Δημιουργήστε έσοδα από τα ιστολόγια και τα gadget σας: Συμβουλές ειδικών SEO, μέσων κοινωνικής δικτύωσης και μάρκετινγκ συνεργατών

Απόδοση εξυπηρέτησης πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης AIRBNB

Απόδοση εξυπηρέτησης πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης AIRBNB

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι απαραίτητα για μια επιχείρηση όπως Airbnb καθώς μπορεί να βοηθήσει στην ανάπτυξη εμπιστοσύνης μεταξύ της Airbnb και των χρηστών της. Μπορεί επίσης να επιτρέπει στους επισκέπτες και τους οικοδεσπότες να αλληλεπιδρούν και να κάνουν ερωτήσεις σχετικά με την εμπειρία ενοικίασης. Τα κύρια οφέλη του παρουσία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι ότι διατηρεί ανοιχτές τις γραμμές επικοινωνίας μεταξύ της εταιρείας, των οικοδεσποτών και των επισκεπτών, επιτρέποντας έτσι την καλύτερη κατανόηση του τρόπου με τον οποίο οι άνθρωποι χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες της Airbnb. Ωστόσο, δεν μπορούσαμε να κρατηθούμε από το να παρατηρήσουμε τους δυσαρεστημένους χρήστες. Αν και η Airbnb φαίνεται να χρησιμοποιεί τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, δεν είναι τόσο ενεργή, καθώς τα σχόλια και οι αναφορές είναι γεμάτα από δυσαρεστημένους ανθρώπους. Αυτή η αξιολόγηση θα αξιολογήσει αντικειμενικά την Airbnb εξυπηρέτηση πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης εκτέλεση.

Airbnb στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι απαραίτητα για όλες τις επιχειρήσεις, ειδικά για την Airbnb, καθώς οι πελάτες της είναι πιθανότατα ενεργοί χρήστες των μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Είναι γνωστό ότι σχεδόν %60 χρήστες της Airbnb είναι millennials, δηλαδή οι περισσότεροι από αυτούς είναι ενεργοί στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Η Airbnb χρησιμοποιεί λογαριασμούς μέσων κοινωνικής δικτύωσης για να μοιραστεί νέα, εμπειρίες και μερικά υπέροχα σπίτια σε όλο τον κόσμο. Φυσικά, εκτός από τους υποστηρικτικούς σχολιαστές, δυσαρεστημένοι πελάτες τρέχουν στις ενότητες σχολίων όταν χρειάζεται να εξηγήσουν τον εαυτό τους ή να βρουν μια λύση στα προβλήματά τους.

Πριν φτάσουμε στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, ας δούμε πώς εμφανίζεται η Airbnb στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Ίνσταγκραμ είναι η πιο χρησιμοποιούμενη κοινωνική πλατφόρμα της Airbnb. Θα εξερευνήσουμε δύο από τους επαληθευμένους λογαριασμούς εδώ. Πρώτον, υπάρχει τον κύριο λογαριασμό, ο οποίος μπορεί να θεωρηθεί ως ενεργός λογαριασμός με δημοσιεύσεις κάθε 10-15 ημέρες. Αυτός ο λογαριασμός παρέχει μια συλλογή για καλύτερη κατανόηση της ποικιλίας των σπιτιών σε όλο τον κόσμο.

Ανάγνωση:  20 καλύτερες εναλλακτικές λύσεις για το Duboku για την απόλυτη ροή ταινιών και τηλεόρασης

Μοιράζονται σπίτια από την κατηγορία «Σχέδιο» τους, η οποία αποτελείται από σπίτια σχεδιασμένα ειδικά για διαμονή στην Airbnb, ειδήσεις, σπίτια με έμπνευση, σπίτια με σκάφη, σπίτια στο δάσος και πολλά άλλα.

Ο δεύτερος πιο ενεργός λογαριασμός είναι best_Airbnbκαι κοινοποιώντας τις εμπειρίες των χρηστών Airbnb, τους τροχούς, το TikToks και άλλα. Αυτός ο λογαριασμός αλληλεπιδρά με τους χρήστες ενώ παρακολουθεί τις τελευταίες τάσεις.

Εδώ μπορείτε να βρείτε μερικές φανταστικές απόψεις και σπίτια, λεπτομέρειες για τα σπίτια, αναρτήσεις συνεργασίας με άλλους λογαριασμούς και πολλά άλλα.

