω παράδειγμα, βλέπουμε έναν χρήστη να αναφέρει ένα πρόβλημα με το Zappos και να ενημερώνει το tweet του μόνο μία ημέρα αργότερα.

Ακόμη και ο Tony Hsieh, ο διευθύνων σύμβουλος της εταιρείας, επικοινωνούσε απευθείας με τους ανθρώπους για τα παράπονά τους προσωπικά. Αυτό το παράδειγμα δείχνει πώς έχει φτάσει η φήμη του και της εταιρείας του στις μέρες μας. Αναπαύσου εν ειρήνη, Tony Hsieh.

Χρόνος απόκρισης του Zappos στα Social Media

Τρία λεπτά… Όχι, δεν αστειεύομαι. Τρία λεπτά είναι ο μέσος χρόνος απόκρισης του Zappos στα μηνύματα πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Μπορεί να είναι υψηλότερο μερικές φορές, όπως 13 λεπτά, αλλά ακόμα;

Στο παρακάτω παράδειγμα, ένας νέος πελάτης που έκανε την πρώτη του παραγγελία μοιράστηκε την κακή του εμπειρία στο Twitter. Μόλις τρία λεπτά αργότερα, ο Zappos απαντά στον πελάτη και αμέσως προσφέρεται να διορθώσει την κατάσταση.

Σε ένα άλλο παράδειγμα, ο Zappos απαντά σε μια αναφορά σχετικά με μια παραγγελία σε 15 λεπτά.

Περιεχόμενο μέσων κοινωνικής δικτύωσης Zappos

Το περιεχόμενο των μέσων κοινωνικής δικτύωσης του Zappos έχει σχεδιαστεί για να ενθαρρύνει τη δέσμευση και να οικοδομεί εμπιστοσύνη.

Κατά τη διάρκεια της ιστορίας του, το Zappos έχει χτίσει τη φήμη ότι είναι ανοιχτό, ειλικρινές και εξυπηρετικό, ενώ παράλληλα είναι διασκεδαστικό και προσιτό.

Αυτός ο συνδυασμός ιδιοτήτων βοήθησε την εταιρεία να φτάσει στο σημείο που βρίσκεται τώρα. Επομένως, δεν μπορούμε να αρνηθούμε ότι η Zappos εκμεταλλεύεται μια καλή στρατηγική περιεχομένου ενώ χτίζει την παρουσία της στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και την εξυπηρέτηση πελατών των μέσων κοινωνικής δικτύωσης.

Ανάγνωση:  Καλύτερη λύση για τη διόρθωση του Lag CoD Warzone Mobile 2024

Με τα χρόνια, η Zappos έχει χρησιμοποιήσει πολλαπλές τακτικές για να αυξήσει την παρουσία της στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Αυτά περιλαμβάνουν τη δημιουργία πρωτότυπου περιεχομένου, τη δημοσίευση τακτικών ενημερώσεων για νέα προϊόντα και υπηρεσίες και την αλληλεπίδραση με το κοινό του σε προσωπικό επίπεδο.

Με αυτόν τον τρόπο, η Zappos ελπίζει να διατηρήσει τη φήμη της ως εμπειρογνώμονας στον κλάδο, ενώ παράλληλα χτίζει εμπιστοσύνη μέσω της σύνδεσης με τους πελάτες.

Στο παρακάτω παράδειγμα, η Zappos δημιούργησε υλικό περιεχομένου από την εκτίμηση που συγκέντρωσε από τους πελάτες της.

Η στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών τους γίνεται επίσης περιεχόμενο ως θέμα κοινωνικής απόδειξης.

Zappos’ Style & Tone στα Social Media

Για να έχετε τον σωστό τόνο στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, απλώς θυμηθείτε ότι υπάρχει διαφορά μεταξύ της «πραγματικής συζήτησης» και της «ψεύτικης συνομιλίας». Αν και είναι σημαντικό να εκφράσετε τα αυθεντικά σας συναισθήματα, είναι επίσης σημαντικό να διατηρείτε τα πράγματα αισιόδοξα. Δεν θέλετε οι άνθρωποι να αποκλείονται από αρνητική γλώσσα ή αρνητικότητα γενικά. Ο τόνος είναι το κλειδί!

Με κάθε μέτρο, το Zappos είναι μια δύναμη στα social media. Αλλά εξακολουθούν να έχουν ένα σεμνό και φιλικό ύφος και τόνο στα social media. Κάνουν το κοινό τους να νιώθει ότι έχουν μια «πραγματική συζήτηση».