Επί Facebookβλέπουμε τα νέα και τις δραστηριότητες της ομάδας και των χρηστών της Airbnb.

Και τέλος, συνεχίζεται Χαζόςtεεε, η Airbnb έχει έναν κύριο λογαριασμό και έναν άλλο λογαριασμό για την εξυπηρέτηση πελατών. Φαίνεται ότι ο κύριος λογαριασμός της Airbnb κάνει ως επί το πλείστον retweet τα tweets του χρήστη και αποφεύγει την επικοινωνία με δυσαρεστημένους πελάτες μέσω αναφορών.

Παρά τις ελκυστικές αναρτήσεις και τις εξαιρετικές προβολές, είναι αδύνατο να αγνοήσετε την ενότητα σχολίων που μερικές φορές εμφανίζει ένα μακρύ δυσαρεστημένο σχόλιο ή πολλά σύντομα, θυμωμένα σχόλια. Ας δούμε πώς τα αντιμετωπίζει η Airbnb.

Πλατφόρμες κοινωνικών μέσων και στρατηγικές δέσμευσης της Airbnb

Η στρατηγική αφοσίωσης της εταιρείας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης εστιάζει κυρίως στο περιεχόμενο που δημιουργείται από χρήστες και το οποίο μοιράζονται οι πελάτες μέσω του best_airbnb Λογαριασμός Instagram. Είναι σαφές ότι η Airbnb κατανοεί και ενεργεί σύμφωνα με καταστάσεις όπως η πανδημία Covid19, περιστατικά ρατσισμού κ.λπ. Η Airbnb επιλέγει να αλληλεπιδρά με πελάτες μέσω αναρτήσεων στο Instagram και στο Facebook που περιλαμβάνουν σπίτια, ιστορίες, ειδήσεις κ.λπ., αλλά είναι δύσκολο να μην τα δεις όλα τα σχόλια από κάτω.

Ανάλυση της Εξυπηρέτησης Πελατών Social Media της Airbnb

Χρόνος απόκρισης της Airbnb

Η Airbnb έχει έναν λογαριασμό στο Instagram τον οποίο ακολουθούν 5 εκατομμύρια άνθρωποι. Δεν υπάρχει επαληθευμένος λογαριασμός βοήθειας, μόνο ορισμένοι λογαριασμοί Airbnb Experience. Όπως μπορείτε να περιμένετε, δεν περιλαμβάνουν όλα τα σχόλια emoji καρδιάς και λόγια αγάπης.

Δυστυχώς, ήταν δύσκολο να βρεθεί μια ανάρτηση που να μην είχε ένα δυσαρεστημένο σχόλιο κάτω από αυτό. Δεν έχουν όλα τα σχόλια απάντηση, αλλά φαίνεται ότι η Airbnb απαντά μέσα 24 ώρες όταν το κάνουν.

Ανάγνωση:  [Brand Analysis] tarbucks στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης - Οι τακτικές μάρκετινγκ πίσω από την κοινωνική δημοτικότητα της μάρκας

Σε μια ανάρτηση, υπάρχει υποστήριξη μεταξύ των σχολιαστών για έναν χρήστη που εξήγησε το πρόβλημα που αντιμετώπισε:

Δυστυχώς, φαίνεται ότι χρειάστηκε λίγος χρόνος και λίγο πάρα πολλή “βοήθεια!” σχόλια για να παρατηρήσει η Airbnb και να απαντήσει στο σχόλιο.

Ομοίως, στο Facebook, οι ενότητες σχολίων δεν είναι το καλύτερο μέρος για να έχετε μια ιδέα σχετικά με την επιτυχία των απαντήσεων της Airbnb. Οι απαντήσεις φαίνεται να είναι εντός 24 ωρών, μερικές φορές τόσο γρήγορες όσο μία ώρα.

Ωστόσο, οι γρήγορες απαντήσεις δεν αρκούν για να ικανοποιήσουν τους πελάτες.

Βλέπετε, υπάρχουν πολλές απαντήσεις στην ενότητα σχολίων. Το ίδιο ισχύει για πολλές από τις άλλες δημοσιεύσεις στο FB. Ωστόσο, οι πελάτες δεν είναι ικανοποιημένοι με τα αποτελέσματα.

Ομοίως, ο χρόνος απόκρισής τους είναι πολύ γρήγορος στο Twitter, αλλά υπάρχουν και οι κονσέρβες απαντήσεις.

Η απάντηση είναι σε ένα λεπτό, αλλά τι νόημα έχει μια περιττή γρήγορη απάντηση; Εννοώ, ποιος θα ήθελε να λάβει ένα “dm με περισσότερες πληροφορίες” ως απάντηση σε ένα tweet που περιελάμβανε την επείγουσα ανάγκη για βοήθεια και έναν προσωπικό αριθμό;

Το μοναδικό εξατομίκευση στα tweets φαίνεται να προσθέτει το όνομα του χρήστη στην αρχή της απάντησης της Airbnb. Οι πιο εξατομικευμένες και ανθρώπινες απαντήσεις θα ήταν καλύτερες για την επίλυση των προβλημάτων των πελατών. Με αυτόν τον τρόπο, η Airbnb δημιουργεί την ιδέα ότι δεν σας φροντίζει η εταιρεία.

Στυλ και τόνος της Airbnb

Σχεδόν όλες οι απαντήσεις είναι παραφρασμένες εκδοχές η μία της άλλης. Στο 99% των περιπτώσεων, η Airbnb δεν ανταποκρίνεται άμεσα στο πρόβλημα, αλλά ζητά περισσότερες πληροφορίες μέσω DM. Αλλά αυτό δεν λύνει πάντα το πρόβλημα.

Η σημασία της διαχείρισης των κονσερβοποιημένων απαντήσεων μπορεί να γίνει κατανοητή από αυτήν την περίπτωση. Ως κάποιος που δεν έχω χρησιμοποιήσει ποτέ το Airbnb στο παρελθόν, θα προτιμούσα να μην το κάνω, καθώς αυτά τα σχόλια και οι αναφορές δείχνουν πώς τα προβλήματα δεν επιλύονται.

Ένα άλλο παράδειγμα είναι ο Brian, ο οποίος έγραψε στο Twitter σχετικά με μια απάντηση από την ομάδα υποστήριξης της Airbnb και έκανε μια άμεση, απλή ερώτηση.

Ανάγνωση:  Τι Καθορίζει τον Ρόλο ενός Στρατηγού Κοινωνικών Μέσων

Εδώ, βλέπουμε ότι η Airbnb επιλέγει να απαντήσει με προτάσεις “Στείλτε μας για περισσότερα” αντί να απαντήσει απευθείας στην ερώτηση. Και με μια περαιτέρω ματιά, μπορείτε να δείτε ότι ακόμα δεν έχει απάντηση μετά από δύο ημέρες.

Εν ολίγοις, φαίνεται ότι ο τόνος της Airbnb είναι συνεπής αλλά μάταιος.

Τελική ετυμηγορία

Η Airbnb συναντά σπίτια με επισκέπτες σε όλο τον κόσμο και αυτό σημαίνει σημαντικό αριθμό χρηστών σε όλο τον κόσμο. Γνωρίζουμε ότι μπορεί να είναι δύσκολο να τα αντιμετωπίσουμε. να γιατί HypoChat προσφέρει πολλές δυνατότητες που διευκολύνουν τη διαχείριση των πλατφορμών κοινωνικών μέσων. θα φτάσουμε σε αυτό αργότερα. Αρχικά, ας δούμε τις βαθμολογίες!

***Αυτές οι αξιολογήσεις βασίζονται στην έρευνα και τις δοκιμές μας.

Προσιτότητα 4/10

Οι λογαριασμοί Twitter και Instagram της Airbnb είναι εύκολο να βρεθούν, αλλά για την εξυπηρέτηση πελατών, φαίνεται να υπάρχει μόνο ο λογαριασμός βοήθειας στο Twitter και στον ιστότοπο. Δυστυχώς, όσον αφορά τις απαντήσεις και τα σχόλια, οι άνθρωποι δεν μπορούν να λύσουν τα προβλήματά τους.

Χρόνος απόκρισης – 8/10

Εντάξει, η Airbnb δεν απαντά σε κάθε σχόλιο ή αναφορά, αλλά η απάντηση έρχεται σε λιγότερο από 24 ώρες όταν απαντούν.

Tone of Voice – 10/10

Ο τόνος της Airbnb είναι συνεπής και επαγγελματικός, αλλά λίγο βαρετός στο Facebook, το Instagram και το Twitter. Ωστόσο, οι αναρτήσεις τους είναι επίκαιρες και αποτελεσματικές.