Ο Zappos απαντά στα σχόλια των πελατών με θέρμη.

Και παραμένουν θετικά ανεξάρτητα από το πλαίσιο του μηνύματος του πελάτη.

Εκτός από τη θετικότητά τους, η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών των μέσων κοινωνικής δικτύωσης δείχνει ότι είναι έτοιμη ακόμη και για προσωπικά αιτήματα.

Τελική ετυμηγορία

Η Zappos έχει γίνει διάσημη για το μοναδικό της μοντέλο εξυπηρέτησης πελατών, το οποίο περιλαμβάνει εγγύηση «Χωρίς καταγγελίες» και υποστήριξη 24/7. Υιοθετώντας αυτές τις αρχές, η εταιρεία μπόρεσε να προσελκύσει πιστούς πελάτες και υπαλλήλους που έχουν κολλήσει με το εμπορικό σήμα.

Ένα παράδειγμα είναι το γεγονός ότι χρησιμοποιεί όλα τα κανάλια μέσων κοινωνικής δικτύωσης για την επικοινωνία με τους πελάτες. Διαθέτει επίσημους λογαριασμούς Twitter, Instagram, LinkedIn και Facebook με τεράστιο κοινό.

Ανάγνωση:  Πώς να μεταβείτε ζωντανά στο TikTok χωρίς 1000 ακόλουθους το 2024

Μεταξύ όλων των κριτικών που έχουμε κάνει μέχρι στιγμής, μπορώ ειλικρινά να παραδεχτώ ότι δεν έχω δει ποτέ κάτι σαν την εξυπηρέτηση πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης Zappos.

***Αυτές οι αξιολογήσεις βασίζονται στην έρευνα και τις δοκιμές μας.

Προσβασιμότητα – 10/10

Όλοι οι λογαριασμοί του Zappos στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι σαν ένας πραγματικός άνθρωπος που δεν κοιμάται ποτέ. Η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών των μέσων κοινωνικής δικτύωσης ήρθε με έναν Δούρειο Ίππο για να καταστρέψει όλες τις άλλες υπηρεσίες πελατών των μέσων κοινωνικής δικτύωσης!

Χρόνος απόκρισης – 10/10

Είτε πρόκειται για μια ερώτηση για μια παραγγελία είτε για μια κακή κριτική για μια υπηρεσία, η ομάδα περιμένει πάντα σε κόκκινο συναγερμό. Ακόμη και ο Διευθύνων Σύμβουλος της εταιρείας επικοινώνησε απευθείας με έναν πελάτη σχετικά με ένα αίτημα υποστήριξης!

Tone of Voice – 10/10

Ο τόνος του Zappos είναι πάντα φιλόξενος, ειλικρινής και φιλικός ενώ απαντά σε ερωτήσεις ή αιτήματα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Πάντα δίνουν στους πελάτες τους ζεστά συναισθήματα. τι να πω περισσότερο

Εξατομίκευση – 10/10

Εξετάζοντας όλα τα παραδείγματα που εξέτασα, δεν έχω συναντήσει καμία αυτοματοποιημένη απάντηση. Κάθε απάντηση έχει ένα μέρος που κάνει αναφορά σε ένα συγκεκριμένο σημείο του μηνύματος. Γι’ αυτό μπορώ να πω ότι τα μηνύματα υποστήριξης πελατών τους είναι 100% εξατομικευμένα.

Αρραβώνας – 10/10

Η Zappos αξιοποιεί την ψηφιακή της πλατφόρμα για να αλληλεπιδρά με τους πελάτες της. Μπορούν να αλληλεπιδράσουν με τους πελάτες τους και να τους κάνουν να νιώθουν ότι τους εκτιμούν ως αντάλλαγμα. Αυτό έχει οδηγήσει σε πιστό κοινό του Zappos, το οποίο είναι πρόθυμο να μοιραστεί τις εμπειρίες του με την εταιρεία σε πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης.

Σχετικό άρθρο – Απόδοση εξυπηρέτησης πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης της UNITED AIRLINES

Θέλετε να μάθετε πώς η United Airlines διαχειρίζεται την εξυπηρέτηση πελατών της στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης; Έχουμε αναλύσει την εξυπηρέτηση πελατών κοινωνικής δικτύωσης της εταιρείας. Διαβάστε περισσότερα τώρα!