Εξατομίκευση – 5/10

Βλέπετε την ίδια πρόταση με διαφορετικές λέξεις όταν περιπλανηθείτε στις απαντήσεις τους. Το να απευθύνεσαι στο άτομο δεν αρκεί για εξατομίκευση! Η εταιρεία εκμεταλλεύεται τη χρήση κονσερβοποιημένων απαντήσεων.

Αρραβώνας – 5/10

Ορισμένες από τις αναρτήσεις της Airbnb θέλουν να σχολιάσετε ή να προσθέσετε ετικέτα σε κάποιον και να λαμβάνει αφοσίωση χρήστη. Εκτός όμως από αυτό, η Airbnb δεν αλληλεπιδρά με τους πελάτες εκτός από τις περιπτώσεις που η ομάδα υποστήριξης πελατών της χρησιμοποιεί κονσέρβες απαντήσεις.

Η Airbnb μας παρέχει σπίτια σε όλο τον κόσμο, αλλά σίγουρα δεν το παρέχει εξυπηρέτηση πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης προτιμάμε. Όταν συγκρίνουμε τις επιδόσεις εξυπηρέτησης πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης άλλων επωνυμιών, είναι δύσκολο να είμαστε ικανοποιημένοι με αυτά που έχουμε στις πλατφόρμες κοινωνικών μέσων της Airbnb. Δεδομένου ότι η Airbnb έχει μια ενεργή βάση χρηστών, η προτεραιότητά της μπορεί να μην είναι η ικανοποίηση των πελατών. Αλλά αν συνεχιστεί έτσι, η σχέση της Airbnb με τους πελάτες μπορεί να είναι στα βράχια σύντομα!

Ανάγνωση:  Κόστος πλοηγού πωλήσεων LinkedIn

#1 Εργαλείο για την ιδανική απόδοση εξυπηρέτησης πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης: HypoChat

Τα πράγματα μπορεί να ξεφύγουν εύκολα όταν έχετε να κάνετε με μεγάλο αριθμό πελατών. Εκεί είναι που HypoChat έρχεται στη σκηνή! Η HypoChat παρέχει ένα πολυκαναλικό γραφείο βοήθειας για τις ομάδες διαχείρισης μέσων κοινωνικής δικτύωσης και εξυπηρέτησης πελατών της επιχείρησής σας. Η εύχρηστη διεπαφή του HypoChat διευκολύνει τη διαχείριση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, καθώς σας δίνει τη δυνατότητα να λαμβάνετε και να ανταποκρίνεστε σε αλληλεπιδράσεις σε πραγματικό χρόνο. Η ομάδα σας μπορεί να συνεργαστεί εύκολα στο HypoChat.

Ντέιβιντ Χούπερ

Εμπειρογνώμονας Παραγωγής

«Ο HypoChat ήταν εξαιρετικός για τη σύνδεσή μου με τους πελάτες και τους οπαδούς των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, καθώς μου επιτρέπει να βάζω τα πάντα σε ένα μόνο «inbox» και να απαντώ εύκολα μέσω πολλών καναλιών ταυτόχρονα. Η εξυπηρέτηση πελατών και η επικοινωνία ήταν εξαιρετική και είναι κάτι που χρησιμοποιώ καθημερινά. Το συνιστώ ανεπιφύλακτα για οποιονδήποτε ασχολείται με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή χρειάζεται μια καλή επιλογή εξυπηρέτησης πελατών.»

✓ Επαληθευμένη κριτική για το κυνήγι προϊόντος

Όταν τα πράγματα γίνονται περίπλοκα, όπως στην περίπτωση της Airbnb, ο HypoChat είναι ο #1 βοηθός σας. Με το HypoChat, δεν χάνετε ποτέ ένα σχόλιο ή μια αναφορά, απαντάτε γρήγορα, στέλνετε το ζήτημα στο σχετικό άτομο, παρακολουθείτε το Twitter, λύνετε τα προβλήματα των πελατών και κάνετε περισσότερα με ευκολία. Μπορείτε να βελτιώνετε συνεχώς τις υπηρεσίες σας και να προωθείτε την επιχείρησή σας με το HypoChat.
Δημιουργήστε τον λογαριασμό σας στο HypoChat τώρα και ξεκινήστε τη δωρεάν δοκιμή 7 ημερών!

Σχετικό άρθρο – Απόδοση MCDONALD’s Social Media Customer Service